Chỉ số hài lòng không phải báo cáo thành tích

Còn nhớ năm 2006, các sở, ngành tại TP cũng công bố mức chỉ số hài lòng cao ngất ngưởng như vậy, hầu hết đều trên 90%, có nơi con số này lên đến 100%. Con số hoàn hảo đến mức bà Phạm Phương Thảo, Chủ tịch HĐND TP.HCM, khi ấy phải yêu cầu các sở, ngành cần có giải trình một cách rõ ràng, thuyết phục. Ông Nguyễn Văn Quang, khi ấy là Viện phó Viện Kinh tế TP và cũng là đại biểu HĐND TP cũng cho rằng “dân còn kêu nhiều thì chỉ số hài lòng không thể cao được”.

Ngược lại với kết quả do chính các cơ quan hành chính khảo sát, kết quả khảo sát do Viện Kinh tế TP và Cục Thống kê thực hiện ngay sau đó (cuối năm 2006) cho thấy một bức tranh khác. Việc lấy ý kiến người dân đã được thực hiện với cách làm khác hẳn. Thay vì phát phiếu khảo sát in sẵn tại nơi giải quyết thủ tục do chính các cơ quan hành chính thực hiện, các điều tra viên đã đến tận nhà những người dân có làm thủ tục hành chính để điều tra bằng một hệ thống câu hỏi thực tế. Kết quả khảo sát trên bảy lĩnh vực đã đưa ra một con số không mấy tròn trĩnh khi lĩnh vực được người dân hài lòng nhất cũng chỉ ở mức hơn 70%!

Năm 2008, Viện Nghiên cứu Phát triển TP tiếp tục thực hiện khảo sát và kết quả giảm sút hơn năm 2006. Căn cứ vào kết quả này, HĐND TP đã tổ chức buổi điều trần yêu cầu các sở, ngành giải thích, phân tích và đưa ra giải pháp để khắc phục. Hầu hết các sở, ngành đều nhìn nhận kết quả khảo sát của viện mới phản ánh đúng thực tế…

Rõ ràng, từ nhiều năm trước, phương pháp và cách thức đo chỉ số hài lòng được áp dụng ở nhiều đơn vị đã được chỉ rõ là không phản ánh đúng chất lượng phục vụ của cơ quan công quyền cũng như mức độ hài lòng của người dân. Thế nhưng không hiểu sao cách làm không khoa học ấy vẫn cứ được thực hiện ở nhiều nơi để rồi cho ra các con số gây nhiều băn khoăn trong dư luận.

Chỉ số hài lòng không phải là báo cáo thành tích mà phải xem đấy là một thước đo để các cơ quan hành chính nhà nước soi lại chính mình còn yếu kém ở điểm nào để điều chỉnh, phục vụ dân tốt hơn. Có nhìn nhận như vậy thì mới có cách làm khoa học, thực chất để đưa ra kết quả thuyết phục. Còn một khi các cơ quan công quyền vẫn cứ chuộng những con số đẹp với cách làm cũ thì bản thân những con số 90%, 100% hài lòng ấy đã không còn ý nghĩa.

THU HẰNG