Chúng tôi đã trò chuyện với ông Ngô Trung Dũng – Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam về những kỳ vọng và hướng đi của ngành trong năm 2024.
- PV: Ông nhìn nhận thế nào về thị trường bảo hiểm trong năm 2024?
* Ông Ngô Trung Dũng: Nếu như năm 2023 được xem là năm bản lề, thì với tôi, 2024 sẽ là một năm với nhiều biến chuyển tích cực của thị trường bảo hiểm. Từ cuối năm trước, thông tư 67 của Luật Kinh doanh bảo hiểm đã được ban hành với những quy định mới chặt chẽ hơn nhằm yêu cầu các bên liên quan thay đổi theo hướng công khai, minh bạch, chuyên nghiệp.
Đây vừa là thách thức nhưng cũng là cơ hội để các doanh nghiệp thay đổi, trở nên hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hơn. Bắt đầu từ năm nay, thị trường sẽ chứng kiến những đổi mới đến từ các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm khôi phục lại niềm tin của khách hàng.
- Những thay đổi của doanh nghiệp mà ông vừa đề cập đến là gì, thưa ông?
* Nhiều doanh nghiệp đã tiên phong và chủ động thay đổi trước khi các văn bản luật liên quan ra đời. Chẳng hạn như Manulife Việt Nam, theo tôi biết, cuối tháng 11-2023, họ đã thử nghiệm bổ sung thêm quy trình xác thực thông tin khách hàng và giám sát phát hành hợp đồng và sau đó áp dụng chính thức từ đầu năm 2024.
Với việc ứng dụng quy trình mới này, doanh nghiệp bảo hiểm có thể kiểm định độc lập chất lượng tư vấn một lần nữa để đảm bảo đại lý đã tư vấn đúng và đủ cho khách hàng đồng thời khách hàng có cơ hội xác thực các thông tin của họ. Tuy sẽ mất thêm chút thời gian cho khách hàng nhưng điều này đảm bảo sự an toàn và quyền lợi cho khách hàng thì tôi nghĩ là cần thiết. Tương tự, các doanh nghiệp khác trên thị trường cũng đang tiến hành đổi mới và ứng dụng số hóa để thay đổi cũng như điều chỉnh quy trình. Đây là động thái tích cực và đáng khích lệ dành cho các công ty bảo hiểm nhân thọ.
- Các công ty bảo hiểm đang chạy đua ứng dụng công nghệ và liệu có bị “tác dụng ngược” vì có nhiều khách hàng thiếu am hiểu về công nghệ sẽ bị đại lý lợi dụng không?
* Tôi nghĩ, nếu không ứng dụng số hóa, doanh nghiệp nhân thọ cũng sẽ không đủ chi phí để chi trả cho nguồn nhân lực cũng như kiểm soát các rủi ro liên quan đến yếu tố “con người”. Điều quan trọng là khi xây dựng quy trình số hóa, doanh nghiệp cần tính toán để đảm bảo rủi ro thấp nhất cho khách hàng. Đơn cử như quy trình M-Pro của Manulife, tôi hiểu họ đã thực hiện định danh điện tử và ghi hình lại để đảm bảo rằng chính khách hàng là người thực hiện quy trình và hoàn tất xác nhận. Dĩ nhiên, dù quy trình có chặt chẽ đến đâu đi nữa thì cũng không thể đảm bảo hết các rủi ro nếu khách hàng thờ ơ không tự chủ động bảo vệ mình. Vì vậy, điều quan trọng là khách hàng tự thực hiện, tự xác nhận.
- Ngoài việc đổi mới về quy trình giám sát phát hành hợp đồng, các doanh nghiệp bảo hiểm nên cần cải tiến thêm gì nữa, thưa ông?
* Tôi nghĩ đã đến lúc các công ty bảo hiểm cần ưu tiên phát triển theo hướng chất lượng và bền vững hơn. Nhiều năm qua, có ý kiến cho rằng hợp đồng bảo hiểm dài và khó hiểu. Bản thân tôi cho rằng, đã là hợp đồng thì cần được diễn giải theo ngôn ngữ luật với nhiều điều khoản chi tiết để bảo vệ quyền lợi hai bên, nên việc hợp đồng dài và khó hiểu là chuyện không thể tránh khỏi. Dù vậy, các công ty bảo hiểm có thể tập trung vào việc đơn giản hóa ngôn ngữ trong bộ hợp đồng để khách hàng dễ hiểu hơn.
Bên cạnh đó, chất lượng đại lý cũng nên cần được nâng cao, công việc tuyển chọn đại lý và đào tạo cần trở nên nghiêm ngặt, cẩn thận hơn. Doanh nghiệp có thể ứng dụng thêm các kỳ thi nội bộ bắt buộc để kiểm tra và đánh giá chất lượng đại lý, đặt các chỉ tiêu thi đua về tỷ lệ tái tục, về chỉ số hài lòng khách hàng để khuyến khích đại lý tập trung vào chất lượng thay vì tập trung vào doanh số.
Các dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng cũng cần được cải tổ nhiều hơn nữa. Đừng để khách hàng mua bảo hiểm mà hầu như không thấy sự hiện diện của công ty bảo hiểm. Doanh nghiệp cần tổ chức nhiều chương trình, nhiều phương thức kết nối để khách hàng thấy được sự quan tâm, tương tác của công ty bảo hiểm, cũng như cần có đội ngũ hỗ tư vấn chuyên môn trợ kịp thời cho khách hàng, nhất là đối với những khách hàng mà đại lý chăm sóc của họ đã nghỉ việc. Một khi doanh nghiệp tự minh bạch, tự cải tiến, thì khách hàng ắt sẽ tin và nhận ra giá trị nhân văn của bảo hiểm.
- Năm 2024, Hiệp hội Bảo hiểm có những định hướng nào, thưa ông?
* Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của Hiệp hội trong năm 2024 là cùng phối hợp và thúc đẩy các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai chiến lược minh bạch hóa thông tin, lấy lại niềm tin cho khách hàng. Những khó khăn nào doanh nghiệp gặp phải trên hành trình này, chúng tôi sẽ dốc sức để hỗ trợ hết mình. Bên cạnh đó, chúng tôi sẽ đồng hành cùng các cơ quan truyền thông để nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm, giải đáp những lo ngại hiện có của họ đồng thời ghi nhận, lắng nghe các góp ý để đề xuất sửa đổi giúp cải thiện hơn nữa luật kinh doanh bảo hiểm.
- Cám ơn ông.
