‘Chuyện lạ’ tổ phản ứng nhanh ngành điện

Khi nhận được phản ánh của người dân về các vấn đề liên quan đến dịch vụ điện, tổ phản ứng nhanh (TPƯN) của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) sẽ xuống tiếp xúc ngay với khách hàng để nắm rõ yêu cầu. Theo đó, trong vòng 24 giờ sau khi người dân phản ánh, TPƯN sẽ đưa ra biện pháp xử lý, giải đáp ngay tại chỗ; trường hợp liên quan đến lưới điện thì sẽ cử nhân viên kỹ thuật xuống khắc phục, xử lý triệt để.

Hết bực lại vui

Nhớ lại hồi tháng 3 nắng nóng, tiền điện tăng cao đột biến, gấp ba những tháng trước, chị Nguyễn Thị Thanh Trang (ngụ quận Thủ Đức) không khỏi hoài nghi về số tiền điện mà EVNHCMC báo. “Hằng tháng gia đình tôi chỉ sử dụng khoảng 700.000 tiền điện, tháng này tiền đội lên gấp ba, chẳng hiểu vì sao. Tôi đã phản ánh qua đường dây nóng của công ty điện lực, nào ngờ một chốc sau có người ghé nhà để giải thích cụ thể về cách ghi chỉ số điện, cách tính tiền điện như thế nào. Được giải đáp, làm sáng tỏ mọi thắc mắc nên dù đóng số tiền lớn tôi cũng vui lòng” - chị Trang nói.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNHCMC, nơi tiếp nhận các ý kiến của khách hàng. Ảnh: Đ.TRANG

Theo một thành viên trong TPƯN, đa số tình huống mà người dân phản ánh thường là giá điện và các vấn đề liên quan đến công tác ngầm hóa. Cụ thể, một lần TPƯN nhận được cuộc gọi của một hộ dân ở khu vực đường Nguyễn Thị Minh Khai (quận 3) phản đối việc đặt tủ hạ thế trước nhà. Sau 10 phút, TPƯN đã có mặt tại địa bàn. Lúc này đã có đại diện Ban quản lý dự án Lưới điện phân phối - đơn vị chịu trách nhiệm cùng EVN HCMC giải quyết. Tuy nhiên, chủ nhà không chấp thuận và gọi điện thoại yêu cầu đại diện EVNHCMC xuống trực tiếp giải quyết.

Sau khi nghe hộ dân đó trình bày việc đặt tủ điện trước nhà làm chắn lối đi, phía EVNHCMC đã xác minh lại thông tin thì được biết trước khi ngầm hóa lưới điện, ban quản lý đã xuống gặp bà con để làm công tác tham vấn cộng đồng nhưng hôm đó hộ dân này vắng mặt. “TPƯN đồng ý việc này có hơi bất tiện cho gia đình nhưng đây là chủ trương của UBND TP, vị trí đặt tủ điện đã được các sở, ngành liên quan thông qua. Vì mỹ quan chung của TP và vì sự an toàn cho nhân dân, ngành điện cũng mong gia đình chấp thuận...” - một thành viên trong TPƯN kể lại. Sau khi nghe giải thích, hộ dân này đồng thuận.

Giải quyết trong 24 giờ

Theo ông Phạm Quốc Bảo, Phó Tổng Giám đốc EVNHCMC, TPƯN của EVNHCMC được thành lập từ năm 2013 và thường xuyên được kiện toàn. Hiện TPƯN gồm có 15 thành viên; trong đó tổ trưởng là trưởng ban Thanh tra bảo vệ, bốn tổ phó gồm các trưởng ban: Kinh doanh, Kỹ thuật, Kiểm tra và Giám sát mua bán điện. Ban quản lý đầu tư và 10 thành viên là các chuyên viên có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao, có kinh nghiệm trong công tác và đảm bảo yêu cầu tiếp xúc, giao tiếp tốt với khách hàng.

Ngoài ra, tại 16 công ty điện lực trực thuộc đều có thành lập các TPƯN do giám đốc đơn vị làm tổ trưởng, phối hợp chặt chẽ với TPƯN của tổng công ty để giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng.

Ông Phạm Quốc Bảo nhấn mạnh: “Khi nhận được thông tin từ khách hàng, TPƯN phải tiếp xúc ngay với khách hàng trong vòng một giờ kể từ khi nhận được thông tin phản ánh và giải quyết trong vòng 24 giờ. Đối với các vụ việc phức tạp sẽ có biên bản làm việc và ghi rõ thời hạn giải quyết hoặc có thư trả lời tối đa không quá 48 giờ”.

Thời gian tới TPƯN sẽ tiếp tục củng cố, hoàn thiện, bổ sung về mặt nhân sự nhằm đáp ứng nhanh nhất yêu cầu của khách hàng. “Luôn giải quyết yêu cầu của khách hàng theo chế độ phản ứng nhanh với phương châm: Kịp thời, nhanh, gọn, chính xác, hợp tình, hợp lý, đúng quy định và triệt để” - ông Bảo nói.