Công văn trên nêu rõ gần đây qua theo dõi, giám sát, NHNN nhận thấy tổng đài điện thoại (đường dây nóng) của một số NH hoạt động chưa hiệu quả, khách hàng (chủ thẻ) rất khó liên hệ để đề nghị hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp, gây bức xúc cho khách hàng và đã được phản ánh trên một số phương tiện thông tin đại chúng.
Chính vì vậy, NHNN yêu cầu các đơn vị chỉ đạo, chấn chỉnh công tác xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng tại Thông tư số 30/2016 quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán; rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng cũng như hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra.
Bên cạnh đó, các NH phải chủ động giải thích và phản hồi kịp thời các ý kiến phản ánh trên phương tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, tránh gây tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng.
