Khách kêu trời vì không được kiểm tra khi… mua hàng

Mới đây, Lazada, một trong những sàn thương mại điện tử (TMĐT) và mua sắm trực tuyến lớn nhất tại Việt Nam, thông báo ngưng cung cấp dịch vụ đồng kiểm khi nhận hàng từ ngày 15-3-2019.

Theo đó, người mua khi nhận hàng sẽ không được mở kiện hàng ra xem như trước đây mà chỉ được kiểm tra các yếu tố bên ngoài của kiện hàng. Bên cạnh đó, người mua chỉ có quyền mở kiện hàng sau khi đã thanh toán đầy đủ cho nhân viên vận chuyển.

Người tiêu dùng sợ mua nhầm hàng kém chất lượng

Trước thông báo của Lazada về việc ngưng chương trình đồng kiểm, người tiêu dùng tỏ ra lo lắng và nghi ngại khi mua sắm tại đây. Bởi theo họ, việc các sàn TMĐT hoặc mua bán trực tuyến không cho kiểm hàng trước khi mua chẳng khác nào tiếp tay cho các hành vi gian lận thương mại như bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng hoặc hàng không đúng theo yêu cầu lựa chọn của khách hàng.

Anh Nguyễn Văn Độ, một người thường xuyên mua hàng trên các sàn TMĐT, bức xúc: “Nếu Lazada không cho đồng kiểm sẽ gây thiệt hại lớn cho người mua hàng. Vì hiện giờ trên các sàn TMĐT có rất nhiều gian hàng không đủ tiêu chuẩn, hàng giả, do đó nếu không cho xem hàng trước khi thanh toán tiền thì lại càng làm tăng nguy cơ người bán hàng gian lận”.

Anh Độ cũng cho rằng việc người tiêu dùng mua hàng, trả tiền mà lại không có quyền được biết chất lượng hàng bên trong hộp hàng thì thật là vô lý. Điều đó không thể chấp nhận được. “Lazada nên xem lại và tăng cường khâu kiểm soát nguồn gốc và chất lượng hàng hóa người bán để khách hàng yên tâm” - anh Độ nói thêm.

Đồng quan điểm, anh Trần Đình Ngọc, nhân viên giao hàng của một hãng có tiếng, bày tỏ: “Việc ngưng đồng kiểm này thực sự gây phiền toái cho những người giao hàng như chúng tôi. Tôi đã gặp trường hợp khách mua một đằng nhưng khi mở ra lại là sản phẩm khác và họ đổ lỗi cho người giao hàng tự ý đánh tráo sản phẩm. Do vậy, tôi nghĩ Lazada phải khôi phục lại chính sách đồng kiểm. Nó thật sự cần thiết cho người mua, tiết kiệm thời gian cho người mua ở khâu phản ánh, trả lại hàng và tránh đổ oan cho những người làm dịch vụ giao hàng như chúng tôi”.

Nhiều người mua hàng cho rằng khâu đồng kiểm hàng hóa giúp họ nhận biết được chất lượng sản phẩm có đúng theo yêu cầu đặt mua hay không. Ảnh: THU HÀ

Lazada nói gì?

Trước những thắc mắc của khách hàng, đại diện Lazada giải thích: Việc đồng kiểm thực sự không còn phù hợp. Bởi theo sàn này, người đi giao hàng không phải là người bán hàng nên không hiểu biết sâu về hàng hóa, không thể cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa và vì vậy không thể cùng đồng kiểm với khách hàng.

Khi chúng tôi đặt câu hỏi: “Nếu người bán cố tình đóng gói hàng giả cho khách, không chịu đổi trả… thì “kêu oan” ở đâu?”, đại diện Lazada khẳng định đơn vị này có chính sách đổi trả hàng nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm. Lazada cũng thừa nhận việc khách đổi trả gây ra nhiều khó khăn cho đơn vị này về tài chính.

“Việc đổi trả làm phát sinh nhiều chi phí cho Lazada, chi phí liên hệ khách hàng lẫn nhà bán hàng, chi phí hoàn tiền cho khách hàng… Bởi vậy, chúng tôi có biện pháp loại bỏ các nhà bán hàng không đạt tiêu chuẩn vì lợi ích của chính Lazada và lợi ích của người tiêu dùng” - đại diện Lazada nói.

Tuy nhiên, trên thực tế đã có rất nhiều trường hợp mua hàng một đằng nhưng nhận một nẻo mà nguyên nhân chính nằm ở khâu không được kiểm hàng. Chị Minh Thanh (quận 3, TP.HCM) nói hiện nay sàn TMĐT cho phép khách trả lại hàng nhưng thủ tục rất rườm rà, mất thời gian chờ đợi.

Cần tạo dựng uy tín với khách hàng Ông Nguyễn Ngọc Dũng, Phó Chủ tịch Hiệp hội TMĐT Việt Nam, cho rằng với các sàn TMĐT như Lazada, Shoppe, Tiki… đều có các chính sách xử lý vi phạm hàng hóa, chính sách mua, đổi trả hàng nhằm đảm bảo quyền lợi của người bán và người mua. Song các sàn TMĐT vẫn còn nhiều việc phải làm để xây dựng uy tín, niềm tin với người dùng.

Chị Minh Thanh dẫn chứng bản thân chị từng đặt mua quần áo nhưng mẫu nhận về lại không đúng cái chị đã đặt. “Do Lazada ngưng đồng kiểm nên khi thanh toán xong rồi tôi mới nhận ra không phải sản phẩm tôi đặt mua. Do vậy tôi cho rằng việc đồng kiểm tra là cần thiết”.

Liên quan vấn đề này, ông Võ Đỗ Thắng, Giám đốc Trung tâm An ninh mạng Athena, phân tích: Có hai trường hợp khách nhận phải hàng không đúng như mong muốn, đó là nhân viên giao hàng tráo hàng và người bán tại sàn điện tử tráo hàng. Do đó, để an toàn và bảo vệ lợi ích người mua hàng, người bán cần chứng minh sản phẩm bên trong gói cho bên giao hàng và bên giao sẽ thực hiện đồng kiểm cùng người mua.

“Người giao hàng không có khả năng thẩm định hàng hóa nhưng họ là đại diện để ghi nhận phản hồi của khách, do đó việc đồng kiểm rất quan trọng” - ông Thắng nhấn mạnh.