Mức hài lòng dịch vụ công: Cao - Độ tin cậy: Khó nói!

Báo cáo kết quả khảo sát công tác cải cách hành chính tại một số đơn vị hồi tháng 7-2011 của Sở Nội vụ TP.HCM có nội dung: “90% người dân được hỏi ý kiến đều hài lòng chất lượng phục vụ của cơ quan công quyền”. Tuy nhiên, dư luận lại băn khoăn về con số quá đẹp này bởi trên thực tế, tình trạng người dân than phiền về chất lượng dịch vụ công cũng như thái độ tiếp dân của cán bộ công quyền vẫn đang khá phổ biến.

Phóng viên Pháp Luật TP.HCM đã tìm hiểu cách đánh giá chỉ số hài lòng tại một số đơn vị mà đoàn đã khảo sát để trả lời câu hỏi vì sao có con số đẹp 90% này. Kết quả cho thấy số phiếu đánh giá nhận lại được thường cho điểm hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, điều đáng lưu ý là số phiếu đánh giá nhận lại so với số phiếu phát ra cũng như so với tổng số hồ sơ giải quyết chỉ chiếm tỉ lệ rất nhỏ!

Phát phiếu thường xuyên, nhận lại phiếu rất ít

Mức hài lòng dịch vụ công: Cao - Độ tin cậy: Khó nói! ảnh 1 

Người dân tham gia máy bấm cho ý kiến đối với từng cán bộ, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ quận 1. Ảnh: N.NAM

Tiêu điểm

5.300

(số tròn) là số lượt khách tham gia bấm nút khảo sát ý kiến khách hàng từ ngày 20-6 đến 5-8 ở quận 1. Trong đó, không có ý kiến là hơn 1.800 (gần 35%), hài lòng là hơn 3.400 (gần 65%) và không hài lòng 23 ý kiến (0,44%).

Bà Nguyễn Thị Thanh Tú, Phó Chánh Văn phòng UBND quận 5, cho biết quận này phát phiếu lấy ý kiến thường xuyên cho khách hàng. Theo đó, khách hàng đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, khi nhận kết quả sẽ được phát kèm một phiếu điều tra sự hài lòng. Sau đó phiếu được bỏ vào thùng góp ý kiến và mỗi quý nhân viên của văn phòng sẽ thống kê một lần. “Trong phiếu đánh giá nếu người dân đánh giá một số tiêu chí là chưa rõ ràng nhưng cuối cùng họ vẫn đánh giá hài lòng với kết quả nhận được thì phiếu đó được xem là hài lòng” - bà Tú cho hay.

Bảng tổng hợp phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của quận này trong bốn tháng giữa năm 2011 cho thấy cả sáu lĩnh vực quản lý đô thị, hộ tịch, tài nguyên môi trường, kinh tế, y tế, lao động-thương binh và xã hội đều đạt chỉ số hài lòng 100%. Tuy nhiên, số phiếu khảo sát nhận lại được trên các lĩnh vực này rất ít, chỉ từ bốn đến 30 phiếu.

Tương tự, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại quận 4 cũng áp dụng hình thức phát phiếu kèm theo khi trả kết quả. Ông Nguyễn Thiện Hoàng Lên, Chánh Văn phòng UBND quận 4, cho biết thông thường kết quả hài lòng cao vì quận đã thực hiện thụ lý hồ sơ theo quy trình ISO. Theo quy định của quận này, tất cả câu hỏi khảo sát được đánh giá tốt hết mới được xem là hài lòng, nếu còn một khâu nào người dân cho rằng không tốt thì bị xem là chưa hài lòng. Để kết quả khảo sát khách quan, người của phòng Nội vụ sẽ giữ chìa khóa và chịu trách nhiệm đánh giá. “Chỉ số hài lòng không tuyệt đối nhưng gần như thể hiện chính xác phản ánh của người dân vì khi đã có kết quả rồi thì người dân không sợ việc của mình bị ảnh hưởng. Phiếu góp ý không để lại danh tính nên người dân cũng không ngại góp ý thẳng thắn” - ông Lên nhận xét.

Thực tế, tỉ lệ phiếu được đánh giá trên tổng số hồ sơ tiếp nhận ở quận này còn rất thấp. Bảng kết quả giải quyết hồ sơ hành chính của quận từ ngày 10-6 đến 10-7-2011 cho thấy lĩnh vực sao y có 822 hồ sơ được giải quyết nhưng số phiếu đánh giá nhận lại có 141 (khoảng 17%). Hay lĩnh vực cấp giấy chứng nhận chủ quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, nhận vào 91 hồ sơ nhưng phiếu đánh giá chỉ có 22 (khoảng 24%).

Có hiện tượng thờ ơ

Mức hài lòng dịch vụ công: Cao - Độ tin cậy: Khó nói! ảnh 2 

Người dân tìm hiểu cách thức tham gia máy bấm cho ý kiến tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ quận 1. Ảnh: N.NAM

Theo ông Phạm Nguyễn Anh Tuấn, chuyên viên Phòng Nội vụ quận Gò Vấp, quận này tổ chức lấy ý kiến người dân tại bộ phận một cửa một năm bốn lần. Tức là mỗi quý quận sẽ tổ chức phát phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân trong vòng một tháng. Người dân nào đến làm hồ sơ trong thời gian khảo sát sẽ được phát phiếu khảo sát chỉ số hài lòng. Theo đó, tại mỗi bộ phận tiếp nhận sẽ phát ra một lượng phiếu nhất định. Bảng tổng hợp kết quả phiếu ý kiến nhận xét của khách hàng quý II-2011 của quận cho thấy số lượng phiếu phát cho từng lĩnh vực chứng thực-hộ tịch; cấp phép xây dựng, số nhà, kiểm tra bản vẽ; cấp phép kinh doanh… dao động từ 30 đến 120 phiếu.

Sở TN&MT trong hơn nửa đầu năm 2011 chỉ có duy nhất một phiếu góp ý của người dân. Còn tại Sở Quy hoạch - Kiến trúc, mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để thường xuyên ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ nhưng hơn nửa năm nay không có ý kiến nào được gửi lại, trong khi bình quân một tuần sở này nhận vào từ 50 đến 60 hồ sơ của khách hàng. Theo thống kê của sở này, trong năm 2010, sở đã phát ra 315 phiếu lấy ý kiến khách hàng nhưng cũng không thu lại được phiếu nào.

Bấm nút để chấm điểm cán bộ

Việc lấy ý kiến bằng phiếu qua một thời gian thấy hạn chế là không giúp quận phân tích được chỉ số hài lòng của người dân đối với từng cán bộ, công chức (CBCC). Thứ hai là những năm gần đây, việc người dân đến làm hồ sơ rồi điền vào phiếu rất ít, trung bình một tháng chỉ được khoảng 30-40 phiếu, nhiều người chỉ đánh phiếu cho xong. Do ít phiếu nên phải sau một tháng mới tổng hợp được.

Năm 2011, quận chọn chủ đề về cải cách hành chính là nâng cao hình ảnh thân thiện của đội ngũ CBCC. Trong đó, quận chọn ứng dụng việc lấy ý kiến khách hàng bằng máy bấm điện tử trên cơ sở tham khảo nhiều nơi trên TP đã làm. Máy khảo sát có ưu điểm hơn phiếu ở chỗ kết quả được phản ánh trực tiếp lên lãnh đạo UBND quận, chỉ rõ cụ thể từng CBCC nào vì mỗi người có một máy với một mã riêng. Hằng tuần quận sẽ thông báo đến từng CBCC biết trong tuần họ có mấy ý kiến không hài lòng để họ tự kiểm điểm lại, tự chỉnh sửa. Với cách làm này, sự tự tiến bộ của CBCC được nâng lên rõ rệt.

Ông PHẠM THÀNH KIÊN, Phó Chủ tịch UBND quận 1, TP.HCM

Phương pháp và cách làm chưa ổn

Hiện nay các đơn vị đã dần coi trọng việc lấy ý kiến khách hàng để cải tiến dịch vụ. Tuy nhiên, cách làm và phương pháp làm của một số nơi còn chưa ổn. Ví dụ như cách chọn tiêu chí cho từng câu hỏi còn ít, khó đánh giá thực chất. Phương pháp khảo sát chọn vào thời điểm người dân chưa hoàn tất dịch vụ hoặc chọn một thời điểm nhất định sẽ thiếu khách quan.

Vì vậy, câu hỏi nên có nhiều tiêu chí để người dân dễ đánh giá, không nên chỉ để hai tiêu chí rất tốt - rất tệ. Về phương pháp nên chọn khảo sát trong một thời gian dài và khi người dân đã hoàn tất dịch vụ để họ cảm nhận đầy đủ...

Mục đích của việc đánh giá này không phải để khen chê, đánh giá chỗ này tốt, chỗ kia chưa tốt. Nếu lấy chỉ số này để khen chê thì rất dễ bị bệnh thành tích. Tác dụng của việc lấy chỉ số này là một quá trình cải cách theo tinh thần cấp tiến, mỗi ngày một tốt hơn. Do đó, việc lấy chỉ số hài lòng là một quá trình cải tiến liên tục.

TS DƯ PHƯỚC TÂN, Trưởng phòng Nghiên cứu Quản lý Đô thị, Viện Nghiên cứu Phát triển TP.HCM

NHẪN NAM