“Chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim”
Omotenashi trong tiếng Nhật có nghĩa là “lòng hiếu khách”. Nghệ thuật này giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng, chân thành từ các đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm. Bên cạnh việc giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, triết lý “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim” của Omotenashi còn hướng tới việc tạo ra những tiêu chuẩn mới trong văn hóa cộng đồng.
Bà Kato Akane - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Viện đào tạo Akane Identities nhấn mạnh, nền tảng của việc cung cấp dịch vụ y tế cao cấp và sự hài lòng của khách hàng không chỉ nằm ở việc điều chỉnh môi trường, mài giũa kỹ thuật mà còn ở ấn tượng về con người (bác sĩ, nhân viên y tế) từ lúc bước vào tới khi kết thúc phiên khám.
Theo bà, Omotenashi có nghĩa tương tự từ “Hospitality” trong tiếng Anh, từ gốc là “Hospice”, phản ánh bản chất của việc chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện. Việc đối xử với bệnh nhân và người đến thăm khám bằng những cảm xúc giống như cách bạn đối xử với những người thân yêu sẽ đưa bạn đến gần hơn với cảm giác Omotenashi.
Tầm quan trọng của lòng hiếu khách tại cơ sở y tế
Trong y học, việc áp dụng Omotenashi rất được chú trọng bởi đó là yếu tố giúp xây dựng niềm tin giữa Bệnh nhân - Bác sĩ, góp phần mang đến trải nghiệm An toàn - Chắc chắn - Thoải mái.
Phân tích sâu về tầm quan trọng của lòng hiếu khách tại các cơ sở y tế, bà Kato Akane chỉ ra 3 lợi ích lớn mà bệnh nhân nhận được, gồm: tác dụng tâm lý; điều hòa thần kinh nội tiết; phục hồi sức khỏe nhanh hơn. Những thông tin này đã từng được công bố trên tạp chí y khoa của Hiệp hội Y khoa Anh quốc.
Đầu tiên, bệnh nhân cảm thấy thư giãn và giảm đau hiệu quả, với mức giảm 25% điểm đau sau phẫu thuật. Thứ hai, các phương pháp chăm sóc tâm lý giúp điều chỉnh hormone căng thẳng cortisol và tăng tiết β-endorphin, từ đó cải thiện hệ miễn dịch và đẩy nhanh quá trình phục hồi. Sau cùng, sự ổn định tâm lý giúp bệnh nhân phục hồi nhanh hơn, rút ngắn thời gian nằm viện và giảm triệu chứng sau phẫu thuật.
Tại Bernard Healthcare, nghệ thuật Omotenashi được thể hiện qua từng cử chỉ tận tâm cả trong chuyên môn lẫn dịch vụ. Chuyên gia Ningen Dock Bernard dành nhiều thời gian để xem trước bảng câu hỏi khảo sát, lưu ý các vấn đề, nguy cơ hay bệnh lý đang điều trị trước ngày khám của khách hàng. Từ đó trao đổi tỉ mỉ với khách trong ngày khám, điều chỉnh gói khám “cá nhân hóa”. Không gian thăm khám tiện nghi, thoải mái. Đặc biệt, Bernard cung cấp dụng cụ, vật dụng y tế riêng biệt cho từng khách hàng, đảm bảo an toàn vệ sinh, tránh nguy cơ lây nhiễm chéo. Trong năm 2023, tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi Ningen Dock tại Bernard đạt mức 85%, tăng 20% so với năm trước.
Nằm trong kế hoạch phát triển con người và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên khác biệt, Bernard Healthcare vừa tổ chức khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tiếp đón khách hàng cùng chuyên gia Kato Akane, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Viện đào tạo Akane Identities.
Bà Nguyễn Nam Phương - Tổng giám đốc Bernard Healthcare chia sẻ: “Tinh thần Omotenashi lấy sự phục vụ khách hàng làm niềm hạnh phúc. Điều đó lan tỏa đến khách hàng, giúp khách hàng an tâm, hài lòng về dịch vụ Bernard. Khóa đào tạo lần này như là bước đệm để Bernard không chỉ duy trì mà còn phát triển hơn nữa về chất lượng dịch vụ trong thời gian tới”.
