Hiện nay, các ngân hàng chú trọng phát triển nhiều sản phẩm mới, tăng cường mở rộng thêm nhiều chi nhánh ở nhiều địa phương… nhằm gia tăng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nơi chỉ tập trung đến số lượng mà quên hẳn chất lượng cũng là vấn đề rất quan trọng. Chị Q. (quận 10) cho biết: “Tôi thường xuyên đến giao dịch trực tiếp ở ngân hàng. Tuy nhiên, nhiều khi tôi cảm thấy không hài lòng vì thái độ, cách thức làm việc của một số chi nhánh. Phổ biến nhất là hình thức trao đổi với khách hàng qua ô nhỏ trên cửa kính. Điều đó làm cho những người đến thực hiện giao dịch gặp rất nhiều khó khăn vì rất khó truyền tải thông tin. Hơn nữa, nó cũng tạo cảm giác như khách hàng là người đi xin mà trong thực tế là không phải vậy”. Nắm được điều này, một vài ngân hàng đã đầu tư mạnh để xây dựng, cải tạo hình thức tiếp khách hàng. Bởi điều này thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ trân trọng của người làm kinh doanh.
Nếu ghé vào chi nhánh một ngân hàng trên đường Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, bạn sẽ cảm nhận được sự khác biệt rõ rệt. Nơi đây được gọi là điểm giao dịch chuẩn mà ấn tượng đầu tiên là không gian mở về hình ảnh của ngân hàng hiện đại. Ở đây, khách hàng không phải lâm vào tình cảnh mệt mỏi vì xếp hàng chờ đến lượt hay lo lắng tìm kiếm quầy giao dịch. Nhất là hình ảnh những ô cửa kính biến mất hoàn toàn. Anh X. (khách hàng) chia sẻ: “Cảm giác trước nhất của tôi khi tiếp cận mô hình mới này là rất thoải mái. Không còn sự chia cách giữa khách hàng và các giao dịch viên. Họ cùng ngồi trao đổi với tôi bằng thái độ thân thiện, cử chỉ ân cần. Điều đó giúp chúng tôi có cơ hội tìm hiểu, trao đổi rõ ràng, cụ thể, tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm hay dịch vụ quan tâm. Chắc chắn rằng không chỉ bản thân tôi mà những khách hàng khác cũng có cảm giác mình được trân trọng”.
Đến đây, khách hàng được hướng dẫn tận tình đến các quầy phục vụ bởi đội ngũ nhân viên greeter. Ngoài ra, hệ thống giao dịch tự động ATM, Internet Banking hoạt động 24/7 được bố trí hợp lý ở ngay lối đi. Điều đó giúp người dùng có thể tự chủ động giao dịch mà không cần vào bên trong. Tiện ích này tuy nhỏ nhưng giúp khách hàng tiết kiệm một khoản thời gian lớn. Những sự thay đổi trên đều thể hiện tiêu chí Tất cả vì khách hàng. Đại diện ngân hàng cho biết điểm giao dịch Ngô Quyền là mô hình được áp dụng đầu tiên trong chương trình chính thức khởi động từ tháng 5-2011. Sau đó các địa chỉ hiện tại trên toàn hệ thống sẽ được triển khai. Tính đến thời điểm hiện tại, đã có hai chi nhánh và hàng chục phòng giao dịch mới khai trương đã bắt đầu theo mô hình mới.
Minh Tú
