Khách hàng Vietravel bức xúc vì bị hủy tour
(PL)- Khách hàng đi du lịch thì bị hủy tour vào phút chót không rõ lý do và nhiều rắc rối phát sinh sau đó…

Đang chuẩn bị lên máy bay đi du lịch Hàn Quốc, hướng dẫn viên (HDV) du lịch của Vietravel Hải Phòng cầm lại hộ chiếu của ba khách hàng và nói khách không được xuất cảnh. Ba khách hàng này là Nguyễn Thanh Hương, P.V. Quân, Đ.D. An, đăng ký tour đi Hàn Quốc năm ngày bốn đêm từ 23 giờ 20 ngày 21 đến 25-4-2017.

Bị hủy tour, đòi lại tiền không được

Chị Hương, một trong ba khách hàng, phản ánh: “Khoảng 23 giờ ngày 21-4, khi chúng tôi đang chờ chuẩn bị lên máy bay thì anh Thành (HDV) thu lại hộ chiếu của tôi và hai bạn Quân, An. Anh Thành thông báo bên Phòng Xuất nhập cảnh TP Hải Phòng không đồng ý cho chúng tôi xuất cảnh. Hộ chiếu của chúng tôi đã đóng dấu xuất cảnh rồi, đến phút chót thì bị ở lại. Vietravel Hải Phòng không trả lại tiền tour cho chúng tôi với lý do chúng tôi tự hủy tour, không chịu lên máy bay. Thật quá vô lý!”.

Theo ghi âm mà chúng tôi có được giữa HDV của Vietravel là Trần Đức Thành với chị Hương ngày 21-4 thì anh Thành khẳng định Phòng Xuất nhập cảnh yêu cầu chị Hương, anh An và anh Quân giao lại hộ chiếu cho anh Thành mang đến trạm xuất nhập cảnh sân bay Cát Bi.

Sau khi trả lại hộ chiếu cho chị Hương, hai anh An, Quân, anh Thành lên máy bay và nhắn tin cho chị Hương gọi điện thoại cho nhân viên Vietravel tên Phúc đến giải quyết việc tiếp theo.

Khách hàng Vietravel bức xúc vì bị hủy tour  - ảnh 1
Chị Hương bức xúc việc bị hủy tour mà không rõ lý do. Ảnh: TL

Theo ghi âm chị Hương cung cấp, ba nhân viên của Vietravel sau đó đến sân bay và cũng giải thích Phòng Xuất nhập cảnh yêu cầu thu lại hộ chiếu của ba khách hàng nêu trên. “Chúng tôi đến để hỗ trợ khách hàng. Hộ chiếu của anh chị bị trục trặc và Phòng Xuất nhập cảnh yêu cầu thu lại. Chúng tôi chưa biết là lỗi gì” - một trong ba nhân viên của Vietravel giải thích với chị Hương, hai anh An, Quân.

Chị Hương cho biết sau khi Vietravel Hải Phòng không hợp tác và không trả lại số tiền 30 triệu đồng cho chị, anh An và anh Quân (10 triệu đồng/khách) thì chị đã nhiều lần đến Vietravel Hải Phòng (số 4 Trần Hưng Đạo, phường Hoàng Văn Thụ, quận Hồng Bàng, Hải Phòng) để yêu cầu làm rõ sự việc. “Chúng tôi không hề hủy tour, chính HDV đoàn đã không cho chúng tôi lên máy bay. Chúng tôi đề nghị cung cấp căn cứ cho Vietravel Hải Phòng nhưng giám đốc chi nhánh không xem xét”.

Muốn đối chất làm rõ nhưng chưa được

Theo những căn cứ chị Hương cung cấp, chị đã liên tục gọi điện thoại, nhắn tin cho người có trách nhiệm giải quyết vụ việc của Vietravel Hải Phòng nhưng đều không được trả lời. “Không thể yêu cầu làm việc được nên tôi đã đăng những nội dung chứng minh Vietravel xử ép khách hàng lên website của tổng công ty. Lúc này Vietravel Hải Phòng mới gửi email mời chúng tôi làm việc”.

Ngày 12-5, Vietravel Hải Phòng đã mời khách hàng “đến làm việc và trao đổi làm rõ một số nội dung thắc mắc của khách hàng thời gian qua”.

Trong biên bản đối chất tại buổi làm việc giữa chị Hương và Vietravel Hải Phòng ngày 12-5, chị Hương yêu cầu đối chất với HDV Trần Đức Thành, Phòng Xuất nhập cảnh để làm rõ lý do tại sao chị Hương cùng hai khách hàng khác không được lên máy bay.

Tuy nhiên, Vietravel Hải Phòng không giải đáp việc này. Chị Hương cũng yêu cầu Vietravel Hải Phòng giải thích tại sao công ty lại đi xác minh nhân thân của chị ở địa phương (thông qua cảnh sát khu vực)? Vietravel cho rằng họ có trách nhiệm bảo lãnh hồ sơ để xin visa cho khách hàng nên cần phải xác minh thông tin để phục vụ công tác chuyên môn.

Phòng Xuất nhập cảnh không liên quan

Ngày 17-5, PV báo Pháp Luật TP.HCM liên hệ với bà Nguyễn Thị Hà, Giám đốc Vietravel Hải Phòng, để xác minh những phản ánh của ba khách hàng nêu trên. Ba khách hàng bị hủy xuất cảnh (trước đó hộ chiếu của ba khách hàng có dấu xuất cảnh rồi) vì lý do gì? Vietravel Hải Phòng phát hiện những rắc rối của khách hàng lúc nào? Có những thông báo của cơ quan nào cho thấy ba khách hàng có vấn đề vi phạm mà không được xuất cảnh? Trong trường hợp nào thì việc giải quyết với khách hàng sẽ cần có công an can thiệp?...

Bà Hà cho biết đã chuyển nội dung cho phòng Marketing và Truyền thông của Công ty Cổ phần và Tiếp thị GTVT Việt Nam Vietravel (Vietravel). PV đã gửi nội dung cần xác minh thông tin cho phó giám đốc marketing của Vietravel. Sau rất nhiều lần hứa gửi thông tin xác minh cho PV, chiều 26-5, Phó Giám đốc marketing của Vietravel Đồng Thủy đã gửi email cho PV với nội dung: “Vào thời điểm này, Phòng Xuất nhập cảnh và Công an TP Hải Phòng đang tiến hành điều tra vụ việc. Việc Vietravel đơn phương gửi thông tin ra ngoài đang được yêu cầu hạn chế”.

Ngày 28-5, một cán bộ trạm xuất nhập cảnh sân bay Cát Bi trực tiếp giải quyết vụ việc cho ba khách hàng nêu trên thông tin: “Trường hợp ba khách hàng nêu trên không có vướng mắc gì về thủ tục xuất nhập cảnh cả. Các bạn ấy đã vào đến phòng cách ly và đủ điều kiện xuất cảnh. Sau đó không hiểu vì lý do gì toàn bộ hành khách khác lên máy bay còn ba bạn này ở lại. Khi các bạn ấy không lên máy bay nữa thì chúng tôi phải đóng dấu cancel theo đúng thủ tục để đảm bảo các bạn ấy được xuất cảnh lần sau khi đi nước ngoài”.

Thượng tá Nguyễn Vũ Dương, Phó phòng Xuất nhập cảnh, Công an TP Hải Phòng, cũng cho biết: Phòng Xuất nhập cảnh không liên quan gì đến ba hành khách bị hủy tour, phòng chỉ giải quyết việc những khách đó không đi nữa thì đóng dấu cancel đúng quy định của pháp luật.

HẢI ĐƯỜNG