Tuy nhiên, không phải ai cũng cảm thấy hồ hởi với niềm vui mới. Bởi vì, trước đó họ phải trải qua một quá trình lâu dài để tính toán, đắn đo trước những cơ hội và lời đề nghị, mời mọc.
Hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific vừa công bố báo cáo nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng Việt Nam khi mua xe mới trong năm 2012 (Vietnam Sales Satisfaction Index Study - SSI). Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 5 đến tháng 8-2012 dựa trên phản hồi của 959 chủ sở hữu xe hơi mua xe mới trong thời gian từ tháng 10-2011 đến tháng 6-2012. Theo đó, có bảy yếu tố được đóng góp vào sự hài lòng nói chung trong trải nghiệm mua xe của người dùng. Đó là quy trình giao xe, thời gian giao xe, khởi đầu quá trình mua xe, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở của đại lý, thỏa thuận mua xe. Tuy nhiên, năm 2012, sự hài lòng chung về mua xe đạt trung bình 846 điểm, giảm 15 điểm so với năm trước. SSI còn cho thấy số người lần đầu mua xe mới tăng 14% trong năm nay. Chỉ số hài lòng chung của những người mua lần đầu thấp hơn so với những người mua xe lần thứ hai trở lên. Nguyên nhân tập trung về hai yếu tố là nhân viên bán hàng và quy trình giao xe.
Mua xe là việc quan trọng, vì vậy luôn cần có thời gian để có quyết định chính xác nhất. Ảnh minh họa: NM
Trong số sáu nhãn hiệu được xếp loại trong nghiên cứu này, Ford đứng đầu trong việc làm hài lòng khách hàng khi mua xe mới với tổng số 856 điểm. Đánh giá dựa trên chỉ tiêu về thời gian giao xe và quy trình của đại lý. Đứng kế đó là Honda, chỉ thấp hơn một điểm so với Ford. Hãng này thực hiện tốt các yếu tố về cơ sở của đại lý, thỏa thuận mua xe và thủ tục giấy tờ. Toyota đạt 849 điểm, xếp hạng ba với việc thực hiện tốt khởi đầu quá trình mua xe. Đặc biệt, 52% khách hàng có mức độ hài lòng cao với trải nghiệm mua hàng. Họ cho biết rằng chắc chắn sẽ giới thiệu đại lý đã mua xe với bạn bè hoặc người thân. Hơn nữa, 64% người mua xe mới nói rằng danh tiếng của đại lý là một trong những lý do chính khiến họ chọn mua xe tại đó. 25% khách hàng cho rằng sự giới thiệu từ người khác ảnh hưởng đến lựa chọn của họ. Điều đó chứng minh các đại lý phải không ngừng tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng nhằm thu hút sự ủng hộ từ ngày càng nhiều hơn. Rajeev Nair, Tổng Giám đốc JD Power Asia Pacific tại Singapore, nhận định: “Chúng ta không thể đánh giá thấp tầm quan trọng của việc truyền miệng. Đặc biệt trong thời kỳ suy thoái, điều thực sự quan trọng là các đại lý đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều hài lòng với trải nghiệm mua xe. Đổi lại những khách hàng này có thể giúp tăng số lượng khách đến xem xe tại các cửa hàng thông qua việc giới thiệu bạn bè và người thân những người đang xem xét mua xe mới”.
Nghiên cứu còn cho thấy 17% khách hàng bị áp lực từ phía đại lý khi đưa ra quyết định. Đáng chú ý là các đại lý vẫn cố tình tăng áp lực lên khách hàng để chọn mua ngay một mẫu xe trong cùng một ngày; mua xe, phụ kiện nhưng không có các sự lựa chọn như mong muốn.
PHI NGUYỄN
