CX là toàn bộ những gì khách hàng trải nghiệm thông qua các kênh tiếp xúc với thương hiệu như giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, dịch vụ khách hàng, giao nhận hay thậm chí hình thức sản phẩm. Tại Lazada, CX sẽ thể hiện từ khi khách hàng nhấp vào Lazada.vn tìm, mua sản phẩm, đến lúc nhận được sản phẩm trên tay; hoặc liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng cho những thắc mắc và nhu cầu đổi trả hàng hoá.
Đặc biệt, Lazada mở rộng kênh giao tiếp trực tuyến với khách hàng thông qua hợp tác với Zalo (ảnh). Lazada sẽ sử dụng Zalo để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, xuyên suốt thông qua việc gửi tin nhắn, trao đổi với khách hàng, kiểm tra được trạng thái thông tin gửi đi; đa dạng hoá hình ảnh, nội dung của tin nhắn gửi ra cho khách hàng…
