Khách hàng than trời về ví điện tử MoMo
(PL)- Nhiều người dùng bức xúc phản ảnh về tình trạng mua thẻ nạp tiền điện thoại nhưng không dùng được.

Được quảng cáo là nhanh chóng, tiện ích và an toàn nên nhiều người đã sử dụng dịch vụ ví điện tử MoMo của Công ty CP Dịch vụ Di động trực tuyến M-Service. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, nhiều khách hàng than trời về chất lượng dịch vụ của MoMo.

MoMo chậm thanh toán và xử lý

Anh Trình Quốc Hùng (ở thị xã Tân Uyên, Bình Dương) phản ánh đến báo Pháp Luật TP.HCM những bức xúc khi mua thẻ cào điện thoại thông qua ví điện tử MoMo. Anh Hùng kể: “Khoảng 21 giờ 30 ngày 12-6, tôi mua thẻ cào điện thoại của Viettel thông qua ví điện tử MoMo trị giá 100.000 đồng cho bạn. Tuy nhiên, khi nhận được mã thì bạn của tôi nạp hoài không được và nhận được thông báo không hợp lệ. Tôi lấy điện thoại của mình nhập thử cũng không được”.

Anh Hùng cho biết dù đã gọi đến tổng đài và gửi email cho bộ phận chăm sóc khách hàng của ví điện tử MoMo nhưng không được giải quyết. Nhân viên của MoMo trả lời là đợi 24 giờ sau sẽ phản hồi vì phải chờ liên hệ với Viettel (MoMo cung cấp dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước cho nhiều nhà mạng). Tuy nhiên, 24 giờ sau anh vẫn không nhận được cuộc gọi nào từ bộ phận chăm sóc khách hàng của ví điện tử MoMo, buộc anh phải tiếp tục liên hệ.

“Hơn ba lần liên hệ tôi vẫn không được MoMo xử lý. Bỏ ra 100.000 đồng mua thẻ nạp nhưng tôi phải tốn 50.000 đồng tiền điện thoại để liên hệ, khiếu nại mà vẫn không nhận được kết quả nào” - anh Hùng bức xúc.

Khách hàng than trời về ví điện tử MoMo - ảnh 1
Một khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện tử MoMo. Ảnh: NGUYỄN HÀ

Đến tối 14-6 vừa qua, sau khi kiểm tra tài khoản ví điện tử MoMo, anh Hùng đã nhận lại được tiền nhưng không một lời thông báo hay xin lỗi nào từ MoMo. “Tôi khá thất vọng với dịch vụ của ví MoMo, từ khâu tiếp nhận thông tin tới xử lý sự cố cho khách hàng” - anh Hùng bày tỏ.

Tương tự, bạn Dũng Bùi (nhà ở Hà Nội) cho hay ngày 10-6 vừa qua, anh mua thẻ cào điện thoại 20.000 đồng thông qua ví điện tử MoMo nhưng nạp vào thì được báo mã thẻ sai. Mặc dù anh đã gửi email cho bộ phận chăm sóc khách hàng của MoMo nhưng chưa nhận được phản hồi dù đã hơn năm ngày trôi qua.

Ngay trên fanpage chính thức của ví điện tử MoMo cũng có rất nhiều người dùng bức xúc phản ảnh về tình trạng mua thẻ nạp tiền điện thoại nhưng không dùng được. Đơn cử, người dùng Facebook Trung Ha cho biết: “Mình đã mua được thẻ nhưng khi nạp thì báo mã sai hoặc đã được sử dụng. Đã vậy email cả chục cái cho MoMo vẫn không thấy phản hồi, gọi điện cũng không trả lời. Làm ăn mất uy tín quá!”.

Không chỉ mua thẻ nạp tiền điện thoại, một số khách hàng còn cho biết: Họ thanh toán tiền điện, nước hoặc mua vé xem phim, được thông báo thành công và tiền đã bị trừ, thế nhưng khi đến rạp chiếu phim khách hàng lại không được MoMo gửi mã. Đã thế, khi phản ảnh, MoMo chỉ hồi âm bằng hai từ “ghi nhận”.

Trước đó, cuối năm ngoái, một số người dùng ví MoMo tại Việt Nam phản ánh tình trạng bị mất tiền trong tài khoản và đặt nghi vấn về độ bảo mật của MoMo.

MoMo nhận lỗi, hứa sẽ khắc phục

Trao đổi với PV Pháp Luật TP.HCM, bà Nguyễn Huyên Phương, phụ trách truyền thông MoMo, thừa nhận những phản ánh trên của khách hàng là có thật và nhận lỗi về việc chăm sóc khách hàng chưa được tốt.

MoMo là dịch vụ ví điện tử ra mắt năm 2014, hiện cung cấp hơn 100 dịch vụ: Nạp tiền điện thoại; thanh toán điện, nước, Internet, truyền hình cáp; mua vé xem phim, vé máy bay… Theo MoMo, đến nay đã có hơn 1 triệu khách hàng đang sử dụng ứng dụng của công ty. 

Lý giải tại sao xảy ra tình trạng thẻ cào bị sai, bà Phương cho biết: Với trường hợp của anh Trình Quốc Hùng, một đối tác cũng có một ví điện tử tương tự MoMo, vì vậy họ ngại chia sẻ việc bán thẻ cho một đối tác khác ngoài các đại lý của họ. Do đó MoMo không chủ động được.

Cũng theo bà Phương, MoMo không hề có ý đổ thừa lỗi cho đối tác nhà mạng và khách hàng của mình. Chỉ cần khách hàng báo mất tiền là trong vòng 24 giờ, hệ thống của công ty sẽ gọi xử lý và hoàn tiền. Tuy vậy, thời gian xử lý trong từng trường hợp, đối với từng đối tác cung cấp dịch vụ... có thể khác nhau. Công ty cần đợi sự kiểm tra chính xác từ đối tác để xử lý hoàn tiền hay khắc phục giao dịch. Điều này dẫn đến tình trạng chậm giao dịch hoặc xử lý sự cố cho khách hàng.

“MoMo đang làm việc với các đối tác để rút ngắn hơn thời gian kiểm tra, phản hồi và đối soát, xử lý giao dịch lỗi cho các khách hàng. MoMo cũng đang từng bước hoàn thiện hơn nữa hệ thống tổng đài, email cũng như các nội dung truyền thông đến khách hàng nhằm rõ ràng và nhanh chóng hơn” - đại diện ví điện tử MoMo cam kết.

Điều 13 Thông tư số 30/2016 của Ngân hàng Nhà nước quy định rất rõ về việc tiếp nhận thông tin khiếu nại, yêu cầu tra soát giao dịch của khách hàng đối với tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử...

Ví dụ, trong thời hạn tối đa năm ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của khách hàng hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận về điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ.

Do đó, nếu doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ví điện tử từ chối tiếp nhận thông tin khiếu nại, tra soát của khách hàng và không giải quyết cho khách hàng là không đúng quy định.

Luật sư KIỀU ANH VŨ, Đoàn Luật sư TP.HCM

NGUYỄN HÀ