Báo cáo kết quả khảo sát công tác cải cách hành chính tại một số đơn vị hồi tháng 7-2011 của Sở Nội vụ TP.HCM có nội dung 90% người dân được hỏi ý kiến đều hài lòng chất lượng phục vụ của cơ quan công quyền. Trao đổi với Pháp Luật TP.HCM, ông Lê Hoài Trung (ảnh), Phó Giám đốc Sở Nội vụ, giải thích con số 90% là nói đến tỉ lệ của đơn vị đạt chỉ số hài lòng cao nhất. Tuy nhiên, theo ông Trung, chỉ số này không thể tiêu biểu cho toàn TP, thậm chí là của đơn vị đó.
Cách làm còn phiến diện
. Vì sao chỉ số đó lại không là tiêu biểu cho TP hay chính đơn vị đó, thưa ông?
. Khi đi khảo sát như vậy, đoàn đã thấy những vấn đề gì trong cách lấy ý kiến hài lòng của khách hàng của những đơn vị đó?
+ Trong quá trình chuẩn bị hồ sơ để nộp vào bộ phận một cửa, người dân đã được hướng dẫn, bổ sung, trả tới trả lui cho đến khi được nhận hồ sơ vào. Như vậy, hồ sơ nhận vào sẽ được giải quyết theo trình tự ISO (thường đúng hạn - PV) nên khi trả ra được người dân hài lòng là số đông. Các đơn vị thường chọn đánh giá chỉ số hài lòng trong đoạn này - hồ sơ đã nhận vào, còn đoạn trước đó (người dân phải đi tới đi lui chỉnh sửa hồ sơ) thì lại không được chọn đánh giá. Trong khi đoạn trước lại là đoạn người dân thường không hài lòng.
Thứ hai, các đơn vị khảo sát với một tỉ lệ phiếu trên tổng hồ sơ giải quyết là rất ít. Ví dụ, đơn vị đó nhận 1.000 hồ sơ nhưng chỉ có 100 người góp ý. Trong số 100 người góp ý mà có 90 người hài lòng thế là đánh giá 90% thì đâu có thể khẳng định hết được. Cách đánh giá như vậy chỉ mang tính định tính chứ không mang tính định lượng. Và như thế thì chỉ số cao hay thấp cũng chưa phản ánh được điều gì. Muốn có kết quả khách quan thì ít nhất tỉ lệ phiếu đánh giá phải chiếm đa số trong tổng số hồ sơ nhận được tại mỗi đơn vị.
Người dân đến giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận - trả kết quả hồ sơ quận 4. Ảnh: N.NAM
Người dân phải mạnh dạn hơn
. Thời gian tới, Sở có hướng dẫn cách làm cho các đơn vị sao cho việc lấy chỉ số hài lòng mang tính khách quan và thực chất hơn không?
+ Xin nói thẳng là Sở không thể làm thay các đơn vị vì cải cách hành chính nói chung và lấy chỉ số hài lòng của người dân nói riêng là trách nhiệm của các đơn vị và từng cán bộ, công chức của đơn vị đó.
Dự án cải cách hành chính của TP đang làm một đề án với quy mô lớn trên các lĩnh vực: đi xe buýt; thu gom, vận chuyển, xử lý rác; cấp phép xây dựng cho tổ chức ở Sở Xây dựng; cấp giấy phép xây dựng hộ nhà ở riêng lẻ tại quận Gò Vấp; cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, quyền sử dụng đất ở tại quận 7. Tất cả những nội dung đó được xây dựng thành bộ tiêu chí hoàn chỉnh. Sắp tới Sở sẽ triển khai thực hiện thí điểm đề án này với sự hỗ trợ của các chuyên gia quốc tế và trong nước. Cách làm bài bản, khoa học như đề án đưa ra sẽ đánh giá được kết quả chính xác về chỉ số hài lòng của người dân ở năm lĩnh vực đó.
. Có sở cho biết là từ đầu năm đến nay họ chỉ nhận được một phiếu góp ý kiến của người dân, thậm chí có sở không nhận được phiếu nào. Theo ông, làm sao để người dân quan tâm đến vấn đề này?
+ Có một vấn đề đặt ra là phía cơ quan nhà nước mong muốn người dân góp ý kiến để xem hài lòng cao, thấp nhưng về phía người dân thì ngại đụng chạm nên họ ngại góp ý. Ví dụ, người dân khi xin giấy phép xây dựng, chủ quyền nhà bị “hành” năm tháng, đến lúc lấy được giấy mà đưa cái phiếu góp ý thì họ không dám góp ý là không hài lòng. Thường họ sẽ nói là hài lòng vì đã có được giấy. Như vậy, người dân đã không nhận thức đúng quyền của mình để phản ánh đúng mức về thái độ phục vụ của công chức.
Tôi cho rằng các phương tiện truyền thông cần giúp người dân hiểu về quyền lợi của mình khi tích cực tham gia đóng góp ý kiến với các vấn đề liên quan đến hành chính công. Người dân cần phải mạnh dạn hơn, có ý thức xây dựng chính quyền thực sự thì họ mới đóng góp thẳng thắn. Chính quyền cũng phải tạo điều kiện cho người dân đóng góp và chịu thay đổi cách phục vụ làm hài lòng người dân. Nếu để người dân có suy nghĩ đóng góp mà không giải quyết được gì hoặc có tâm lý được việc mình rồi thôi không đụng chạm đến Nhà nước nữa, đụng chạm đến Nhà nước phức tạp lắm thì họ cũng không muốn bỏ phiếu.
. Xin cảm ơn ông.
| Quan trọng vẫn là cách làm Thật tình tôi không đánh giá cao các chỉ số hài lòng của các địa phương đưa ra. Rõ ràng khi chính quyền hỏi người dân anh có bằng lòng về tôi hay không thì người dân nào dám nói là không hài lòng? Vì thế, quan trọng vẫn là cách làm. Như năm ngoái tôi được biết Đà Nẵng cũng làm một cuộc điều tra như PCI (chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh). Cách làm của họ là giao cho một viện nghiên cứu chứ không phải cơ quan chính quyền đứng ra điều tra và họ dùng bộ chỉ số như PCI. Kết quả thật thú vị và đáng ngạc nhiên là gần như phù hợp với kết quả PCI, chênh lệch không đáng kể. Chuyên gia kinh tế PHẠM CHI LAN, |
NHẪN NAM thực hiện
