Sở TT&TT TP.HCM vừa có đề xuất với UBND TP về việc tích hợp đường dây nóng của lãnh đạo TP (0888.247.247) và hệ thống tiếp nhận xử lý thông tin phản ánh sự cố hạ tầng kỹ thuật 1022.
Có mặt tại phòng chăm sóc khách hàng, chúng tôi có dịp chứng kiến và nghe kể về chuyện “làm dâu trăm họ” của các nhân viên nơi đây.
Luyện “nghề” biết lắng nghe bức xúc
Khi có người dân gọi tới, anh Trương Tấn Hải (30 tuổi), tổng đài viên hệ thống hạ tầng kỹ thuật 1022, nhấc máy nói nhẹ nhàng: “Xin chào, tổng đài xử lý sự cố hạ tầng xin nghe…”.
Anh Hải làm công việc này từ ngày đầu thành lập đường dây (2013). Vốn xuất thân từ công việc chăm sóc khách hàng, đối với Hải, lắng nghe người dân nói được xem như là sở trường của mình. Hải nói chuyện nhẹ nhàng nhưng rõ ràng, rành mạch. Với người dân, Hải lúc nào cũng dạ, thưa, xưng hô em với anh/chị, xưng con với cô/chú lớn tuổi một cách thân thiện, dễ gần.
Kết thúc câu chuyện, anh Hải luôn cám ơn và nhắn gửi với người dân TP rằng mình sẽ gửi đến cơ quan chức năng xử lý sớm nhất. Khiến phía đầu dây nhẹ nhàng vì trút được bức xúc.
Hải kể, đợt rồi, mưa to gió lớn, cây ngã, đường dây gần như “cháy” máy, cứ dập máy xuống là lại có người gọi phản ánh cây ngã, trụ điện đổ, bóng đèn hư, kẹt xe,… Đôi bàn tay thoăn thoắt vừa nghe vừa nhập thông tin vào máy để kết thúc cuộc gọi là chuyển thông tin đến đơn vị chức năng ngay lập tức.
“Nhiều người phản ánh sự cố rất lịch sự nhưng cũng có người như chực gặp mình để trút bức xúc, bực bội trong người. Có lần đèn đường không sáng, người dân điện lên chửi ngay, đèn tắt rồi sao các anh không xuống sửa, các anh làm việc gì kỳ vậy, ăn lương Nhà nước mà sao không làm việc cho dân, các anh chỉ biết ngồi máy lạnh mà không biết ngoài đây dân khổ như thế nào” - anh Hải kể.
Những lúc như vậy, anh Hải chỉ cố gắng lắng nghe, ghi chép, đợi người dân… nói xong, sau đó mới trấn an rằng: “Anh ơi, bình tĩnh lại. Những thông tin anh vừa nói em đã ghi lại. Anh có thể cung cấp thêm địa điểm, thời điểm xảy ra sự cố….”. Rồi nhẹ nhàng giải thích sự cố này theo sự hiểu biết của mình, báo cáo thêm cho người dân về tiến độ giải quyết để người dân thấu hiểu.
Có đêm vừa mới bốc máy chưa kịp alô thì đầu dây bên kia đã sang sảng những lời bức xúc về các vấn đề xe buýt, nào là bác tài hút thuốc, tiếp viên có thái độ không nhã nhặn… Rồi có trường hợp 3 giờ sáng đã gọi hỏi muốn đi xe buýt từ chỗ này đến chỗ này thì đi tuyến nào.
Đối với những cuộc gọi không mấy liên quan, Hải luôn lịch sự từ chối, làm sao để người dân đồng tình, sẵn sàng cho những cuộc gọi cấp bách khác đang đợi.
Một ca trực của hai đường dây nóng gồm bốn bạn tổng đài viên trẻ. Ảnh: LÊ THOA
Trở thành người bạn tâm tình
Chị Nguyễn Thị Cẩm Tú (28 tuổi), tổng đài viên đường dây nóng của lãnh đạo TP, cũng gắn bó với công việc này từ khi thành lập đường dây.
Chị Tú kể đường dây nóng của lãnh đạo TP ghi nhận toàn bộ thông tin về tình hình xã hội, an ninh trật tự,… Nhưng nhớ nhất là khi nghe người dân khóc vì vướng tranh chấp đất đai hay bị đe dọa nhưng liên hệ các cơ quan chức năng không được giải quyết...
“Có nhiều lúc vừa nhấc máy lên là đầu dây bên kia òa khóc nức nở khiến mình bối rối vô cùng. Phải đợi họ nguôi cơn nấc rồi mới nhẹ nhàng nói: “Chị ơi, bình tĩnh đã, có gì cứ nói em nghe ạ!”. Có người nghe vậy thì nín khóc rồi từ từ kể. Có người còn khóc lớn hơn…” - chị Tú nói.
Những lúc người dân quá xúc động thì chị Tú chủ động hỏi thăm thông tin: Nhà anh/chị ở đâu, sự việc như thế nào, đã liên hệ cơ quan chức năng nào chưa, xử lý như thế nào,… Nếu đã liên hệ mà chưa được xử lý thỏa đáng thì chỗ nào anh/chị còn bức xúc,...
Chị Tú chia sẻ: “Mình rất cảm thông với những trường hợp thế này. Mình cảm nhận có thể bức xúc của họ đã dồn nén rất lâu nhưng chưa được giải quyết thấu đáo, chưa có ai thành tâm chịu nghe họ nói. Bây giờ khi gọi đến có người tin tưởng, lắng nghe nên họ xúc động lắm. Nghe họ khóc mà thương…”.
Vì vậy, nhiều lúc chị Tú trở thành người tư vấn tâm lý, xoa dịu nỗi buồn bực của người dân. Cứ vậy, chị Tú tìm được rất nhiều niềm vui từ trong công việc của mình. Từ việc là nơi để người dân gửi gắm ý kiến, nguyện vọng đến bày tỏ bức xúc, khiếu kiện. Để rồi người dân được nhẹ nhõm vì tìm được nơi để giãi bày.
| “Người dân nóng nhưng mình không được nóng” Khi làm công việc này, mình như là cầu nối giữa người dân với các cơ quan chức năng. Một mặt hỗ trợ người dân nêu lên bức xúc của mình. Cùng đó là cung cấp nguồn thông tin cho cơ quan chính quyền nhanh nhất.
Anh Trương Tấn Hải, tổng đài viên hệ thống hạ tầng kỹ thuật 1022. Ảnh: LÊ THOA Vì tiếp xúc với những thông tin “nóng” nên trong cách trao đổi với người dân làm sao phải tinh tế, nhẹ nhàng, lịch sự hết mức. Để người dân không nghĩ chính quyền lạm quyền mà hách dịch, gây khó cho dân. Dù thông tin phản ánh có đúng hay không thì cũng không được tiếp nhận theo kiểu cộc cằn. Người dân nóng nhưng mình không được nóng. Anh TRƯƠNG TẤN HẢI, |
