Kênh hòa giải DN-người tiêu dùng
Qua khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp hoàn thiện hơn về sản phẩm, cung cách kinh doanh.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) có hiệu lực từ ngày 1-7, thay cho Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD có từ năm 1999. Xung quanh chuyện này, Văn phòng phía Nam của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam đã tiếp nhận hàng trăm vụ khiếu nại mà chẳng vụ nào giống vụ nào.

Bên nào cũng... sai

Trong các vụ khiếu nại của NTD, có nhiều vụ giá trị món hàng chỉ vài ngàn đồng nhưng cũng có những vụ khiếu nại mà giá trị hàng hóa, dịch vụ đến hàng chục, hàng trăm triệu đồng. Trước đây, các vụ khiếu nại tập trung vào lĩnh vực thực phẩm, mỹ phẩm thì nay có thêm những vụ liên quan đến hàng điện tử (điện thoại di động, máy in...), dịch vụ (bảo hiểm xe, chuyển phát nhanh...). Có những vụ thấy rõ là doanh nghiệp (DN) có lỗi, có vụ thì NTD bị nhầm lẫn. Cũng có những vụ cho thấy cả hai bên đều sai sót.

mới chiều 13-7, Hội cùng tham gia giải quyết thành công một vụ khiếu nại về sản phẩm đèn. NTD mua mấy cây đèn trang trí, trị giá lô hàng gần 40 triệu đồng, sau đó phát hiện có sứt mẻ ở chân đèn. Khách hàng này yêu cầu DN hoàn lại 100% tiền mua hàng (trên 4 triệu đồng/đèn). DN không chịu, cho rằng lỗi do NTD gây ra khi tháo, ráp đèn nên chỉ hoàn lại 500.000 đồng/đèn.

Với vụ việc này, Hội nhờ đến Sở Công Thương cùng giải quyết. Hội cũng phân tích cho DN thấy phần lỗi của DN là không cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Mà NTD cũng có lỗi là đã không tìm hiểu kỹ, không xem kỹ hàng. Chúng tôi cũng nói thẳng cho NTD biết nếu đi kiện thì không có hợp đồng mua hàng, cũng chưa đủ căn cứ chứng minh DN sai… có thể thua kiện, tốn thời gian và tốn án phí! Hội cũng phân tích cho DN là nếu không giải quyết thỏa đáng thì ảnh hưởng uy tín về lâu dài. Hội gợi ý DN hoàn cho NTD 50% tiền mua hàng. Cuối cùng hai bên cũng chịu phương án này.

Người tiêu dùng nên tìm hiểu kỹ món hàng cần mua để tránh những khiếu nại phiền phức về sau. Ảnh: HTD

Bị chửi cũng phải chịu

Trong rất nhiều vụ việc đưa đến Hội thì thái độ ứng xử giữa hai bên là chuyện quan trọng hơn cả chuyện tiền, chuyện hàng. Gần đây có một vụ việc, NTD mua đồ gỗ trên 40 triệu đồng, được giới thiệu là gỗ xoan đào. Dùng chưa được một năm thì nay gỗ bị mối mọt. Khách hàng vỡ lẽ ra là chỉ có lớp vỏ ngoài của sản phẩm mới là xoan đào. Khách hàng yêu cầu DN bồi thường nhưng không được giải quyết, bèn khiếu nại đến Hội. Hội gửi văn bản cho DN này hai lần mà họ không thèm phản hồi. Cuối cùng Hội phải chuyển vụ việc sang cho Sở Công Thương. Lúc này DN mới đến giải quyết. Hỏi tại sao không hợp tác giải quyết khiếu nại từ đầu? DN này cũng nói thật: “Tại bà vợ của ông khách hàng gọi đến la lối ầm ĩ, chửi mắng quá đáng nên tôi ghét!”.

Hội cũng phân tích cho DN là dù phản ứng NTD thế nào đi nữa thì theo quy định, DN vẫn phải có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng giải quyết khiếu nại trong vòng bảy ngày. Từ chối hay chậm trễ giải quyết đều có thể bị xử phạt hành chính! Sau đó DN cũng đồng ý sửa chữa đồ gỗ đó cho NTD.

Bảo vệ cả hai bên

DN là một tổ chức, có đầy đủ thông tin và rất am hiểu về sản phẩm của mình. Trong khi NTD “lép vế” hơn, thường không rành rẽ về sản phẩm, lại cả tin vào quảng cáo. Vì vậy mà trong hầu hết các vụ việc, Hội đều nhắc DN phải thấy nghĩa vụ, trách nhiệm xã hội của mình nhiều hơn, cao hơn mức “sàn” mà pháp luật quy định.

Tuy nhiên, trong một số vụ việc bảo vệ quyền lợi NTD, Hội nhận thấy DN cũng cần được Hội hỗ trợ bảo vệ. Không ít trường hợp NTD khiếu nại nhưng không mang tính xây dựng. Ví dụ, đầu năm nay, một NTD mang hai chai sữa đậu nành đến Hội, nói là sản phẩm bị hư hỏng, có nhiều cặn đục bên trong, muốn DN bồi thường 100 triệu đồng!

Chuyên viên của Hội nhận đơn, hỏi: “Bà mua hai chai này bao nhiêu tiền?”. NTD đó nói “hai chục ngàn”. “Chai còn nguyên, bà chưa uống, cũng chưa bị đau bụng hay bị gì cả, vậy bà đòi 100 triệu đồng là thế nào?”. NTD đó không trả lời được.

Chuyên viên của Hội nhẹ nhàng phân tích cho NTD biết việc thực phẩm bị hư hỏng có thể còn do quá trình bảo quản của nơi bán hàng. Hơn nữa, yêu cầu 100 triệu đồng không có căn cứ, thậm chí có thể bị xem là tống tiền DN. Người này xin rút lại đơn, chỉ yêu cầu giải quyết theo quy định. Sau đó DN có mang đến hai thùng sữa đậu nành để biếu NTD. Hai bên vui vẻ chấp nhận.

Qua vụ việc, NTD cũng biết lần sau mua thực phẩm thì nên mua ở những nơi uy tín, có điều kiện bảo quản sản phẩm tốt thì sẽ hạn chế tình trạng thực phẩm bị hư hỏng. Hội cũng nhắc DN cần thiết lập kênh thông tin cho NTD, in ngay trên sản phẩm để khi phát hiện sản phẩm bị lỗi, NTD có thể gọi điện thoại góp ý trực tiếp cho DN.

ĐÀO THỊ CÚC Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam

QUỲNH NHƯ ghi

Quảng cáo gây nhầm lẫn khi so sánh

nhiều hãng đồ điện lạnh quảng cáo sản phẩm của mình có tính năng ưu việt như tiết kiệm điện 50%-60% so với máy lạnh thông thường, tính năng diệt, vô hiệu hóa vi khuẩn lên đến 99,9%...

Các thông điệp này dễ gây hiểu nhầm cho NTD về sự so sánh giữa máy lạnh của hãng này với máy lạnh của hãng khác. Tuy nhiên, thực chất chỉ là so sánh giữa máy lạnh đời cũ và máy lạnh đời mới của cùng một hãng đó mà thôi.

Theo báo cáo của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương)