Một va chạm nhỏ đã ầm ĩ không đáng có, sau đó lại kéo dài, chậm có lối thoát mà căn nguyên có lẽ từ sự cứng rắn của cả hai phía, đặc biệt là từ Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA).

Không bàn về các tình tiết của sự việc mà hãy xem xét thái độ các bên để có cái nhìn đa chiều.

Về phía hành khách, ông Lê Minh Khương nói rõ: “VNA không có lỗi mà chỉ một số nhân viên của họ gồm tiếp viên cũng như nhân viên an ninh thiếu tôn trọng khách. Tôi muốn những người đã làm sai hãy biết nhận lỗi và VNA hãy gửi một lời xin lỗi công khai chứ không cần bồi thường tiền”.

Ảnh minh họa. Nguồn: SGGP

Còn về phía VNA, khi sự việc chưa rõ ràng thì ngay trong bản thông cáo báo chí đầu tiên họ đã trút toàn bộ lỗi cho hành khách. Thậm chí sau đó cùng với việc nêu ra mức xử phạt hành chính, VNA còn tính tới việc sử dụng quyền cao nhất của một nhà cung cấp dịch vụ là đưa ông Khương vào “danh sách đen” - từ chối vận chuyển trên các chuyến bay của mình (!?).

Với các tình tiết hỗn loạn như thế chắc phải dùng đến nghiệp vụ điều tra của công an thì mới có thể kết luận ai đúng, ai sai. Song với thái độ ứng xử như vừa rồi đã thấy một sự vội vàng, đuối tầm không nên có ở một hãng hàng không quốc gia.

Bởi lẽ sự bực tức, dồn nén của hành khách cũng vì máy bay trễ giờ (dù có yếu tố khách quan) chứng tỏ hãng đã không làm đúng thỏa thuận với hành khách về giờ giấc đi đến. Vì thế thái độ của tiếp viên và phi hành đoàn cần kiên nhẫn, giải thích và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách. Việc cãi vã, đôi co đúng sai với khách trước bàn dân thiên hạ đã là không nên thì chuyện vội vàng sử dụng vũ lực để trấn áp, sau đó phát tán quan điểm chỉ trích công khai khách hàng của mình thì cũng rất nên tránh!

Bước đường hội nhập của một thương hiệu không đơn giản chỉ là giá rẻ, mà còn là chiều sâu của dịch vụ mà văn hóa kinh doanh đóng vai trò chủ chốt. Trên website của mình, VNA sử dụng hình ảnh chim công tung cánh với slogan “Mang văn hóa Việt Nam đến với thế giới” chắc cũng hàm ý đó. Dĩ nhiên câu chuyện trên chỉ do cá nhân gây ra, song một thương hiệu lớn khi tự nhận mình là sứ giả của văn hóa thì có lẽ VNA đừng tiếc một lời xin lỗi, bởi ít ra do sự thiếu kiềm chế của nhân viên mà 300 hành khách khác và đông đảo người đọc báo phải băn khoăn, bàn tán quá nhiều.

VẠN BẢO