Trước đây, để gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền, mở thẻ tín dụng, tất toán sổ tiết kiệm…, khách hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng (NH) để làm các thủ tục, giấy tờ liên quan. Đôi khi khách hàng phải chờ đợi mỏi mòn và ra về vì không thể chờ đợi quá lâu.
Thế nhưng giờ đây, rất nhiều nhu cầu giao dịch của khách hàng đều được NH thực hiện online. Đặc biệt, khách hàng từ chỗ phải tự thân tìm đến NH thì nay nhân viên NH phải chạy đôn chạy đáo đến tận nơi tìm khách hàng.
Tìm đủ cách tiếp cận “thượng đế”
Chị Hải Anh (ngụ quận 9, TP.HCM) chia sẻ: Thông thường khi NH có chương trình ưu đãi như dịch vụ thẻ thì ngoài hình thức gửi tin nhắn qua email, Zalo, SMS…, họ còn đến tận cơ quan, doanh nghiệp giới thiệu về loại dịch vụ mới. Thậm chí có NH còn đến chung cư để chào mời vay tiêu dùng với hạn mức lên tới 100 triệu đồng.
“Nói chung là chỉ cần khách hàng đồng ý mở thẻ hoặc vay tiêu dùng thì mọi thủ tục, giấy tờ đều được nhân viên NH hướng dẫn nhiệt tình và giao nhận tận nơi” - chị Hải Anh nhận xét.
 |
Các ngân hàng đến tận cơ quan, doanh nghiệp… giới thiệu về dịch vụ mới. Ảnh: TL |
Tương tự, chị Hương Ly (ngụ quận 2, TP.HCM) kể chị có một khoản tiền nhàn rỗi hơn 500 triệu đồng nên gửi tiết kiệm tại một NH với lãi suất 3,8%/năm, kỳ hạn một tháng và tất cả mọi thủ tục đều được thực hiện online. Đáng chú ý, dù là gửi online nhưng đến ngày đáo hạn, nhân viên NH chủ động liên hệ với chị để thông báo số tiền gốc và lãi đã được tất toán đầy đủ. Đặc biệt, nếu chị đồng ý gửi tiếp, NH sẽ gửi mã ưu đãi 0,2% qua tin nhắn để nâng lãi suất từ 3,8%/năm lên 4%/năm.
Từ câu chuyện trên, chị Hương Ly nhận xét: “Trước đây, nếu muốn nhận được lãi suất ưu đãi, tôi phải ra phòng giao dịch của NH để làm thủ tục. Quá trình này thường phải chờ đợi ít nhất 30-90 phút mới xong, chưa kể thời gian đi lại trên đường. Nay thì NH chăm sóc khách hàng tận nơi” - chị Hương Ly nói.
Theo Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 của Chính phủ, phấn đấu đến cuối năm 2025, ít nhất 80% người trưởng thành có tài khoản giao dịch tại NH hoặc các tổ chức được phép khác; ít nhất 50% tổng số xã có điểm cung ứng dịch vụ tài chính; ít nhất 25%-30% người trưởng thành gửi tiết kiệm tại tổ chức tín dụng.
Số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đạt tốc độ tăng 20%-25% hằng năm; ít nhất 250.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa có dư nợ tại các tổ chức tín dụng.
Một chuyên gia NH nhìn nhận cách bán hàng thụ động, tức ngồi một chỗ chờ khách tới giờ đây không còn phù hợp và không hiệu quả nữa. Chính vì vậy, hầu hết các NH đều phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Không chỉ các NH tư nhân mà các NH thương mại nhà nước cũng triển khai mạnh mẽ việc bán hàng chủ động.
Nhờ cách làm này, khách hàng của các NH đã tăng lên nhiều so với trước đây. Đặc biệt, khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức và có thể dễ dàng lựa chọn, tiếp cận sản phẩm và dịch vụ của NH. Như vậy, cả khách hàng và NH đều có lợi.
Hạn chế nguy cơ phải vay tín dụng đen
Nhiều NH cho rằng việc thay đổi hình thức tiếp cận khách hàng là xu thế tất yếu. Nói cách khác, nếu đơn vị nào không chịu thay đổi về công nghệ cũng như cách tiếp cận khách hàng theo hướng chủ động sẽ khó cạnh tranh, thậm chí phải đối mặt với nguy cơ đào thải.
Ông Nguyễn Thành Nhân, Giám đốc Khối khách hàng doanh nghiệp NH Bản Việt, dẫn chứng chiến lược kinh doanh của hầu hết các NH buộc phải đi vào mảng bán lẻ, tức cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng. Trước đây, khi NH giới thiệu dịch vụ sản phẩm thì thường chỉ giới thiệu riêng lẻ từng loại hình sản phẩm, giờ đây chủ yếu là hình thức bán gói, tức là một khách hàng nhưng sử dụng nhiều dịch vụ NH.
Chẳng hạn, một khách hàng có nhu cầu vay mua ô tô thì nhân viên NH phải chào bán cả các sản phẩm như bảo hiểm, tiện ích tài khoản thanh toán, tiện ích NH điện tử… chứ không chỉ dừng lại ở việc cho khách hàng vay mua xe là kết thúc giao dịch. Với cách làm này, các NH sẽ mở rộng được tệp khách hàng.
Giám đốc Trung tâm thẻ Sacombank Phạm Đức Duy cũng nhấn mạnh: Hiện nay, các NH không ngồi chờ khách hàng tới nữa mà phải đến tận nơi tìm khách hàng, “đi từng ngõ, gõ từng nhà” để giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Tùy từng địa bàn và tùy từng sản phẩm mà việc lựa chọn phương thức tiếp cận khách hàng sẽ khác nhau.
Chẳng hạn, để đáp ứng vốn kịp thời cho các hộ kinh doanh tiểu thương ở khu vực chợ truyền thống với hình thức vay tín chấp thì dựa vào sổ tay ghi chép số lượng mặt hàng đã nhập, số lượng mặt hàng đã bán, số tiền nợ đọng của khách hàng… Hình thức trả nợ cũng rất linh hoạt: Có thể trả góp theo ngày, tuần hoặc tháng và nhân viên NH đến tận sạp chợ để giải ngân cũng như thu nợ trực tiếp.
“Cách làm này giúp NH quản lý chặt dòng tiền của khách hàng vay tín chấp, đảm bảo khoản vay không bị phát sinh nợ quá hạn. Đồng thời cũng đáp ứng vốn kịp thời, linh hoạt giúp các hộ kinh doanh nhỏ lẻ hạn chế nguy cơ phải vay vốn từ tín dụng đen” - ông Duy nói.
Cấm gây khó khăn cho khách hàng vay gói hỗ trợ lãi suất 2%
NH Nhà nước vừa ban hành chỉ thị về triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất 2%. Chỉ thị yêu cầu toàn ngành tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng vay thuộc đối tượng theo các điều kiện được hỗ trợ lãi suất theo quy định; kịp thời giải đáp vướng mắc của các NH thương mại.
Cơ quan này cũng nghiêm cấm các hành vi gây khó khăn, phiền hà, ban hành thêm điều kiện, thủ tục khác với quy định tại nghị định của Chính phủ và thông tư của NH Nhà nước để hạn chế đối tượng được hỗ trợ lãi suất.
Trước đó, NH Nhà nước cho biết doanh số cho vay của gói 40.000 tỉ đồng hỗ trợ với lãi suất 2% cho doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ kinh doanh mới đạt gần 4.100 tỉ đồng, với gần 550 khách hàng được vay. Số tiền lãi đã hỗ trợ cho khách hàng mới đạt khoảng 1,02 tỉ đồng, dư nợ được hỗ trợ lãi suất đạt 3.966 tỉ đồng. Sau ba tháng triển khai gói hỗ trợ lãi suất, kết quả đạt được như trên là rất thấp.
