Tổng giám đốc Apple, Steve Jobs (ngồi giữa), Tim Cook (Giám đốc điều hành - bên trái) và Bob Mansfield (Giám đốc phụ trách phần cứng) bắt đầu cuộc họp báo bất thường
Chưa bao giờ Apple lại đứng trước một tình thế khó khăn như hiện nay. Người dùng thế giới đã rất tin tưởng vào chất lượng, vào thiết kế tuyệt vời và vào những sáng tạo mà Apple đưa ra trong các sản phẩm của họ. iPhone 4 là một trong những trường hợp điển hình nhưng ngay từ ngày ra mắt, hàng loạt người dùng đã gặp tình trạng mẫu di động này bị mất sóng khi tay cầm chạm vào phần ăng-ten được thiết kế ở bên cạnh máy.
Không thỏa mãn với những giải thích được đưa ra nhưng sự việc đã được đẩy lên mức đỉnh điểm khi tạp chí Consumer Reports tiến hành thử nghiệm độc lập và kết luận lỗi mất sóng trên iPhone 4 là do phần cứng đồng thời khuyến cáo người tiêu dùng không nên mua sản phẩm này.
Nguy cơ về một sự đổ vỡ dây chuyền cả về danh tiếng, uy tín, thương hiệu của Apple đã hiển hiện và buộc hãng công nghệ này phải tổ chức một cuộc họp báo bất thường.
Dưới đây là những diễn biến chính của buổi họp báo:
Tổng giám đốc Apple Steve Jobs:
“Chúng tôi đã rất yêu khách hàng của mình và đã xây dựng cho họ 300 cửa hàng bán lẻ để mang lại những trải nghiệm tốt nhất thế giới khi họ muốn mua hàng. Với Genius Bars, họ không mất một chi phí nào nhưng vẫn được tư vấn tận tình về sản phẩm. Trong quý trước, hơn 60 triệu người trên khắp thế giới đã ghé thăm các cửa hàng của chúng tôi. Khi chúng tôi chưa thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, chúng tôi sẽ cố gắng hơn. Chúng tôi sẽ tự vấn chính mình, tìm ra xem chúng tôi đã sai ở đâu và tiếp tục cố gắng hơn nữa. Và khi chúng tôi thành công, mọi người sẽ thưởng bằng cách ở lại và trở thành người dùng của Apple và đó là thứ giá trị nhất. Điều đó là động lực cho Apple.
Khi chúng tôi gặp những khó khăn và trục trặc như hiện nay và gặp phải những lời chỉ trích của mọi người, mỗi cá nhân trong Apple sẽ tự nhận trách nhiệm của mình. Đáng lẽ ra chúng tôi phải có một bức tường là những nhân viên làm quan hệ công chúng (PR) để ngăn cách mình với mọi người. Nhưng chúng tôi đã không làm như thế. Khi người dùng Apple gặp trục trặc, đồng nghĩa Apple gặp trục trặc.
Suốt 22 ngày qua chúng tôi đã cố gắng tìm ra nguyên nhân nào đã gây ra những trục trặc hiện nay và chúng tôi đã tìm ra… chiếc smartphone của mình đã có những điểm yếu. Một số kẻ đã cố tình trục lợi thế bằng cách cố khoét sâu vào những điểm yếu đó – và quả thực việc “bới móc” đó rất dễ dàng.
Với một lượng nhỏ khách hàng đang gặp sự cố này trên iPhone 4, chúng tôi sẽ chấp thuận cung cấp miễn phí cho họ một chiếc vỏ bọc ngoài hay hoàn trả lại toàn bộ số tiền họ đã chi để mua iPhone 4.
Nhưng những số liệu (của Consumer Reports - ICTnews) cũng cho thấy rằng iPhone 4 là mẫu smartphone tốt nhất thế giới.
Sức khỏe của ông thế nào, Steve?
Tôi khỏe! Tôi đang đi nghỉ ở Hawaii nhưng đây là một trường hợp quan trọng và tôi cần phải quay về.
Trong tương lai, thiết kế ăng-ten của iPhone có thay đổi gì không?
Chúng tôi vẫn đang làm việc về vấn đề này. Đến nay, chúng tôi vẫn hài lòng với thiết kế của mình và chúng tôi nhận được rất nhiều phản hồi của khách hàng rằng nó có nhiều điểm hơn hẳn mẫu 3GS. Tôi không biết thiết kế tương lai của ang-ten trên iPhone sẽ thế nào nhưng có lẽ những “thuật sĩ” trong các phòng thí nghiệm của chúng tôi sẽ cho ra mắt một thứ gì đó tốt hơn. Nhưng hãy nhìn lại vào các số liệu, chúng tôi không cho đó là một sự trục trặc.
Nhưng tại sao chỉ cần chạm vào góc máy bằng một ngón tay mà không cần nắm chặt máy, trục trặc vẫn xảy ra?
Bob Mansfield – Phó chủ tịch cao cấp phụ trách mảng phần cứng Macintosh:
Cơ thể bạn là một thiết bị thu sóng rất hiệu quả. Khi bạn tiếp xúc với chiếc điện thoại, nó sẽ liên lạc với bạn thay vì liên lạc với không gian bên ngoài (nơi có sóng di động) và đó là lý do tại sao số cột sóng giảm đi.
Có vẻ như các nhà đầu tư rất muốn ông Steve Jobs đưa ra một lời xin lỗi vì một số lý do. Ông có sẵn lòng làm việc này không?
Steve Jobs im lặng rất lâu.
Chúng tôi rất xin lỗi những khách hàng đang bị ảnh hưởng bởi sự cố này trên iPhone 4 và chúng tôi sẽ cung cấp miễn phí vỏ bọc hoặc hoàn trả đầy đủ tiền cho họ. Với các nhà đầu tư, chúng tôi rất mong họ sẽ là nhà đầu tư dài hạn vào Apple. Với những nhà đầu tư đã mua cổ phiếu của Apple và bị giảm giá 5 USD/cổ phiếu, tôi không có bất kỳ lời xin lỗi nào hết. Đó chỉ là một “cú sóc ổ gà” nho nhỏ trên đường.
Liệu khách hàng của Apple có phải chọn lựa giữa kiểu dáng và tính năng?
Màn hình Retina Display trên iPhone là sản phẩm tốt nhất mà thế giới công nghệ đang có. Bên cạnh đó, chúng tôi vẫn cố gắng đưa ra những sản phẩm có thiết kế tốt nhất với hiệu năng làm việc cao nhất. Hãy nhìn vào các sản phẩm của chúng tôi và bạn sẽ thấy điều đó.
Trong buổi lễ ra mắt, ông có nói điều gì để làm giảm sự kỳ vọng của mọi người không?
Tôi đã nghĩ rất nhiều về việc đó. Tại thời điểm đó, chúng tôi không biết rằng sản phẩm của mình có thể có sự cố. Chúng tôi vẫn biết rằng những chiếc smartphone thường có điểm yếu và sự thật là hầu hết các smartphone đều có vấn đề giống như chiếc iPhone 4. Nếu bạn cầm chặt nó trong lòng bàn tay, khả năng thu sóng di động của nó sẽ bị giảm đi đáng kể, đặc biệt là ở những khu vực sóng yếu. Và có một điều chúng tôi đã học được rằng, là một hãng smartphone hàng đầu thế giới chúng tôi vẫn cần được rèn luyện. Chính vì thế, cái chúng tôi cần là những dữ liệu cụ thể. Hiện tại chúng tôi đã có một chút và sẽ chia sẻ với các bạn ngay bây giờ.
Sau ngày 30/9, ông có cho rằng mọi người sẽ bỏ tiền ra mua chiếc vỏ bọc iPhone 4 mà Apple sắp phát miễn phí hay không?
Chúng tôi sẽ xem xét lại vấn đề này trong tháng 9. Hiện tại bây giờ thì tôi vẫn chưa biết Apple sẽ đưa ra giải pháp gì.
Nếu khách hàng mua một chiếc vỏ bọc của hãng khác, Apple sẽ hoàn tiền cho họ chứ?
Chúng tôi sẽ không hoàn tiền nếu khách hàng mua vỏ bọc iPhone 4 của một nhà sản xuất khác. Đó là một con số rất nhỏ bởi ngay cả chúng tôi cũng mới chỉ bán được rất ít vỏ bọc và trước ngày ra mắt iPhone 4, chúng tôi cũng không chia sẻ thiết kế của sản phẩm cho bất cứ hãng nào.
Có ai trong số các ông dùng iPhone 4 với vỏ bọc không?
Cười. Cả 3 người đều chìa ra những chiếc iPhone 4 không có vỏ bọc ngoài.
Steve Jobs: Ở nhà thì tôi có sử dụng vì tôi sống trong một ngôi nhà bằng gạch. Tôi cũng đã từng gặp lỗi bắt sóng ở nơi mà tôi chưa từng bị bao giờ. Tôi rất bực. Điều đó không có nghĩa là những người khác không gặp vấn đề này nhưng đó chính là trải nghiệm của tôi.
Cả 3 vị lãnh đạo của Apple đều dùng iPhone 4 không có vỏ bọc ngoài
Ông học được gì ở buổi họp báo này?
Chúng tôi đã học được một số thứ. Đầu tiên, chúng tôi biết thêm được rằng mình yêu khách hàng đến mức nào và chúng tôi sẽ cần phải làm gì để chăm sóc họ. Chúng tôi đã rất buồn và sốc với kết luận của Consumer Reports nhưng lý do vì sao chúng tôi không nói gì thêm vì nói thực là chúng tôi biết vẫn là chưa đủ. Nếu chúng tôi tổ chức sự kiện này cách đây 10 ngày, chúng tôi sẽ không thể có được một nửa số dữ liệu của ngày hôm nay.
Chúng tôi là một hãng công nghệ và chúng tôi vẫn suy nghĩ như những người thợ kỹ thuật: Phải tìm cho ra đúng “thuốc” để trị tận gốc của những căn bệnh nan y nhất. Tôi không nghĩ rằng tình yêu mà chúng tôi dành cho khách hàng của mình sẽ thay đổi. Tôi cũng không nghĩ rằng chúng tôi có thể chạy nhanh hơn mặc dù chúng tôi có những chiếc giường gấp trong phòng thí nghiệm và những chiếc xe hơi luôn đậu trong bãi suốt đêm nhưng chúng tôi đã và đang sống ở đây.Ông có tính đến việc thực hiện một cuộc thu hồi?
Nếu bạn yêu khách hàng của mình, không có gì là không thể. Nhưng chúng tôi muốn làm việc đó với sự trợ giúp của những số liệu thực tế. Chúng tôi sẽ gửi kỹ thuật viên của mình đến tận nhà khách hàng với thiết bị chuyên dụng để kiểm tra và viết báo cáo.
Phí trả lại sản phẩm tại các cửa hàng của Apple là bao nhiêu?
Tim Cook – Giám đốc điều hành: Cực kỳ nhỏ
Tờ New York Times nói rằng có thể có bản phần mềm để sửa lỗi. Liệu phần mềm có giúp được gì trong sự cố này không?
Chúng tôi vừa có số liệu mới nhất cho thấy, số cuộc gọi bị rớt trên iPhone 4 chỉ cao hơn so với iPhone 3GS đúng 1%. Anh hãy đi hỏi tờ New York Times vì nhà báo các anh hay nói chuyện với nhau và họ cũng đang cố tô vẽ vấn đề này.
Cách đây vài năm, các ông đã phát hành một bản cập nhật phần mềm để cải thiện khả năng bắt sóng, liệu Apple có thể áp dụng lại trong lần này?
Để hiểu Apple, bạn cần phải nhìn vào nó từ cách đây 8 năm. Chúng tôi không bao giờ muốn nhảy vào lĩnh vực không phải của mình và không được kiểm soát những công nghệ tiên tiến nhất. Nếu bạn làm thế, họ sẽ đánh bại bạn ngay từ những ngày đầu. Bạn cần phải đứng trên họ. Chúng tôi không sản xuất bộ vi xử lý… phần mềm là thứ quan trọng nhất trong mỗi sản phẩm. Những chiếc iPod đã chứng minh chúng tôi có thể làm điều đó nhưng chúng tôi đã mang phần mềm vào ngành kinh doanh điện thoại theo một cách hoàn toàn mới. Một trong những thứ mà chúng tôi đã làm là tạo ra một chuỗi những phần mềm được cập nhật thường xuyên và dễ dàng hơn trước. Mặc dù hiện nay tất cả đang bắt chước Apple nhưng chúng tôi vẫn là những người tiên phong.
Cảm ơn các bạn đã đến đây ngày hôm nay. Buổi họp báo này có ích cho các bạn không? Ước gì tôi đã có thể giải quyết vấn đề này trong 48 giờ đầu tiên nhưng như thế thì các bạn sẽ chắng có nhiều thứ để viết…
Cười...
(Theo ICTnews)