Cách mạng số đang lan rộng trên toàn cầu và mang đến nhiều cơ hội. Thế nhưng, đi kèm cũng có nhiều thách thức. Lời giải cho câu hỏi trên, không nằm ở sự khác biệt trong hoạt động hay mô hình kinh doanh, mà là ở sự thay đổi trong cách trải nghiệm của khách hàng, cách tiếp cận các phân khúc khách hàng.
Những khái niệm như ngân hàng số (Digital Banking), ngân hàng mở (Open Banking) hay hệ sinh thái (Ecosystem) không phải điều gì đó quá mới mẻ. Và, trong số những cái tên nổi trội trên thị trường, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những “người chơi” đang dẫn đầu xu thế với nhiều bước tiến mới trong việc xây dựng hệ sinh thái số hóa.
Trụ sở chính của VPBank ở Hà Nội
Nếu như năm 2017, câu chuyện số hóa của VPBank tập trung vào các quy trình vận hành, mang lại sự tối ưu về thời gian, chi phí cho khách hàng, thì từ năm 2018 đến nay, ngân hàng tập trung phát triển và cho ra mắt các nền tảng số. Hành trình số hóa được đánh dấu bởi sự ra đời của những ứng dụng như VPBank Dream, YOLO hay SME Connect và những dự án xây dựng nền tảng công nghệ cho ngân hàng.
Theo ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng giám đốc VPBank, quá trình cải cách, tái cấu trúc của ngân hàng thực tế đã diễn ra liên tục trong 10 gần đây và quá trình này sẽ còn tiếp diễn trong thời gian tới. Những thay đổi này, ở khía cạnh đầu tiên, là sự nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Với gần 2 triệu khách hàng sử dụng các ứng dụng số và hệ thống Internet Banking, tỷ lệ giao dịch qua các kênh số hóa của VPBank đến cuối năm 2018 đã đạt trên 63%, cao nhất nhì trên thị trường.
Tuy nhiên, tác động lớn nhất phải kể tới hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Theo đại diện VPBank, một trong những ảnh hưởng lớn nhất của quá trình số hóa là tiết kiệm chi phí và hỗ trợ chuyển đổi mô hình kinh doanh. Trong 9 tháng đầu năm 2019, chi phí hoạt động (OPEX) của ngân hàng mẹ VPBank chỉ tăng hơn gần 12%, trong khi tổng doanh thu vẫn tăng gần 26% (đã loại trừ khoản thu nhập bất thường từ bảo hiểm). Tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu nhập hoạt động (CIR) quý III/2019 giảm xuống dưới 35%, so với mức trên 40% của quý II và gần 50% quý III/2018.
Một trong những điểm nhấn về hoạt động của ngân hàng mẹ 9 tháng đầu năm là quy mô nhân sự giảm mạnh, nhưng hiệu suất kinh doanh lại tăng cao. Báo cáo tài chính riêng cho thấy ngân hàng mẹ VPBank đã giảm hơn 2.300 nhân viên trong 9 tháng đầu năm, tương đương gần 20% quy mô nhân sự. Điều này góp phần đưa chi phí hoạt động (OPEX) giảm gần 5%. Tuy nhiên, tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng mẹ VPBank vẫn tăng gần 26%.
Ngoài câu chuyện số hóa hoạt động kinh doanh, một điểm khác biệt khác giữa VPBank và những nhà băng khác là mức độ chuyên môn hóa tới từng phân khúc khách hàng riêng. Có thể nói VPB là một trong số ít ngân hàng có độ bao phủ các phân khúc khách hàng chi tiết và rộng nhất.
Theo Tổng giám đốc Nguyễn Đức Vinh, ngân hàng mẹ và cả công ty tài chính FE Credit đều có những mục tiêu tiếp cận khách hàng rõ ràng. Ngân hàng phục vụ cho phân khúc khách hàng trung bình, khá và cao cấp, với hơn 4 triệu khách hàng. Còn FE Credit phục vụ phân khúc thu nhập cận trung bình, thu nhập thấp - phân khúc đại chúng nhiều tiềm năng nhưng chưa có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng truyền thống, với hơn 10 triệu khách hàng.
Với hoạt động của ngân hàng mẹ, VPBank đi sâu vào từng phân khúc khách hàng nhỏ, với mức độ chuyên môn hóa riêng biệt. VPBank có mảng bán lẻ riêng, nhưng trong phân khúc bán lẻ cũng chia ra từng nhóm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh. Phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) mặc dù được quản lý chung nhưng cũng chia thành nhưng nhóm khách hàng SME riêng biệt.
“Bản thân VPBank trong 10 năm vừa qua là quá trình thay đổi liên tục. Những mô hình kinh doanh có thể đúng trong ngày hôm nay, nhưng ngày mai, có thể sẽ có những mô hình khác đúng hơn. Đó là thách thức từ sự vận động của môi trường và sự thay đổi của công nghệ”, ông Vinh chia sẻ.
