Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC), cho biết thời gian qua Đảng bộ EVNHCMC đã chỉ đạo triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Trong đó, EVNHCMC đã cơ bản hoàn thành tốt các chỉ tiêu chính trong kế hoạch chung với sáu đột phá trong công tác kinh doanh và dịch vụ điện.
Công tác kinh doanh, dịch vụ nổi bật
Theo Phó Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực TP.HCM, thời gian qua tổng công ty đã đạt được kết quả nổi bật trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. EVNHCMC đã hoàn thành cơ bản mục tiêu đề ra cho giai đoạn 2015-2020.
Cụ thể, tổng công ty đã nỗ lực làm hài lòng nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn thiện theo đúng cam kết với khách hàng.
Đồng thời, EVNHCMC đã đáp ứng được tiêu chí khách hàng “ba dễ”: Dễ tiếp cận dịch vụ; dễ tham gia dịch vụ; dễ giám sát về những cam kết tổng công ty đã công bố công khai với khách hàng. EVNHCMC đã từng bước tiếp cận và khai thác nhiều tiện ích phục vụ khách hàng theo xu hướng công nghệ 4.0.
Theo ông Bùi Trung Kiên, thời gian qua EVNHCMC còn có những bước tiến vượt bậc trong công tác cấp điện cho khách hàng. Điều này góp phần cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam, tăng thứ hạng cao trong bảng xếp hạng đánh giá hằng năm của tổ chức Doing Business (thuộc Ngân hàng Thế giới). Cụ thể, năm 2015 đơn vị xếp thứ hạng 108 thì đến nay đã vươn đến vị trí thứ 27/190 quốc gia (tăng 81 bậc giai đoạn 2015-2019).
So với các nước trong khu vực ASEAN, Việt Nam xếp thứ 4/11 quốc gia. Trong đó, điểm DTF (điểm số quy đổi đo lường chỉ số môi trường kinh doanh) tăng từ 63,34 lên 88,2.
Bên cạnh đó, từ năm 2019, tổng công ty đã triển khai cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 cho 19/19 loại hình dịch vụ điện, về đích trước một năm so với kế hoạch. Tỉ lệ giải quyết trực tuyến luôn trên 99% (>1,7 triệu lượt yêu cầu khách hàng mỗi năm). Đến tháng 5-2020, tỉ lệ này đã đạt 100%.
Đồng thời, các hình thức thu tiền điện của EVNHCMC ngày càng đa dạng, mở rộng nhiều kênh thanh toán thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt như trước đây, chủ yếu là các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và trích nợ tự động… Từ năm 2018, không còn việc nhân viên đến nhà khách hàng thu tiền điện. Tỉ lệ thu tiền điện không dùng tiền mặt đạt trên 98% về khách hàng và cả số tiền.
Phòng giao dịch trực tuyến 24/7 đầu tiên của cả nước. Ảnh: CTV
Nỗ lực làm hài lòng khách hàng
Ông Bùi Trung Kiên cho biết trong giai đoạn 2015-2020, EVNHCMC đã phát triển các nền tảng công nghệ 4.0 cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chín kênh giao tiếp như: Tổng đài chăm sóc khách hàng 1900545454, website https://cskh.evnhcmc.vn, email cskh@evnhcmc.vn, tổng đài nhắn tin SMS 8055/8655, ứng dụng EVNHCMC CSKH cài đặt trên thiết bị di động, trang EVNHCMC trên Zalo, Cổng dịch vụ công trực tuyến của UBND TP.HCM, Cổng dịch vụ công quốc gia, Chatbot.
Đặc biệt, hiện nay đã có khoảng 20% khách hàng (gần 500.000 khách hàng) tham gia cài đặt ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại, Zalo. EVNHCMC cũng đã thực hiện hoàn tất số hóa cho gần 94% khách hàng (2,4 triệu khách hàng), thu thập 97% (2,48 triệu khách hàng) số điện thoại hợp lệ và 8,31% (213.082 khách hàng) thông tin email…
Bên cạnh đó, tổng công ty tiếp tục duy trì quy mô sâu rộng của các chương trình tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả. Sản lượng tiết kiệm điện đạt bình quân trên 435 triệu kWh/năm (1,85% thương phẩm).
Từ năm 2018, các chương trình lắp đặt điện mặt trời mái nhà cũng được đẩy mạnh triển khai. Đơn vị đã vận động trên 462.000 khách hàng tiềm năng, thực hiện 7.337 công trình - công suất 139,63 MWP.
Song song với những thành tựu về công tác kinh doanh điện, EVNHCMC cũng rất chú trọng về thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngành điện. Cụ thể, điểm hài lòng khách hàng năm sau luôn cao hơn năm trước. Năm 2019 đạt 8,66/10 điểm, đạt kết quả trước một năm so với lộ trình đến năm 2020. Các chương trình về khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tại quầy, “Khách hàng bí mật”… cũng đều cho kết quả rất tốt.
| Mục tiêu 100% dịch vụ khách hàng được số hóa Phó Tổng giám đốc EVNHCMC Bùi Trung Kiên cho biết trong những năm tới, sự hợp tác phát triển của nước ta nói chung và TP.HCM nói riêng với các nước và khu vực tiếp tục gia tăng. Bên cạnh đó, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn biến rất nhanh, sâu rộng trên toàn thế giới, tạo ra nhiều cơ hội và thách thức mới cho sự phát triển của TP và tổng công ty. Đặc biệt, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 55 ngày 11-2-2020 về định hướng chiến lược phát triển năng lượng quốc gia của Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Đây là tiền đề để ngành điện Việt Nam phát triển trong thời gian tới. Do vậy, về các chỉ tiêu kinh doanh và phục vụ khách hàng, tổng công ty đã đề ra các mục tiêu như: Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng năm sau cao hơn năm trước, đến năm 2025 đạt ≥ 9/10 điểm; 100% các loại hình dịch vụ khách hàng được giải quyết trực tuyến cấp độ 4; gần 100% khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt; 100% các dịch vụ khách hàng được số hóa; vận động khách hàng tra cứu, đăng ký thông tin qua các ứng dụng chăm sóc khách hàng năm sau cao hơn năm trước và đến năm 2025 đạt trên 90%; tỉ lệ đo xa đạt 100%, tỉ lệ kết nối và khai thác hóa đơn trên 98%. |
