Mới đây, Bộ Nội vụ đã có văn bản yêu cầu tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2022 tại 63 tỉnh, TP trực thuộc trung ương. Trong đó, đáng chú ý Bộ Nội vụ yêu cầu các cơ quan, đơn vị, công chức tuyệt đối không định hướng, can thiệp, xem xét công việc phát phiếu khảo sát của điều tra viên cũng như việc trả lời phiếu khảo sát của người dân.
 |
| Người dân thực hiện đánh giá cán bộ trên kiốt sau khi làm xong thủ tục hành chính tại UBND phường Bình Hưng Hòa A, quận Bình Tân, TP.HCM. Ảnh: BẢO PHƯƠNG |
Người dân chưa “mặn mà” vì lo bị làm khó
Đầu giờ chiều một ngày tháng 1-2023, bà Lý Nguyệt Lệ (ngụ khu phố 6) đến UBND phường Bình Hưng Hòa A, quận Bình Tân, TP.HCM làm thủ tục đăng ký định mức nước sinh hoạt. Sau khi lấy số thứ tự, bà Lệ được cán bộ phường hướng dẫn điền thông tin, làm thủ tục rồi mau chóng ra về.
Kiốt dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân được phường đặt ngay cửa ra vào, tuy nhiên không nhiều người để ý. “Tôi thấy cán bộ phường nhiệt tình, làm khá nhanh. Tuy nhiên, đây là lần đầu tiên tôi đến phường làm thủ tục nên không biết có phần đánh giá này” - bà Lệ trả lời khi được hỏi tại sao chưa làm đánh giá tại kiốt.
Ngoài ra, UBND phường Bình Hưng Hòa A cũng trang bị thêm phần mềm đánh giá độ hài lòng đối với cán bộ ngay tại quầy làm thủ tục. Theo ghi nhận của PV, hầu hết người dân chỉ thực hiện đánh giá khi được cán bộ phường mời.
Tương tự, tại UBND phường Linh Trung, TP Thủ Đức cũng bố trí kiốt để người dân đánh giá cán bộ khi đến phường làm thủ tục hành chính.
Anh Nguyễn Đức Anh đến làm thủ tục công chứng tại phường cho biết đã nhiều lần đến UBND phường thực hiện các thủ tục hành chính khác nhau nhưng chưa lần nào làm đánh giá vì thấy không cần thiết. “Tôi thấy cách làm này rất hay nhưng không biết sau khi đánh giá phường giải quyết như thế nào, có nâng cao được chất lượng phục vụ người dân…?” - anh Đức Anh băn khoăn.
Còn chị Thanh Tuyền (ngụ khu phố 5) sau khi hoàn tất các thủ tục tại quầy đã đến kiốt đánh giá độ hài lòng theo lời mời của cán bộ phường Linh Trung. “Việc nhập số điện thoại hay thông tin của người đánh giá là không cần thiết, nếu đánh giá không tốt thì cán bộ sẽ biết thông tin của mình và lần sau quay lại có thể sẽ bị làm khó” - chị Tuyền nói.
“Tôi thấy cách làm này rất hay nhưng không biết sau khi đánh giá phường giải quyết như thế nào, có nâng cao được chất lượng phục vụ người dân…?”
Anh Nguyễn Đức Anh (ngụ phường Linh Trung, TP Thủ Đức)
Nhiều bất cập trong công tác đánh giá độ hài lòng
Ông Trần Hoàng Dũng, Phó Chủ tịch UBND phường Bình Hưng Hòa A, quận Bình Tân, cho biết phường triển khai đánh giá sự hài lòng đối với cán bộ từ năm 2016-2017. Theo đó, phường đã trang bị ba mô hình đánh giá độ hài lòng gồm kiốt do TP bố trí, phần mềm ngay tại quầy, đến năm 2021 phường bổ sung đường link khảo sát riêng được dán mã QR.
“Nếu nhận được đánh giá chưa tốt thì phường sẽ tổ chức họp để tìm hiểu lý do. Trường hợp người dân để lại thông tin, phường sẽ liên hệ để giải quyết” - ông Dũng nói và cho biết nếu cán bộ nào có đánh giá không tốt sẽ không được xếp hoàn thành xuất sắc của quý tháng, năm.
 |
| Chị Thanh Tuyền (Khu phố 5) đến ki ốt đánh giá độ hài lòng theo lời mời của cán bộ phường Linh Trung, TP Thủ Đức. Ảnh: BẢO PHƯƠNG |
Tuy nhiên, vị phó chủ tịch phường Bình Hưng Hòa A cũng thừa nhận việc đánh giá này còn nhiều bất cập, người dân chưa “mặn mà”, cán bộ phường phải mời thì người dân mới làm. Ngoài ra, phường cũng gặp khó khi thiếu kinh phí trang bị thêm máy móc và cải thiện phần mềm, phải chờ sự hỗ trợ từ quận. Việc đánh giá thực hiện trên các thiết bị điện tử nên những người lớn tuổi, không rành công nghệ sẽ gặp khó khăn…
Trong khi đó, bà Đoàn Thị Thanh Điệp, Phó Chủ tịch UBND phường Linh Trung, TP Thủ Đức, thông tin phường triển khai đánh giá độ hài lòng thông qua ba kiốt được TP cung cấp và máy tính bảng đặt trước mỗi quầy. Khi thực hiện đánh giá, người dân để lại thông tin, số điện thoại, nếu có vấn đề không hài lòng thì phường sẽ dễ dàng liên hệ giải quyết.
Theo bà Điệp, từ khi thực hiện mô hình đánh giá, công tác thực hiện thủ tục hành chính, thái độ của cán bộ tại phường ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên, bà Điệp cũng băn khoăn trường hợp cán bộ phường yêu cầu người dân phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ, giấy xác nhận theo quy định. Nếu người dân không hiểu sẽ đánh giá không hài lòng. Việc này ảnh hưởng nhiều đến thành tích, mặc dù không phải lỗi chủ quan của cán bộ.
UBND phường Bến Nghé, quận 1 thực hiện công tác đánh giá độ hài lòng từ năm 2018. Người dân sẽ đánh giá qua máy tính bảng được bố trí tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, đã mang lại những kết quả khả quan. Hiện không còn tình trạng cán bộ nhũng nhiễu, gây khó khăn cho người dân và các cơ quan doanh nghiệp đến làm thủ tục.
Mặc dù vậy, theo một lãnh đạo phường Bến Nghé, việc đánh giá sự hài lòng cũng gây nhiều áp lực đối với cán bộ phường do vừa phải đảm bảo làm tốt công tác chuyên môn vừa phải thực hiện nhiệm vụ đột xuất tại phường…
Người dân có nhận được phản hồi về thông tin đã đánh giá?
Đánh giá về vấn đề này, TS Nguyễn Thị Thiện Trí, ĐH Luật TP.HCM, cho rằng việc tổ chức chấm điểm, đánh giá cán bộ là chủ trương đúng nhưng cần xem hiệu quả đánh giá trên thực tế được thể hiện ra sao.
“Kết quả đánh giá sau đó dùng để làm gì, người dân có được biết hay không? Người dân phải nhận được câu trả lời rằng việc họ đánh giá cán bộ, công chức đó có ý nghĩa gì không? Hay việc đánh giá xong rồi, sau đó cán bộ bị xếp loại như thế nào thì người đánh giá có biết được thông tin đó hay không?” - TS Trí nói và cho rằng khi người tham gia đánh giá biết được kết quả thì mới có ý nghĩa thực sự.
Theo TS Trí, thực tế cho thấy giá trị của việc đánh giá đó chưa được đề cao, chưa được công khai, minh bạch cho người dân rõ nên hiệu quả không cao. Ngoài ra, các tiêu chí đánh giá phía chính quyền đưa ra không sát sườn với những điều người dân quan tâm. Do đó, phải làm sao để người dân thấy được giá trị, ý nghĩa của việc đánh giá đó, để người dân thấy đóng góp thiết thực của họ trong việc chấm điểm cán bộ.
Để đánh giá thực chất giá trị cán bộ và thái độ phục vụ của họ, TS Trí gợi mở có thể thực hiện đánh giá online, trên các kênh Facebook, phương tiện mạng xã hội. Chính quyền cũng cần xây dựng hệ thống đánh giá đơn giản, dễ hiểu hơn, tạo hứng thú, sự dễ chịu cho người dân để chủ động thực hiện. Câu hỏi phải đúng, phải trúng điều người dân quan tâm thì mới mong nhận được sự phản hồi chính xác.
Theo TS Trí, chính quyền cũng cần có cơ chế phản hồi đến người dân sau đánh giá. “Đơn cử, người dân đánh giá cán bộ đó ở mức điểm thấp nhất, thái độ phục vụ chưa tốt thì cơ quan chính quyền có xin lỗi dân không, có thông tin nào phản hồi cho dân hay không?…” - TS Trí đặt vấn đề.
