Chăm sóc khách hàng phải trở thành văn hóa doanh nghiệp

Chỉ khi nào công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) được chú trọng và xây dựng thành bộ mặt, thành văn hóa của doanh nghiệp (DN) thì khi ấy người tiêu dùng mới được thụ hưởng những lợi ích từ dịch vụ này mang lại.

Từ vấn đề của nhận thức…

Vài năm trở lại đây, các DN lớn đã chú trọng hơn đến dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, nhiều DN chỉ xây dựng cho… đủ chứ vẫn chưa biết phải làm thế nào để tổ chức bộ phận này phát huy tác dụng. Ông Lê Thanh Hải - Tổng Giám đốc Tập đoàn Hoa Sao (chuyên về lĩnh vực CSKH) cho biết: “Văn hóa của DN, văn hóa của thương hiệu nằm ở bộ phận CSKH. Người tiêu dùng có gắn bó lâu dài với sản phẩm mình lựa chọn, thậm chí giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình sử dụng hay không, phụ thuộc rất nhiều vào những trải nghiệm mà họ nhận được từ công tác CSKH”.

Nụ cười thân thiện, chăm sóc tận tâm sẽ mang lại cho khách hàng nhiều hài lòng hơn. Ảnh: NG.mẫn

Cũng theo ông Hải, qua khảo sát mới nhất của Hoa Sao, đa số chủ DN được hỏi cho biết họ đã nhận thức được vai trò của hoạt động CSKH trong việc níu chân khách hàng. Tuy nhiên, các trung tâm CSKH vẫn chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm của mình và thiếu sáng tạo. Chính vì vậy các khủng hoảng do CSKH vẫn liên tiếp xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu, hoạt động kinh doanh của DN…

Theo báo cáo khảo sát từ Cimigo Việt Nam: Tại Việt Nam, có khoảng 80% công ty tin rằng CSKH là một phần chìa khóa cho văn hóa DN. Tuy nhiên, đại đa số DN cho rằng dịch vụ này của họ cần được cải thiện. Có ít hơn 1/3 DN có thước đo chất lượng dịch vụ CSKH rõ ràng và phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và cũng không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình. Việc đào tạo các nhân viên CSKH cũng không được triển khai rộng rãi, chỉ có 1/3 các DN tại Việt Nam xem việc đào tạo CSKH như là một phần cốt lõi trong chương trình đào tạo nhân viên của họ…

… Đến đột phá dịch vụ CSKH

Theo ông Lê Thanh Hải, trong bối cảnh nền kinh tế tuột dốc như hiện nay thì các chủ DN có xu hướng thắt chặt chi tiêu bằng cách cắt bỏ vài bộ phận không cần thiết, trong đó có bộ phận CSKH. Đây là một sai lầm lớn trong chiến lược kinh doanh vì chi phí để giữ chân một khách hàng trung thành chỉ bằng 1/10 chi phí để có một khách hàng mới. Khảo sát của Hoa Sao cho thấy nhiều khách hàng sẵn sàng chi thêm tiền để được trải nghiệm những ưu đãi mà dịch vụ CSKH dành cho mình, miễn là công tác ấy phải chạm tới trái tim khách hàng. Khi đã tin cậy sử dụng sản phẩm, họ sẽ là cầu nối tích cực, “tự nguyện” tiếp thị cho những người thân, bạn bè tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã trung thành lâu nay.

“Nếu muốn thành công, ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì DN phải thực sự chú trọng vào khâu CSKH và coi đây là khâu then chốt, là đột phá để tạo sự khác biệt với các DN khác” - ông Hải nói.

Theo các chuyên gia lĩnh vực CSKH, hiện có hai hình thức CSKH, gián tiếp và trực tiếp. Với CSKH gián tiếp (qua call center/contact center…), tốt nhất DN nên thuê những đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đảm nhận toàn bộ, lâu dài hoặc đảm nhận tổ chức bộ máy và vận hành cho giai đoạn ban đầu để tạo đà phát triển và đúng hướng. Còn CSKH trực tiếp, DN nên tự mình, chủ động đảm nhận việc, nếu cần có thể thuê các đơn vị tư vấn để đưa ra những giải pháp mang tính sáng tạo, bài bản và hỗ trợ đào tạo nhân viên.

YẾN THY