Vietnam Airlines: Nhiều kẽ hở trong việc bán vé bay

Buông lỏng các đại lý 

Theo Thanh tra Bộ Giao thông Vận tải, việc ứng dụng phần mềm đặt chỗ, bán vé (Sabre interact) dành cho các Đại lý đảm bảo tính thống nhất trong công tác quản lý đặt chỗ, bán vé của Vietnam Airlines.

Tuy nhiên, tại kết luận thanh tra cũng chỉ rõ, mặc dù hệ thống đã có giới hạn về thời hạn xuất vé, nhưng do không giới hạn số chỗ đặt trên một chuyến bay tại một thời điểm và cho phép EPR (cơ chế quản lý tài khoản sử dụng để bán vé) của đại lý có thể đặt chỗ dự bị khi trên hệ thống báo hết chỗ. Điều này, các đại lý có thể lợi dụng, đặt giữ chỗ khống, gây khan hiếm giả tạo tại một số thời điểm nhất định.

“Cơ chế quản lý tài khoản sử dụng để bán vé (EPR) của Vietnam Airlines như hiện nay là một trong những nguyên nhân dẫn đến vi phạm trong đặt chỗ, bán vé tạo tình trạng khan hiếm vé ‘ảo’, đặc biệt trong những thời kỳ cao điểm, trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi khánh hàng cũng như hoạt động kinh doanh của hãng,” Thứ trưởng Bộ Giao thông Vận tải Phạm Quý Tiêu khẳng định.

Đáng chú ý, đại lý hàng đầu của Vietnam Airlines đã xây dựng phần mềm, ứng dụng, truy cập vào hệ thống Sabre để thực hiện thao tác đặt, giữ chỗ khi chưa được phép của hãng.

“Vi phạm về đặt chỗ khống sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines và quyền lợi của khách hàng,” Thanh tra Bộ Giao thông Vận tải nhìn nhận.

Đặc biệt, Vietnam Airlines chưa kiểm soát chặt các đại lý thứ cấp dẫn đến tình trạng nhiều đơn vị, cá nhân lợi dụng, tự do mở các đại lý với tên khác và lấy thương hiệu của hãng để kinh doanh bán vé.

Theo Thanh tra Bộ Giao thông Vận tải, hiện nay, Tổng công ty Hàng không Việt Nam chỉ quản lý đại lý chỉ định mà chưa quản lý, kiểm soát các đại lý thứ cấp sử dụng tài khoản hãng cấp cho các đại lý chính thức được Vietnam Airlines chỉ định tại Việt Nam.

Thực tế, ngoài việc tổ chức bán vé trực tiếp cho Vietnam Airlines, các đại lý là cấp trung gian, đứng ra xin cấp tài khoản EPR, sau đó mở rộng mạng bán thông qua việc chuyển EPR cho bên thứ ba (doanh nghiệp, cá nhân) khai thác, sử dụng.

Dẫn chứng, có 3 đại lý được thanh tra đều không thực hiện đúng quy định của Vietnam Airlines về quản lý, sử dụng tài khoản EPR gồm: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại FC Việt Nam chuyển 134 EPR, đại lý Én Việt Hà Nội chuyển 129 EPR, đại lý Hoàng Kỳ chuyển 133 EPR.

“Việc không quản lý, kiểm soát tài khoản EPR dẫn đến tình trạng nhiều đơn vị, cá nhân lợi dụng, tự do mở các đại lý với tên khác và lấy thương hiệu của Vietnam Airlines để kinh doanh bán vé,” Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu chỉ rõ tồn tại.

Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu cũng cho rằng, cơ chế phần mềm và cơ chế quản lý tài khoản EPR của Vietnam Airlines như hiện nay là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng vi phạm trong đặt chỗ, bán vé đã xảy ra trong thời gian qua đồng thời sẽ tạo tình trạng khan hiếm vé ảo, đặc biệt trong những thời kỳ cao điểm, trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi khánh hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

“Như vậy, chính sách quản lý, tổ chức bán của Vietnam Airlines đã không còn phù hợp, cần được thay đổi kịp thời,” Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu khẳng định.

Liên quan đến các loại vé, phụ thu xuất vé, Thanh tra Bộ Giao thông Vận tải cũng chỉ ra rằng, Vietnam Airlines chưa tổ chức kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với việc tuân thủ điều khoản phụ thu dịch vụ bán vé (xuất vé) trên chặng bay nội địa theo qui định của hợp đồng giữa đại lý và Vietnam Airlines.

Ngoài ra, Vietnam Airlines chưa ràng buộc trách nhiệm của các đại lý, Tổng đại lý trong việc tiếp nhận, giải quyết những kiến nghị, khiếu nại của khách hàng và việc lưu trữ kết quả giải quyết; chưa có quy định ràng buộc trách nhiệm của đại lý cung cấp thông tin cho khách hàng nhằm hạn chế những kiến nghị, khiếu nại vì thiếu thông tin.

Thu hồi quyền xuất vé các đại lý

Trước hàng loạt tồn tại kể trên, Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu đã yêu cầu Tổng công ty hàng không sớm có biện pháp khắc phục, nhằm đảm bảo quyền lợi phù hơp cho khách hàng.

Theo đó, Vietnam Airlines phải có ngay biện pháp quản lý chặt chẽ các tài khoản có chức năng xuất vé; phải công khai, minh bạch các điều kiện, tiêu chuẩn lựa chọn đại lý đồng thời tiến hành kiểm tra, rà soát nhằm chấn chỉnh các đại lý bán vé vi phạm cam kết trong quản lý EPR trên toàn quốc, đặc biệt là các đại lý sử dụng thương hiệu Vietnam Ailines mà không được phép của hãng; có biện pháp kiểm soát đặc biệt đối với đại lý FC Việt Nam, đại lý Hoàng Kỳ và đại lý Én Việt Hà Nội do đã chuyển cho đơn vị khác hoặc không do nhân viên của đại lý quản lý, sử dụng và yêu cầu thực hiện đúng cam kết.

“Đại lý nào không thực hiện, không đáp ứng điều kiện, tiêu chuẩn theo quy định phải có biện pháp chấn chỉnh, xử lý nghiêm theo quy định,” Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu khẳng định.

Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng cần thu hồi quyền xuất vé đối với các tài khoản EPR do hãng đã cấp cho đại lý Én Việt (hiện nay đã cấp 144 EPR) bảo đảm theo tỷ lệ chung đang áp dụng hiện nay đồng thời phải có biện pháp kiểm tra, giám sát đặc biệt đối với các tài khoản đã cấp.

Liên quan đến việc xử lý đặt chỗ vượt quá số lượng ghế cung cấp của tàu bay (overbook), Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu yêu cầu Vietnam Airlines tiến hành nghiên cứu, sửa đổi tỷ lệ overbook và cơ chế điều hành cho phù hợp, bảo đảm hiệu quả, tối ưu hóa doanh thu, song không ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng. Hãng phải tăng cường kiểm tra, kiểm soát đối với việc quản lý overbook của các chuyên viên được trao quyền truy cập hệ thống.

Đối với việc xuất vé hộ và các mức phí phụ thu khi xuất vé, Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu cho rằng, Vietnam Airlines cần quy định chính thức việc chi nhánh xuất hộ vé cho các đại lý, bảo đảm chặt chẽ để áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống bán; nghiên cứu sửa đổi qui định về phụ thu xuất vé theo hướng, mức phụ thu sẽ do các đại lý tự quyết định, mang tính cạnh tranh và điều tiết bởi thị trường trên nguyên tắc mức phụ thu cộng với giá vé không vượt quá mức trần trên các đường bay nội địa theo qui định.

Vietnam Airlines phải công khai trên các phương tiện thông tin, tạp chí, website của hãng về các loại vé, giá vé, phí và các khoản thu dịch vụ khác (nếu có) để khách hàng tiếp cận, biết rõ các loại vé, giá vé, giá dịch vụ...,” Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu cho biết.

Làm rõ về trách nhiệm để xảy ra những tồn tại, hạn chế và sai sót trên phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện sản xuất kinh doanh, Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu cho rằng, trách nhiệm trước hết thuộc lãnh đạo Vietnam Airlines, các ban chuyên môn và đơn vị, cá nhân liên quan.

“Trước ngày 30/3, Vietnam Airlines phải khắc phục các tồn tại trên và báo cáo về Bộ Giao thông Vận tải,” Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu nhấn mạnh.

Theo TTXVN