Xung quanh chuyện mọi người đang có ý kiến hành xử sao cho đúng pháp luật khi chúng ta phát hiện trong đồ ăn, thức uống có con ruồi, con gián… tôi xin nêu kinh nghiệm của mình để mọi người cùng tham khảo.

Kiên quyết nhờ cơ quan chức năng can thiệp

Cách đây hai năm, con gái tôi cắn phải một con ốc vít trong que kem đang ăn. Nhận thấy đây là vụ việc nghiêm trọng, sản phẩm của đơn vị sản xuất đã không bảo đảm chất lượng, ảnh hưởng đến người tiêu dùng, tôi quyết định làm cho ra lẽ.

Đầu tiên tôi chụp ảnh và quay phim hình ảnh que kem có ốc vít với sự chứng kiến của nhiều người trong nhà hàng nơi bán kem. Sau đó tôi yêu cầu nhà hàng lập biên bản xác nhận cây kem có dị vật và nhận giữ những vật này để làm việc với nhà sản xuất. Tiếp đến, tôi yêu cầu nhà hàng liên hệ ngay với nhà sản xuất để báo sự việc, yêu cầu nhà sản xuất gọi lại cho tôi để phản hồi thông tin, xác nhận vụ việc.

Phía nhà sản xuất nhiều lần hứa hẹn điều tra làm rõ và thông báo cho tôi biết trong thời gian sớm nhất. Tuy nhiên, mọi chuyện vẫn không được giải quyết.

Vụ “Kem có ốc vít”: Kiên quyết khiếu nại nên được xin lỗi  - ảnh 1

Ông Tín (ảnh lớn) tạm hài lòng vì đã được nhà sản xuất xin lỗi vụ trong cây kem có ốc vít (ảnh nhỏ). Ảnh: PL

Thấy phía nhà sản xuất chưa có thiện chí, tôi tiếp tục gửi văn bản đến nhà sản xuất yêu cầu xin lỗi công khai bằng văn bản. Đồng thời, tôi nhờ cơ quan báo chí vào cuộc. Tôi cũng gửi đơn khiếu nại đến nhiều cơ quan có chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, UBND nơi nhà sản xuất đặt trụ sở, UBND nơi nhà sản xuất đặt nhà máy, UBND nơi có trụ sở của nhà hàng bán sản phẩm, Bộ Công Thương (cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng), Bộ Y tế (cơ quan quản lý nhà nước về an toàn thực phẩm), Bộ Khoa học và Công nghệ (cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa)... Tôi làm điều này để các cơ quan cùng vào cuộc bảo vệ người tiêu dùng như tôi và những người tiêu dùng khác.

Kết quả là sau hơn một tháng kiên trì khiếu nại, gia đình tôi đã được lãnh đạo nhà sản xuất ra văn bản xin lỗi (không bồi thường vì tôi không yêu cầu) và bày tỏ sự biết ơn vì đã phản ánh. Việc này cũng làm cho tôi cảm thấy tạm hài lòng.

Khiếu nại hoặc khởi kiện

Qua vụ này, tôi đề xuất vài cách thức bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình như sau:

Một là khi phát hiện sản phẩm kém chất lượng, trước tiên người tiêu dùng nên lưu giữ bằng chứng. Bằng chứng có thể là vật, hình ảnh, video, lời nói. Người tiêu dùng có thể nhờ những người chứng kiến sự việc cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng. Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng có thể nhờ đến công an hoặc UBND nơi đó lập biên bản ghi nhận sự việc. Lưu ý là nếu người tiêu dùng không thu thập được bằng chứng một cách vững chắc thì bên bán hàng hoặc nhà sản xuất sẽ kiện ngược trở lại và cho rằng người tiêu dùng vu khống, dựng chuyện nhằm ăn vạ với mục đích bôi nhọ làm mất uy tín của họ. Báo chí cũng thận trọng khi đưa tin về những sự việc này, tránh việc đưa tin một chiều làm ảnh hưởng quyền và lợi ích hợp pháp của những người liên quan.

Nếu người tiêu dùng thấy mình bị tổn hại sức khỏe do dùng sản phẩm kém chất lượng, có khuyết tật thì ngay lập tức đi khám sức khỏe, điều trị và lưu giữ toàn bộ giấy tờ, hóa đơn có liên quan để làm cơ sở đòi bồi thường.

Sau đó nếu bên bán hàng, nhà sản xuất… không hợp tác giải quyết vụ việc thì người tiêu dùng có thể khiếu nại hoặc khởi kiện. Lúc này, những bằng chứng trước đó sẽ dùng để chứng minh cho yêu cầu của người tiêu dùng.

Một số cơ quan mà người tiêu dùng có thể nhờ để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình như Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, UBND có thẩm quyền, các sở, ban ngành liên quan ở địa phương. Trong nhiều trường hợp có thể nhờ đến cơ quan trung ương can thiệp…

Yêu cầu bồi thường phải chính đáng

Khi bên bán hàng hoặc nhà sản xuất muốn thương lượng giải quyết vấn đề bồi thường, xin lỗi công khai, người tiêu dùng cần lưu ý:

Người tiêu dùng là người bị thiệt hại nên yêu cầu bồi thường là chính đáng. Tuy nhiên, người tiêu dùng chỉ nên yêu cầu bồi thường những thiệt hại xảy ra trên thực tế, những chi phí hợp lý, những tổn thất vật chất và tinh thần mà mình phải gánh chịu. Đó là thiệt hại do tài sản bị xâm phạm (đối tượng của hợp đồng) hoặc công việc không được đáp ứng (trong hợp đồng dịch vụ)… Ngoài ra, người tiêu dùng có thể đòi bồi thường tổn thất về tinh thần theo quy định.

Nếu bên bán hàng, nhà sản xuất đề nghị thương lượng giải quyết bồi thường và đề xuất mức bồi thường cao để giữ sự “im lặng”, tránh mất uy tín của doanh nghiệp thì người tiêu dùng có thể đồng ý hoặc không đồng ý. Khách hàng có thể đồng ý vì đây thực chất là sự thỏa thuận dân sự. Tuy nhiên, lưu ý là người tiêu dùng còn có các nghĩa vụ khác như nghĩa vụ tố giác tội phạm đến cơ quan chức năng, nghĩa vụ đạo lý đối với những người tiêu dùng khác…

Người tiêu dùng không nên đưa ra những yêu cầu trái pháp luật như dùng “thủ đoạn uy hiếp tinh thần người khác nhằm chiếm đoạt tài sản”. Hành vi đó có thể cấu thành tội cưỡng đoạt tài sản.