Cẩn trọng rủi ro đặt phòng xong nhưng không có chỗ ở

Sự gia tăng về nhu cầu du lịch và lưu trú trong các dịp lễ, Tết thường đi kèm những rủi ro cho du khách. Để có một chuyến đi trọn vẹn và an toàn, việc nhận diện các thủ đoạn lừa đảo đặt phòng là điều vô cùng cần thiết đối với mỗi du khách.

Mới đây, trường hợp của du khách Q. Pierre (quốc tịch Canada) tại Phú Quốc đang thu hút sự quan tâm của dư luận khi ông bị từ chối nhận phòng dù đã đặt chỗ và thanh toán trước qua nền tảng trực tuyến cho đêm 31-12.

Đáng nói, tại cơ sở lưu trú này, ông Pierre còn gặp nhiều du khách người Pháp cũng gặp cảnh tương tự.

Sau đó, ông tiếp tục bị hủy căn hộ khác đã đặt cọc cho kỳ nghỉ dài ngày. Việc bị hủy dịch vụ khiến ông rơi vào tình trạng không nơi lưu trú, buộc phải rời đảo trong mệt mỏi, lo lắng.

Từ câu chuyện này, giới mê du lịch cảm thấy lo ngại về độ an toàn của việc đặt phòng trực tuyến, nhất là trong mùa cao điểm lễ, Tết, khi giá phòng tăng cao, nhu cầu lớn và nguy cơ “cháy phòng” luôn hiện hữu.

Hệ lụy khi chấp nhận đặt chỗ vượt quá khả năng phục vụ

ThS Vũ Phương Linh, Phó Trưởng Bộ môn Khách sạn, Trường ĐH Hùng Vương TP.HCM, cho biết sự cố du khách đặt phòng thành công qua ứng dụng nhưng khi đến nơi lại không có phòng là một vấn đề nghiêm trọng trong công tác quản trị đặt phòng và phân phối dịch vụ lưu trú; gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín điểm đến, hình ảnh của cơ sở lưu trú và niềm tin của du khách.

Theo ThS Phương Linh, từ góc độ chuyên môn, trường hợp này cho thấy tồn tại lỗ hổng trong việc đồng bộ dữ liệu phòng giữa khách sạn và nền tảng OTA (Online Travel Agency). Khi nền tảng đặt phòng trực tuyến đã xác nhận giao dịch và thanh toán, khách sạn có trách nhiệm bảo đảm quyền lợi lưu trú cho du khách.

Việc từ chối nhận phòng trong khi giao dịch đã được xác nhận phản ánh tình trạng hệ thống quản lý phòng giữa khách sạn và nền tảng OTA không được đồng bộ hiệu quả, hoặc cơ sở lưu trú đã rơi vào tình trạng overbooking nhưng không có phương án xử lý phù hợp.

Đối với du khách quốc tế, những sự cố như vậy không chỉ gây bức xúc ở phạm vi cá nhân mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh điểm đến và uy tín của ngành du lịch Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.

"Tình trạng “đặt phòng thành công nhưng không nhận được phòng” thường xảy ra vào các dịp lễ, Tết do sự mất cân đối lớn giữa cung và cầu dịch vụ lưu trú. Trong giai đoạn cao điểm, tỉ lệ lấp phòng tại các điểm du lịch nổi tiếng thường ở mức rất cao, thậm chí kín phòng hoàn toàn.

Cùng thời điểm, nhiều khách sạn phân phối phòng qua nhiều kênh khác nhau như website riêng, ứng dụng đặt phòng trực tuyến và các công ty lữ hành. Nếu hệ thống quản lý không được vận hành chuyên nghiệp hoặc việc cập nhật thủ công chậm trễ, rất dễ phát sinh tình trạng bán trùng phòng, quá tải và chồng chéo trong khâu phân phối.

Bên cạnh đó, một số cơ sở lưu trú nhỏ còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình trạng overbooking (chấp nhận lượng khách đặt chỗ vượt quá khả năng phục vụ thực tế), dẫn đến việc ưu tiên khách đặt trực tiếp hoặc khách trả giá cao hơn. Cách xử lý này không chỉ làm phát sinh tranh chấp mà còn vi phạm chuẩn mực dịch vụ khách sạn" - ThS Phương Linh nói.

Du khách cần làm gì để bảo vệ quyền lợi?

Luật sư Trần Minh Hùng, Đoàn Luật sư TP.HCM, cho biết nếu các nền tảng đặt phòng trực tuyến không chỉ môi giới mà còn trực tiếp bán phòng với tư cách bên cung cấp dịch vụ, xác lập giao dịch, thu tiền của khách và phát hành xác nhận đặt phòng, thì về mặt pháp lý, các nền tảng này được xem là chủ thể kinh doanh dịch vụ và phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Theo luật sư Hùng, để bảo vệ quyền lợi của mình khi phát sinh tranh chấp liên quan đến việc đặt phòng, du khách cần lưu giữ đầy đủ tài liệu chứng minh việc giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ lưu trú.

Trước hết, du khách cần giữ lại các tài liệu thể hiện việc đặt phòng và giao dịch đã được xác nhận thành công, bao gồm email xác nhận đặt phòng, mã đặt phòng, thông báo xác nhận trên ứng dụng hoặc ảnh chụp màn hình thể hiện rõ thời gian lưu trú, loại phòng, giá tiền, điều kiện sử dụng và thông tin bên bán dịch vụ. Đây là những chứng cứ quan trọng nhất để chứng minh hợp đồng dịch vụ lưu trú đã được giao kết hợp pháp và có hiệu lực.

Bên cạnh đó, các chứng từ chứng minh việc thanh toán cũng cần được lưu giữ đầy đủ, như hóa đơn điện tử, sao kê thẻ tín dụng, xác nhận trừ tiền từ ngân hàng hoặc ví điện tử. Những tài liệu này là căn cứ xác định nghĩa vụ tài chính đã được thực hiện và là cơ sở để yêu cầu hoàn tiền cũng như bồi thường thiệt hại. Trường hợp phát sinh các chi phí bổ sung do không được nhận phòng, du khách cần tiếp tục lưu giữ hóa đơn, chứng từ hợp pháp liên quan đến việc thuê chỗ ở thay thế, chi phí đi lại, vận chuyển, ăn ở phát sinh hoặc các khoản chi phí khác có liên quan trực tiếp đến sự cố.

"Ngoài các chứng cứ về giao dịch và tài chính, du khách nên lưu giữ toàn bộ nội dung trao đổi với nền tảng đặt phòng và cơ sở lưu trú, bao gồm email, tin nhắn trên ứng dụng, nội dung trò chuyện và ghi âm cuộc gọi trong phạm vi pháp luật cho phép. Các tài liệu này thể hiện rõ thái độ, cam kết và cách xử lý của bên cung cấp dịch vụ, đồng thời có giá trị chứng minh lỗi cũng như việc người tiêu dùng đã yêu cầu giải quyết nhưng không được đáp ứng thỏa đáng.

Trong thực tế, du khách cũng nên ghi nhận hiện trạng tại thời điểm bị từ chối nhận phòng bằng hình ảnh, video hoặc tài liệu xác nhận của người làm chứng, đặc biệt trong trường hợp cơ sở lưu trú viện dẫn lý do “hết phòng” hoặc bố trí chỗ ở tạm thời không đúng cam kết" - luật sư Hùng nói.