Trước hết, DN phải cầu thị, khi nhận được thông tin về sản phẩm có khuyết tật thì phải cử người có trách nhiệm xuống tận nơi ghi nhận những yêu cầu của NTD. Sau đó, DN phải vận dụng Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đặt vấn đề thương lượng lên hàng đầu để xin lỗi và bồi thường ở mức độ chấp nhận được.
Cầu thị còn có nghĩa là không thách đố, nếu quá trình thương lượng thấy NTD có biểu hiện vi phạm pháp luật thì DN phải phân tích cho họ hiểu. Không nên đặt điều kiện và đòi hỏi mang tính thách đố NTD như kiểu: Phải có biên bản của cơ quan chức năng ghi nhận, phải có hóa đơn mua hàng… Bởi vì những đòi hỏi đó đôi khi NTD không thể thực hiện được sẽ khiến họ thêm bức xúc, trong khi sản phẩm của DN đang bị phát hiện có khuyết tật. Nếu kết quả thương lượng tốt, đảm bảo lợi ích của cả hai bên thì nên dừng lại ở đó.
Ban giám khảo cuộc thi: (Từ trái qua phải) LS Phạm Công Hùng (nguyên Thẩm phán TAND Tối cao), LS Phùng Thị Hòa (Đoàn LS TP.HCM), LS Bùi Quang Nghiêm (Phó Chủ nhiệm Đoàn LS TP.HCM).
Trường hợp NTD cố ý uy hiếp nhằm mục đích vòi tiền thì DN nên có hai hướng giải quyết. Hướng thứ nhất là DN nên mời một bên trung gian uy tín (như Hiệp hội Bảo vệ NTD, văn phòng hay công ty luật) đứng ra đàm phán, tư vấn cho cả hai bên. Hướng thứ hai, nếu không thể hòa giải bằng thương lượng thì hãy yêu cầu NTD khởi kiện dân sự để tòa án giải quyết. Đây là cách xử lý hướng đến sự minh bạch để người dân nhìn vào không suy đoán rằng DN đang gài bẫy NTD.
Thương lượng thì thỏa thuận bao nhiêu cũng được nhưng khi đã kéo nhau ra tòa thì người khởi kiện phải chứng minh thiệt hại, tòa sẽ phán xét trên cơ sở đó. Nếu NTD đòi bồi thường quá cao thì họ vừa bị mất án phí (do tòa chỉ xét theo mức pháp luật quy định) mà lại bị xã hội lên án là tham lam. Tuyệt đối không nên gài bẫy, đẩy NTD vào tù, vì như vậy dư luận sẽ phản ứng, lúc đó thiệt hại mà DN phải gánh chịu là rất lớn.
Để tránh xảy ra khủng hoảng tương tự như tình huống “chai nước có gián” thì DN phải tự đầu tư quy trình sản xuất chuẩn. Đồng thời phải giám sát, quản lý việc sản xuất đúng chất lượng vì con người mới là yếu tố quyết định của việc sản xuất ra sản phẩm. Nếu chỉ chú trọng vào nguyên vật liệu là chưa đủ.
Nên nhớ rằng các sự cố của quá trình sản xuất hoặc sản xuất không đảm bảo chất lượng vừa gây thiệt hại sức khỏe cho người dân, vừa làm thiệt hại uy tín, doanh thu của DN. Cuối cùng là DN luôn cần lợi nhuận nhưng cũng phải hướng tới sức khỏe cộng đồng và phải có cái tâm trong kinh doanh. DN cũng phải nắm rõ pháp luật, đặc biệt về vấn đề bảo vệ sức khỏe, bảo vệ NTD.
