Đây cũng là nội dung trọng tâm được chia sẻ tại hội thảo “Chuyển đổi số: Xu hướng và Tầm nhìn chiến lược” do VietinBank tổ chức ngày 15-5 trong khuôn khổ sự kiện “Digital Symphony”. Hội thảo có sự tham gia của nhiều chuyên gia quốc tế trong lĩnh vực chiến lược, chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo như Robin Speculand cùng các chuyên gia của McKinsey & Company.
AI và dữ liệu định hình ngân hàng tương lai
Ông Guillaume de Gantès, lãnh đạo mảng Ngân hàng và Dịch vụ tài chính của McKinsey & Company, cho rằng AI đang trở thành trung tâm trong hoạt động ngân hàng. Theo ông, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những tổ chức có khả năng tích hợp AI vào vận hành, quản trị rủi ro và trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn.
Nhiều xu hướng khác cũng được đề cập như cạnh tranh trở thành “ngân hàng chính” của khách hàng, sự phát triển của mô hình ngân hàng hệ sinh thái, các mô hình tài chính mới và yêu cầu ngày càng cao về an ninh mạng, bảo mật dữ liệu.
Theo chuyên gia này, thách thức lớn nhất của chuyển đổi AI không nằm ở công nghệ mà ở khả năng chuyển hóa chiến lược thành thay đổi thực tế trong hành trình khách hàng và mô hình vận hành. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải hiện đại hóa nền tảng công nghệ, nâng cao năng lực quản trị dữ liệu và tăng tính linh hoạt trong vận hành.
“Customer Obsession” trở thành lợi thế cạnh tranh
Ông Robin Speculand, chuyên gia tư vấn chiến lược và chuyển đổi số, cho rằng ngành ngân hàng đang chuyển dịch từ “customer service” sang “customer experience” và cao hơn là “customer obsession” – lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định vận hành.
Theo ông, khách hàng hiện nay không quan tâm ngân hàng có chiến lược gì, mà quan tâm cách chiến lược đó được triển khai trong từng trải nghiệm cụ thể. Dữ liệu và AI cần được sử dụng để nhận diện đúng nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm thay vì chỉ bổ sung thêm tính năng số.
Ông Robin Speculand nhận định ngân hàng chiến thắng trong tương lai không phải là ngân hàng có nhiều tính năng số nhất, mà là đơn vị biết kết hợp dữ liệu, AI và sự thấu hiểu con người để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng.
Tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số
Tại phiên thảo luận “Tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số, dữ liệu và AI”, các chuyên gia cho rằng khoảng cách lớn nhất của nhiều tổ chức hiện nay nằm giữa mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm” và trải nghiệm thực tế khách hàng nhận được.
Ông Shobhit Awasthi, chuyên gia chuyển đổi số và AI của McKinsey & Company, cho rằng nhiều ngân hàng dù đầu tư mạnh cho công nghệ nhưng hành trình khách hàng vẫn bị phân mảnh do dữ liệu thiếu kết nối.
Trong khi đó, ông Robin Speculand nhận định nhiều ngân hàng vẫn đang theo tư duy “cross-selling” thay vì thực sự đồng hành cùng khách hàng. Theo ông, dữ liệu và AI cần giúp ngân hàng hiểu hoàn cảnh và nhu cầu thực tế của khách hàng để tạo ra những tương tác có giá trị hơn.
VietinBank thúc đẩy chuyển đổi số giai đoạn mới
Theo VietinBank, giai đoạn 2026 - 2028, ngân hàng xác định ba trụ cột chuyển đổi số gồm: gia tăng giá trị cho khách hàng; chuẩn hóa và lan tỏa năng lực chuyển đổi số trên toàn hệ thống; thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo.
Trong bối cảnh ngành ngân hàng thay đổi mạnh bởi AI và dữ liệu, VietinBank cho rằng khả năng thích ứng, thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa chiến lược thành hành động thực tiễn sẽ là nền tảng tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn.
