Chị T.M, hiện là quản lý chuỗi nhà hàng Hàn Quốc (Phú Nhuận, TP.HCM) cho biết, khách hàng ngày càng tiết kiệm chi tiêu, khiến doanh thu không đạt kỳ vọng.
Tăng cường dịch vụ tích điểm khi mua sắm
Chính vì thế, trong năm qua, chuỗi thương hiệu của chị T.M phải liên tục tạo ra các chương trình tri ân khách hàng như giảm giá, tích điểm, dùng điểm để trừ tiền trong mỗi lần thanh toán, tặng phiếu giảm giá cho lần ăn tiếp theo…
Tương tự, chị Nguyễn Thanh Vân, Phó Giám Đốc của chuỗi nhà hàng Nhật Morico Café thuộc Công ty TNHH Kamo cho biết, trong nhiều năm qua, đơn vị luôn đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng hậu mua sắm.
Đơn cử như tặng các món quà hiện hữu cho khách, song song với đó là kết hợp cung ứng các giỏ quà, các voucher (mã giảm giá) đến doanh nghiệp (DN) để họ làm quà biếu tặng cho khách hàng, nhân viên. Theo chị Vân đây cũng là một cách gia tăng kết nối khách hàng mới đến với thương hiệu.
"Trong nhiều năm qua, ngoài việc tự cung ứng các voucher, chúng tôi cũng kết hợp với các DN cung ứng quà điện tử như Got it, Urbox để cung cấp dịch vụ quà tặng trực tuyến, tăng tính tiện lợi và tiếp thị.
Phải thừa nhận, với những nỗ lực đó đang mang lại doanh thu tốt cho thương hiệu khi duy trì khách hàng ổn định. Chúng tôi cũng một lợi thế vừa là đơn vị cung ứng giỏ quà, vừa có cửa hàng hiện hữu, chính vì thế việc kết nối với khách hàng cũng trở nên thuận tiện hơn”- chị Vân chia sẻ.
Cần chăm sóc khách hàng kiểu mới
Ở góc độ cung ứng dịch vụ, ông Bùi Hoài Nam, nhà sáng lập kiêm giám đốc điều hành công ty cổ phần Tiếp thị Tô Quà (Urbox) nhìn nhận, xu hướng tích điểm, đổi quà không phải là mới, nhưng lâu nay hình thức này diễn ra theo cách truyền thống, tức tích điểm - đổi điểm diễn ra trong cùng một thương hiệu.
Tuy nhiên, một cuộc khảo sát về hành vi tiêu dùng chỉ ra có 38% khách hàng cho biết, với hình thức truyền thống này, quá trình chờ đợi nhận điểm thưởng sau mua sắm rất lâu, chưa kể bị giới hạn bởi thời hạn sử dụng điểm thưởng. Điều này khiến cho quá trình tích điểm đổi quà không mang lại nhiều sự gắn kết.
Gần đây, khi trao đổi với các thương hiệu, DN chúng tôi nhận ra họ đều có mối quan tâm lớn đến việc làm sao để nâng cấp và làm mới việc chăm sóc khách hàng, nhất là thế hệ Gen Z- vốn có nhiều thay đổi trong hành vi mua sắm.
“Để giải quyết các vấn đề này, Urbox kết hợp cùng Visa- công ty công nghệ thanh toán điện tử, ra mắt chương trình tích điểm Up - một chương trình chăm sóc khách hàng qua hình thức liên kết thẻ, đầu tiên tại thị trường Việt Nam".
Theo đó, thay vì khách hàng phải tạo và đăng nhập nhiều tài khoản mua hàng hoặc giữ nhiều thẻ khách hàng, thì với chương trình này khách hàng chỉ cần liên kết thẻ visa vào ứng dụng Urbox để tích điểm ngay trên 1 ứng dụng.
Chưa hết khách hàng có thể sử dụng điểm đã tích để đổi quà tại 600 thương hiệu đối tác tham gia chương trình của Urbox. Như vậy, với mạng lưới đổi điểm lớn, khách hàng cũng không còn phải đau đầu vì sắp đến thời điểm hết hạn mà vẫn chưa tìm ra ưu đãi phù hợp để dùng điểm”- ông Nam nói.
Dù vậy, ông Nam cũng lưu ý, bí quyết giữ chân khách hàng, ngoài việc mang lại giá trị thật và giá trị gia tăng sau mua sắm thì cần xây dựng một vòng tròn liên kết với khách hàng.
“Theo nghiên cứu của chúng tôi, việc khách hàng có gắn kết với bạn không ngoài giá trị thực mang lại, thì còn là cảm xúc. Họ sẽ trở nên vui vẻ và yêu quý nhãn hàng khi được nhớ tên, nhớ món ăn quen thuộc, được nói cám ơn và tạm biệt một cách thân tình. Chúng ta cũng nên tung ra sản phẩm chỉ dành riêng cho khách hàng thân thiết, hoặc tặng một món quà bất ngờ cho họ, hay mời khách hàng tham gia các sự kiện của DN”- ông Nam đề xuất.
