Quăng hành lý của khách: Văn hóa phục vụ ở đâu?

Câu chuyện hành lý ở các sân bay Việt Nam chưa bao giờ hết làm hành khách đau đầu, từ việc bị mất cắp đến đồ dùng hư hỏng, bể nát vì bị đối xử thô bạo. Mới đây, một đoạn clip ghi cảnh nhân viên sân bay quăng quật hành lý của khách không nương tay được công khai càng bộc lộ sự thiếu chuyên nghiệp ở bộ phận này. Làm cách nào để chấm dứt vấn nạn trên? Chúng tôi xin đăng tải ý kiến của bạn đọc về vấn đề này.

Hãng bay rất khó chi phối

Thực tế, các hãng bay rất khó chi phối nhân viên mặt đất vì họ là người của công ty dịch vụ hàng không trong từng sân bay. Chất lượng dịch vụ tới đâu là do các công ty này quyết định, chỉ phụ thuộc một phần vào hãng bay tùy theo điều khoản thỏa thuận giữa hai bên.

Theo tôi, quy trách nhiệm cho hãng bay là đúng nhưng chưa đủ. Công ty dịch vụ hàng không của từng sân bay phải chịu trách nhiệm chính. Cái khó là các trường hợp phản ánh tài sản hư hại khá ít do khách ngại quy trình xử lý khiếu nại lê thê. Không có khiếu nại thì làm sao xử lý được.

Hành khách phải phát huy mạnh hơn quyền của mình. Giám sát và tố cáo rộng rãi, công khai nếu phát hiện hành vi xấu của nhân viên sân bay, mạnh dạn khiếu nại nếu hành lý bị hư hại. Tận dụng sự lan tỏa của các diễn đàn, đề nghị cơ quan truyền thông vào cuộc để gia tăng sức ép, buộc hãng bay và công ty dịch vụ phải làm đúng.

THÂN PHƯƠNG LOAN, nhân viên văn phòng

Nhân viên sân bay Tân Sơn Nhất đang xếp hành lý .

Nhân viên bốc xếp cho AirAsia  thể hiện sự ân cần đối với những chiếc valy của khách.

Nhân viên không được đào tạo

Thời buổi này, muốn đi bưng cà phê cũng phải được đào tạo và bắt buộc thực hiện đúng nội quy của quán nếu không muốn bị đuổi việc. Nhân viên bốc xếp làm việc thiếu chuyên nghiệp, không có tâm là do không được đào tạo, quản lý chặt. Họ không thể làm thế nếu được đào tạo cách làm đúng ngay từ đầu, quá trình làm việc luôn được nhắc nhở, giám sát và sẽ bị phạt hoặc sa thải nếu làm sai. Vậy vấn đề không ở nhân viên mà ở cấp quản lý.

Nếu sau khi clip đăng mà trưởng ca trực, trưởng bộ phận bốc xếp bị truy cứu trách nhiệm thì tin chắc tình trạng này sẽ chấm dứt ngay. Hành khách vi phạm quy định sân bay thì xử tới nơi tới chốn, nhân viên sân bay cũng phải được siết chặt như vậy mới làm tốt được.

NGUYỄN ĐĂNG KHOA, kỹ thuật viên

Giá trị thương hiệu sẽ mai một

Nhân viên phục vụ không tốt thì công ty, cửa hàng đó sẽ mất khách. Ở đây có khác biệt, các hãng bay không thể chọn đáp xuống sân bay nào khác nhưng điều đó không có nghĩa là giá trị của công ty cung cấp dịch vụ không bị ảnh hưởng.

Tất cả các khâu, từ chuyện lớn là kiểm soát không lưu đến chuyện nhỏ là vận tải hàng hóa… đều tác động tới giá trị thương hiệu. Khi giá trị doanh nghiệp cao thì chi phí dịch vụ, quảng cáo, lợi ích trong giao dịch, hợp tác cũng sẽ được nâng lên. Trừ khi các công ty, hãng bay không quan tâm tới điều này, nếu có thì phải ngay lập tức lập lại trật tự.

Các hãng bay phải ngồi lại với công ty dịch vụ mặt đất, dưới sự giám sát của sở, ngành hữu quan đặt ra các thiết chế để thực hiện. Quy định rõ khiêng vác hành lý ra sao, di chuyển, sắp xếp thế nào,… Các quy định này phải được nhắc đi nhắc lại và phải có công cụ giám sát. Nhân viên nào vi phạm phải bị chế tài, phạt tiền, cắt lương, thưởng hoặc sa thải tùy mức độ… Đó là cách đơn giản, hiệu quả nhất để các công ty dịch vụ giữ giá trị thương hiệu.

ĐINH LAN, quản lý nhà hàng

Quy trách nhiệm người quản lý

Một lần được đến sân bay Fukushima (Nhật Bản), tôi đã ngỡ ngàng vì cách họ làm việc. Khi máy bay hạ cánh, nhân viên mặt đất đồng loạt cúi chào. Dù không phải hành khách nào cũng thấy nhưng họ vẫn thực hiện nghiêm chỉnh. Hàng hóa do ba người bốc xếp. Họ nhận hàng, sắp xếp lên xe rất nhẹ nhàng, ngay ngắn như đang xếp những gói quà sinh nhật. Khi rời đi vào mấy ngày sau, tôi lại được nhìn thấy cảnh này một lần nữa.

Tôi nghe nói nếu nhân viên sân bay làm gì sai, khi bị phản ánh thì sếp trực tiếp bộ phận đó có thể phải từ chức. Không chỉ khách hàng phản ánh mà chính nhân viên trong các bộ phận sẽ giám sát lẫn nhau. Đó là lý do mỗi người phải thực hiện tốt nhất nhiệm vụ của mình và quản lý chặt nhân viên dưới quyền. Không thể kêu gọi ý thức suông, chỉ khi quy được trách nhiệm đúng người thì quy củ mới được thiết lập. Đây là điều chúng ta phải học hỏi họ.

PHƯƠNG MAI, giáo viên