Đo lường sự hài lòng là chìa khóa để tăng khả năng giữ chân, tác động tích cực đến mọi lĩnh vực kinh doanh. Với Đồng Hồ Hải Triều - thương hiệu dẫn đầu trong ngành bán lẻ đồng hồ cao cấp sử dụng phương pháp đo lường thông qua các bộ chỉ số, kết hợp với phương châm “nhanh-gọn” để xử lý những phản hồi từ phía khách hàng của mình.
Sử dụng chỉ số NPS với tiêu chí “100% khách hàng hài lòng”
NPS (Net Promoter Score) là chỉ số được Đồng Hồ Hải Triều áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đây là chỉ số được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003 và được nhiều doanh nghiệp lớn như Amazon, Apple hay Starbucks áp dụng.
Với các chuỗi bán lẻ thời trang cao cấp, nơi mà khách hàng kỳ vọng cao về sự hài lòng xuyên suốt hành trình mua sắm sẽ gặp những thách thức trong việc quản lý và đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, "ông lớn" ngành đồng hồ có mạng lưới 27 showroom trên toàn quốc lại cho thấy nước đi khôn ngoan bằng cách tạo ra hệ quy chiếu riêng khi áp dụng NPS. Với việc đưa tiêu chí “100% khách hàng hài lòng” trở thành tiêu chuẩn đánh giá, Hải Triều dễ dàng biết được đâu là những cửa hàng làm tốt, hay nhân viên nào đang thực hiện đúng với sứ mệnh mà doanh nghiệp đề ra thông qua số điểm NPS. NPS cũng giúp Hải Triều kịp thời nắm bắt những hạn chế lẫn ưu điểm, từ đó đưa ra giải pháp tối ưu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trên thực tế khi áp dụng NPS, mọi thứ tại Đồng Hồ Hải Triều đều chứng minh rằng họ đã đúng với tiêu chí đặt ra. Những cửa hàng có điểm số NPS cao thường sở hữu lượng khách hàng trung thành đông đảo, cùng với tỷ lệ quay lại ấn tượng. Hải Triều không chỉ hướng tới những con số NPS ở mức tiệm cận hoàn hảo, mà còn chú trọng vào việc làm sao để chỉ số này tăng lên mỗi ngày.
Tham khảo Website của Hải Triều tại link: Đồng Hồ Hải Triều.
Kết hợp CSAT trong quá trình đo lường
CSAT cũng là một chỉ số quan trọng được Đồng Hồ Hải Triều áp dụng. Đây là phương pháp khảo sát được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thông thường, CSAT được cho là tốt khi đạt từ khoảng 75-85 điểm. Tuy nhiên mức độ này còn linh động tùy theo từng ngành hàng và các yếu tố khác như: Nhóm đối thủ, quy mô của doanh nghiệp hay tỷ lệ phản hồi khảo sát CSAT.
Trong quý IV/2024, Đồng Hồ Hải Triều có số điểm CSAT là 95 - tương đương với dịch vụ khách hàng ở mức xuất sắc. Trong số 943 phản hồi từ phía khách hàng, có đến 921 lượt phản hồi tích cực dành đến cho thương hiệu. Dựa vào những “con số biết nói” này, Hải Triều có thể đánh giá được khách hàng của mình liệu có đang hài lòng hay không, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Tại sao nói bảo hành lâu dài là yếu tố không thể thiếu khi mua đồng hồ đeo tay.
Đọc và phản hồi 100% các bình luận của khách hàng trên tất cả nền tảng
Mỗi một phản hồi từ phía khách hàng đều mang lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Hiểu rõ điều này, Đồng Hồ Hải Triều luôn đọc và phản hồi 100% những góp ý của khách hàng trên mọi nền tảng, nhằm đảo bảo tính nhất quán trong quá trình theo đuổi mục tiêu giúp “100% khách hàng hài lòng”. Nhờ vậy, họ có thể xử lý tất cả tình huống một cách kịp thời nhằm mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
Để “thấu hiểu” khách hàng, Đồng Hồ Hải Triều cũng có cho mình đội ngũ Happy Call luôn sẵn sàng giải đáp tất tần tật những vấn đề xuất hiện trong trải nghiệm mua sắm hay sửa chữa, bảo hành tại đây. Những điều này nghe có vẻ đơn giản, tuy nhiên chúng lại là yếu tố đưa Hải Triều đến gần hơn với khách hàng của mình, từ đó tạo dựng lòng tin, tình yêu thương của họ đối với thương hiệu.
Sự khác biệt của đồng hồ tại Hải Triều đến từ đâu?
Nhờ những yếu tố nói trên, Đồng Hồ Hải Triều luôn là cái tên dẫn đầu trong ngành đồng hồ cao cấp tại Việt Nam, đồng thời trở thành hình mẫu lý tưởng mà các doanh nghiệp khác có thể học hỏi trong hành trình chinh phục sự hài lòng của khách hàng.
