Ngày 16-8 vừa qua, hai hành khách TTBT và TDTN cùng gia đình đi trên chuyến bay của Vietnam Airlines (hạng phổ thông) từ Việt Nam đi Mỹ với ba kiện hành lý. Chặng đầu tiên hai vị khách đi cùng nhau từ TP.HCM đến Narita (Tokyo-Nhật Bản) sau đó chuyển tiếp từ Vietnam Airlines sang Hãng hàng không Delta Airlines bay từ Narita sang Detroit (Mỹ). Chặng bay này hành khách làm thủ tục nhập cảnh và chuyển hành lý lên băng chuyền (nội địa) vẫn đầy đủ ba kiện hành lý.
Tuy nhiên, chặng bay nội địa từ Detroit đến Harrisburg thì bị thất lạc một kiện hành lý. “Do nóng lòng chúng tôi đã đến quầy thủ tục của hãng Delta để hỏi vì chờ đến lượt khách cuối cùng vẫn không thấy hành lý của mình trên băng chuyền. Do rơi vào ngày cuối tuần nên nhân viên của hãng này chỉ ghi nhận sự việc và cho biết sẽ có phản hồi sau” - hành khách T. cho hay.
Bức xúc vì bị thất lạc hành lý, hai vị khách này đã liên hệ đại diện hãng Vietnam Airlines tại Mỹ thì được trả lời là trách nhiệm thuộc về hãng Delta Airlines. “Chúng tôi mua vé tại Việt Nam và được Vietnam Airlines xuất vé ba chặng bay nên hãng này phải có trách nhiệm với hành lý bị thất lạc chứ không thể đổ lỗi cho hãng khác” - khách T. nói.
Về trường hợp này, đại diện Vietnam Airlines cho hay sẽ hỗ trợ hành khách tìm kiếm hành lý thông qua hệ thống tìm kiếm hành lý toàn cầu và sẽ liên lạc kịp thời với hành khách ngay khi có thông tin. Cùng đó, hành khách cũng có thể tìm hành lý trực tuyến theo đường link WORLDTRACER nếu hành lý đã có mã số hồ sơ.
Đại diện Vietnam Airlines cho hay sẽ hỗ trợ hành khách tìm kiếm hành lý thông qua hệ thống tìm kiếm hành lý toàn cầu
Đại diện Vietnam Airlines hướng dẫn thêm: Trong trường hợp hành lý bị đến chậm, hư hỏng hoặc thất lạc, các hãng hàng không liên quan luôn cố gắng vận chuyển hành lý của hành khách đến điểm cuối của hành trình một cách an toàn, nhanh chóng. Trường hợp hành lý đến chậm hoặc có hư hỏng tại điểm đến, hãng sẽ nỗ lực để giải quyết các vấn đề bất thường liên quan đến hành lý.
Theo đó, ngay sau khi tìm thấy hành lý, hãng sẽ liên hệ với hành khách để thống nhất thời gian, địa điểm và phương thức trả hành lý. Trường hợp khách không nhận được hành lý tại băng chuyền hoặc nhận thấy hành lý bị hư hỏng và mất đồ bên trong, hành khách liên hệ ngay với nhân viên tại quầy phục vụ hành lý thất lạc của hãng tại sân bay. Thông tin càng sớm càng tốt để nhận sự trợ giúp từ nhân viên của hãng.
Ngoài ra, nếu chưa kịp thông báo nhân viên của hãng tại sân bay đến, hành khách cần gửi thông báo (mẫu khai báo hành lý bất thường) đến hãng. Cụ thể hành lý bị hư hỏng, mất đồ bên trong, thời hạn thông báo trong vòng bảy ngày kể từ ngày nhận được hành lý. Đối với hành lý vận chuyển chậm, thời hạn thông báo trong thời gian 21 ngày kể từ ngày nhận được hành lý. Còn hành lý bị mất, thời hạn thông báo bảy ngày kể từ ngày chuyến bay đến.
Trao đổi với Pháp Luật TP.HCM, luật sư Hồ Minh Kính, Giám đốc Điều hành Công ty TNHH Luật MTV Minh Kính, cho rằng về nguyên tắc khách mua vé của hãng nào thì khiếu nại hãng đó, cho dù hãng này có codeshare (chuyến bay liên danh do hai hoặc nhiều hãng vận chuyển cùng khai thác) với các hãng khác. Tuy nhiên, cần phân định khách mua vé điểm đầu và điểm đến cuối cùng như thế nào. Trường hợp khách chỉ mua điểm đi là TP.HCM và điểm đến là Mỹ, sau khi nhập cảnh vào Mỹ sẽ thực hiện bằng một hãng nội địa khác ngoài hợp đồng vận chuyển đầu cuối ở trên, thì khi bị thất lạc hành lý khách khiếu nại hãng nội địa đó.
Theo luật sư Kính, chính sách vận chuyển và tiêu chuẩn miễn cước tùy theo từng hãng và hạng vé. Trong đó, theo quy định của Hiệp hội IATA (Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế), mỗi hành khách đi trên các chuyến bay quốc tế hạng phổ thông được miễn cước tiêu chuẩn không quá 30 kg hành lý và tối đa không quá hai kiện hành lý. Trong đó hành trình từ Việt Nam đến Mỹ, mỗi kiện tối đa 23 kg với tổng kích thước ba chiều không vượt quá 115 cm (45 inh) và một xe đẩy gấp lại được. Trường hợp khách đi các chuyến bay nội địa (giá rẻ) tại Mỹ mỗi khách cũng giới hạn mang theo 7 kg hành lý xách tay. Hành lý còn lại, khách phải ký gửi.
