Thay vì im lặng, né tránh hay tưởng tượng phải là một thiền sư mới có thể xoa dịu một khách hàng đang “bốc hỏa”, bạn có thể nhân cơ hội này "biến" họ thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp, chỉ qua những bước đơn giản sau:
 |
| Để khách hàng phải nóng giận là điều không nên, nhưng nếu điều đó xảy ra, bạn có thể nhân cơ hội này biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp |
1. Coi vấn đề của khách hàng quan trọng như chính họ
Bản chất của việc khách hàng gọi tới công ty của bạn khi họ gặp vấn đề chính là họ muốn vấn đề của mình được thấu hiểu và giải quyết, thay vì chỉ xoa dịu hay an ủi tạm thời.
Nhắc lại vấn đề với khách hàng - việc này nghe có vẻ hợp lý nhưng thực chất lại là một sai lầm. Cách này khiến khách hàng có cảm giác rằng bạn đang tỏ ra kẻ cả với họ, đồng thời, tạo ấn tượng rằng bạn đang coi khách hàng này là một sự phiền phức.
Bên cạnh đó, việc ngắt lời khách hàng khi họ đang phàn nàn chính là một điều tốt kỵ. Điều này đặc biệt nên tránh do nó hạn chế sự kết nối giữa nhân viên và người khách hàng.
Một khách hàng đang không thoải mái muốn được thấy rằng bạn đang lắng nghe và thấu hiểu vấn đề và sự khó chịu mà đang phải trải qua, bất kể đó là lỗi do ai gây ra.
2. Lắng nghe những cuộc đối thoại ngầm trong đầu khách hàng
Nếu như khách hàng có cảm giác rằng vấn đề họ gặp phải đang bị lờ đi hay không được công ty giải quyết, họ có thể chuyển từ trạng thái bình tĩnh sang nổi đóa.
Khi điều này xảy ra, chìa khóa tháo gỡ vấn đề không chỉ là lắng nghe những gì họ đang giải thích, bạn cần "nghe" được những giả thuyết đang xuất hiện trong đầu họ.
Chẳng hạn, khi một khách hàng gọi đến đường dây nóng của doanh nghiệp do anh ta đã nhận được sản phẩm khác so với thứ anh ta đã yêu cầu. Cảm giác khó chịu của khách hàng này thực chất xuất phát từ suy nghĩ anh ấy sẽ không được đổi hay trả lại sản phẩm, hơn là cảm giác do nhận được sản phẩm khác so với yêu cầu. Lo lắng thực chất này không được thể hiện bằng lời, ngược lại, nó là những cuộc đối thoại ngầm chạy đi chạy lại trong đầu anh ta.
Theo các nhà tâm lý, trong tình huống này, có một số câu hỏi phổ biến xuất hiện trong đầu vị khách hàng:
• Nếu như mình không thể được đổi hàng hoặc trả lại, mình sẽ mất tiền.
• Nếu như mình mất tiền, có nghĩa là mình đã bị họ lừa.
• Nếu như mình đã bị lừa, công việc của mình sẽ bị ảnh hưởng và dự định ban đầu sẽ bị đổ vỡ vv...
Nếu như bạn có thể nghe được cuộc đối thoại ngầm trong đầu khách hàng và nhanh chóng vô hiệu hóa những câu hỏi này, bạn có thể dễ dàng trấn an khách hàng và tình huống có thể được giải quyết bằng cuộc trao đổi dễ chịu và hiệu quả.
3. Tập trung vào các giải pháp thay vì vấn đề
Điều đầu tiên và duy nhất bạn nên phát ngôn chính là “Vậy hãy xem những giải pháp nào của chúng tôi có thể giải quyết vấn đề giúp anh”.
Khách hàng không muốn nghe một giải pháp, họ muốn nghe nhiều giải pháp, và họ có thể lựa chọn một giải pháp phù hợp nhất. Do họ đã mất tiền với sản phẩm của bạn, họ thấy rằng mình có quyền đưa ra lựa chọn và vấn đề cần được giải quyết theo cách họ đồng ý.
Hãy bỏ qua việc khoa trương về sản phẩm hay công ty và đi thẳng vào vấn đề. Bằng cách này, bạn có thể xoay chuyển tình thế và chuyển hướng tập trung của khách hàng vào giải pháp được đưa ra.
Giải pháp càng nhanh lẹ bao nhiêu, khách hàng càng hài lòng và suy nghĩ tích cực về doanh nghiệp của bạn bấy nhiêu, mặc cho xuất phát điểm không được thuận lợi.
Nếu như bạn có thể biến tâm trạng của khách hàng từ cáu giận sàng hài lòng, bạn đang giành được cơ hội chiếm được lòng trung thành của khách hàng.
Các doanh nghiệp, cũng như mỗi cá nhân, đều không hoàn hảo. Vấn đề có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, nhưng có thể dễ dàng bị lãng quên nếu như chúng ta cư xử đúng mực và nhanh chóng chuyển sự quan tâm sang hướng khác.
