Theo quy định, công chức giải quyết công việc của dân ngoài việc phải đảm bảo chính xác về thời gian và chất lượng công việc thì thái độ với dân phải tận tình, hòa nhã, tươi cười. Lâu nay thường thấy người dân than phiền cán bộ, công chức nhà nước làm khó, hành dân ra bã. Đúng là có thực tế ấy. Thế nhưng đi một vòng các phòng tiếp dân, chúng tôi nhận thấy cán bộ, công chức cũng có những nỗi khổ riêng bắt nguồn từ thái độ chưa đúng mực của người dân khiến nhiều khi không thể cười nổi.

Chỉ mong được việc mình

UBND phường Nguyễn Thái Bình (quận 1, TP.HCM) một buổi sáng giữa tháng 11, nhân viên tổ sao y, chứng thực tất bật với hàng xấp hồ sơ dày cộm. Hơn chục người dân đang ngồi chờ đến lượt mình. Bảng điện tử mới đến số 35 thì có một người đàn ông ôm một chồng giấy đến nói với cô nhân viên “xem giúp”. Cô này trả lời vị khách cứ lấy số thứ tự rồi ngồi chờ gọi đến lượt theo thứ tự chứ không thể chen ngang. Vị khách chả quan tâm, bỏ luôn chồng giấy lên bàn của cô rồi ra ghế ngồi chờ. Ngồi chưa ấm chỗ, vị này vừa thấy cô nhân viên ngưng tay đóng dấu lại tiến tới yêu cầu giải quyết giùm. Cô này đành hỏi số thứ tự của vị khách thì ông chìa ra số thứ tự là 41! Lần thứ hai vị khách phải quay ra chờ nhưng cũng nhấp nhổm chưa được năm phút lại tới hỏi... Những trường hợp như vậy không hiếm gặp tại các phòng tiếp dân.

Trung bình một ngày người trực lãnh đạo phường Nguyễn Thái Bình (quận 1) phải ký tới 1.500 chữ ký sao y. Trong ảnh: Người dân đến làm thủ tục sao y, chứng thực tại UBND phường. Ảnh: N.NAM

“Có những người cố cãi lấy được hoặc cứ thấy người khác làm được là nghĩ rằng mình làm được và quay ra đổ lỗi cho người nhận hồ sơ là nhũng nhiễu dân!” - chị Lê Thị Ngọc Thúy, Tổ trưởng Tổ Tiếp nhận-Trả kết quả huyện Bình Chánh, cho biết.

Chị Thúy kể, nhiều người dân ở huyện trước đây mua đất bằng giấy tay, đến khi đi làm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thì không mượn được giấy chứng nhận quyền sử dụng của chủ đất cũ để điều chỉnh bản vẽ. Vậy là họ đổ lỗi cho cán bộ làm khó không nhận hồ sơ. Trường hợp khác mua đất nông nghiệp, đến huyện xin chuyển mục đích sử dụng để xây dựng. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ giải thích là đất này không thể chuyển mục đích sử dụng được thì họ quay sang mắng rằng sao khi họ mua không nói cho họ biết (?).

“Cũng có người đúng ngày hẹn tới nhận kết quả, thấy giấy được ký trước đó vài ngày thế là phàn nàn: “Sao hồ sơ tôi được ký lâu rồi mà bữa nay mới trả, các anh chị có ý đồ gì hay sao?”. Rồi họ la om sòm lên là mình làm khó dễ, cố tình giữ giấy của họ...” - chị Thúy ngán ngẩm.

“Bị chửi mắng cũng đành chịu”

Cảnh giác cao độ

Trong một vụ nhà hàng xóm xây nhà làm lún nứt nhà bên cạnh, chủ nhà bị ảnh hưởng gửi đơn lên Sở Xây dựng khiếu nại. Do chủ nhà rất bức xúc, cần giải quyết sớm trong khi lịch làm việc đã đặc kín, một lãnh đạo Sở cố gắng thu xếp, mời người này đến cơ quan vào lúc 16 giờ 30. Hôm đó, ông chờ mãi mà không thấy chủ nhà kia đến. Hỏi ra mới biết chủ nhà đó tuyên bố một câu xanh rờn: “Tui không chấp nhận làm việc sau giờ hành chính. Có ý đồ gì chăng mà sao hẹn tui giờ này?”. Lãnh đạo Sở lắc đầu “bó tay chấm com” và mời lại hôm sau, trong giờ hành chính thì người này mới chịu đến. C.TÚ

Theo anh Lê Văn Quang, Tổ trưởng Tổ Tiếp công dân (quận Bình Thạnh), cán bộ tiếp dân gặp áp lực từ nhiều phía mà phía người dân không phải là ít. “Mình tiếp dân để hướng dẫn và giải thích là chính chứ đâu có thể giải quyết được vụ việc đó. Nhưng người dân thì cứ nghĩ bộ phận tiếp dân là giải quyết được, thành ra nhiều khi mình giải thích họ không nghe mà còn đập bàn quát lại mình” - anh Quang cho hay.

Ông Đoàn Văn Hùng, cán bộ Tổ Tiếp dân quận Bình Thạnh, cho biết hầu hết người dân đến liên hệ công việc đều nghiêm túc, đàng hoàng nhưng cũng có một số đến với thái độ rất bực dọc, chưa ất giáp được câu nào là họ đã hùng hổ rồi. “Tôi đã từng tiếp một người vừa vô phòng nhìn thấy mình, chưa kịp ngồi xuống ghế là rút bộ hồ sơ quăng cái rầm trước mặt rồi chỉ tay hỏi: “Hồ sơ tôi giải quyết tới đâu rồi?”. Gặp những trường hợp như vậy thì mình phải kiềm chế chứ nóng lại với người ta thì coi như là đổ dầu vào lửa” - ông Hùng kể.

“Trường hợp người dân hiểu và thông cảm cho công việc của mình, khi ra về họ vui vẻ thì mình cũng cảm thấy thoải mái. Còn họ có đập bàn, chửi mắng thì mình cũng phải chịu dù mình biết sự việc đó không phải do mình gây ra” - anh Quang chia sẻ.

Đồng quan điểm, chị Thúy cũng cho biết dù người dân có vơ đũa cả nắm thế nào thì cán bộ tiếp dân cũng không thể nặng lời với họ được. “Có người la toáng lên với tôi “Người ta có tiền thì làm cho người ta, còn tôi không có tiền thì mấy anh chị làm khó tôi!”. Họ cứ nghĩ rằng la lên như vậy mình sợ, mình sẽ giải quyết cho họ. Lúc ấy mình chỉ có thể giải thích cho họ hiểu là do hồ sơ thiếu chứ không phải do mình cố ý làm khó dễ, còn nếu họ làm đúng mà mình không nhận thì họ có quyền đi khiếu nại. Nếu họ biết trường hợp nào tiêu cực thì có quyền tố cáo... chứ không nên nói như vậy” - chị Thúy tâm tư.

Ông Lê Minh Phát,Phó Chủ tịch UBND phường Nguyễn Thái Bình (quận 1, TP.HCM):

Hồ sơ nhiều, cười không nổi

Trung bình một ngày một người trực lãnh đạo phường phải ký tới 1.500 chữ ký sao y, chứng thực. Yêu cầu cán bộ, công chức khi gặp người dân là phải cười nhưng với lượng hồ sơ nhận vào như thế thì cười không nổi.

Mỗi loại giấy tờ nhận vào người tiếp nhận phải qua rất nhiều công đoạn (kiểm tra, đóng dấu sao y, trình lãnh đạo ký, đóng dấu tròn, vô số chứng thực, ghi biên lai trả cho người dân). Nhiều việc vậy mà đòi hỏi cán bộ, công chức phải vừa cười, nói niềm nở vừa giải quyết công việc với người dân thì người sau đợi cũng mệt! Do đó chỉ có thể cắm cúi làm việc cho nhanh để giải quyết cho người dân. Hướng dẫn tận tình, nói năng hòa nhã và không nhăn nhó với người dân đã là một thành công chứ không thể nói xây dựng “Nụ cười công chức” là lúc nào cũng phải cười ra miệng.

N.NAM

NHẪN NAM