Khi doanh thu, lợi nhuận và tỉ lệ khách hàng quay lại tăng nhiều quý liên tiếp thì có nghĩa doanh nghiệp đang "được lòng" khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: Một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực còn nhiều định kiến như F88 đã làm gì để chinh phục khách hàng?
Thông điệp từ con số: Đà tăng trưởng không phải là "hiệu ứng nhất thời"
Cầm đồ là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và các doanh nghiệp thường kín tiếng. Nhưng F88 thì luôn công khai mọi hoạt động, kể cả kết quả kinh doanh. Quý I-2026, doanh thu tăng 60%, đạt 1.310 tỉ đồng; lợi nhuận trước thuế tăng 130%, đạt 303 tỉ đồng; giá trị giải ngân tăng 58,6%, đưa dư nợ ròng lên 7.897 tỉ đồng, vượt 62,3% so với cùng kỳ. Đà tăng trưởng này đã kéo dài liên tiếp từ quý IV-2023 tới nay.
Điều đáng chú ý hơn cả các con số tài chính là sự gia tăng mạnh mẽ của nhóm khách hàng mới và tỉ lệ khách hàng gắn bó lâu dài. Trong quý I-2026, F88 ghi nhận hơn 275.900 hợp đồng mở mới, tăng 75.900 khách hàng mới và tỉ lệ khách quay lại tăng lên 68% (so với 58% của cùng kỳ năm 2025).
Điều này khẳng định niềm tin của khách hàng dành cho F88 là giá trị dài hạn, không phải là một hiện tượng nhất thời.
Ai là người đang hài lòng với F88?
Theo bà Nguyễn Thị Thu Thuỷ, Giám đốc Trung tâm Phân khúc, công ty F88, thì trên 70% trong tổng số hơn 1,3 triệu khách hàng hiện hữu là người lao động bình dân. Lao động bình dân, theo bà Thuỷ, là người có công việc và thu nhập thường xuyên không ổn định, từ 8 – 10 triệu đồng/tháng trở xuống. Họ có thể làm nghề tự do, công nhân, tiểu thương, chủ hộ kinh doanh nhỏ hay siêu nhỏ…
Về độ tuổi, đa phần từ 25 đến 50 tuổi, chia thành hai phân khúc chính gồm người trẻ tuổi, độc thân và phụ huynh có con nhỏ. Nếu khách hàng trẻ thường ưu tiên vay các khoản nhỏ nhưng nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm, tiêu dùng thì phụ huynh có con nhỏ muốn các khoản vay hạn mức vừa phải nhưng chi phí phù hợp để đóng học phí, viện phí hay sinh hoạt gia đình. Điểm chung của họ là đều khó vay vốn từ các ngân hàng truyền thống. Do đó, giải pháp vay cầm cố xe máy, ô tô rồi mượn lại phương tiện để sử dụng như F88 cung cấp là lựa chọn phù hợp.
Nhưng sản phẩm phù hợp không phải là "cây đũa thần" để có được sự hài lòng. Nó chỉ đưa khách đến với F88, còn "được lòng" khách thì bởi cách làm. Soi chiếu những gì chuỗi cầm đồ này đã làm trong hơn một thập kỷ, có thể thấy họ thực hiện nhất quán ba giải pháp.
Ba "chìa khóa" cốt lõi giúp F88 giữ chân khách hàng
Sản phẩm phù hợp chỉ là bước đầu thu hút khách hàng. Để thực sự "được lòng" khách hàng, F88 áp dụng nhất quán ba giải pháp nền tảng:
Minh bạch, đặc biệt là minh bạch chi phí vay. Nếu các cửa hàng cầm đồ nhỏ lẻ che đậy mức lãi suất 110% - 146%/năm dưới “vỏ bọc” 3.000đ-4.000đ/triệu/ngày thì F88 công khai lãi suất là 19,2%/năm. Cộng thêm phí liên quan thì tổng chi phí tương đương các công ty tài chính tiêu dùng. Các thông tin khác như thời điểm trả nợ, số tiền cần trả, mức phạt trả chậm... đều được giải thích rõ trước khi khách ký hợp đồng chứ không mập mờ. Cách làm này được các ngân hàng thường xuyên áp dụng nhưng trong phân khúc cho vay dưới chuẩn thì chỉ có F88.
Chuỗi cầm đồ này xem minh bạch thông tin là cách thể hiện sự tôn trọng và hỗ trợ người vay. Song hành với đó, một chu trình chủ động chăm sóc, tiếp nhận và xử lý thắc mắc trong suốt hành trình vay cũng giúp khách hàng tin tưởng hơn.
Thiết kế các sản phẩm phù hợp mà điển hình là giải pháp vay Hạn mức tuần hoàn hướng đến phụ huynh có con nhỏ. Khi vay, khách sẽ được cấp trước một hạn mức tổng và có thể rút từng phần hoặc toàn bộ bất cứ khi nào, trên ứng dụng di động. Lãi phí tính trên số tiền thực rút, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể chi phí vay vì không phải trả lãi cho số tiền chưa rút. Nó tương tự như rút tiền trong thẻ tín dụng nhưng trên thị trường tài chính thay thế, chỉ F88 cung cấp giải pháp vay này.
Quý I-2026, lượng khách hàng vay Hạn mức tuần hoàn tăng 43% so với quý IV-2025 và tổng số tiền giải ngân trong năm 2026 là hơn 45 tỉ đồng. Bên cạnh đó, F88 còn có những sản phẩm chuyên biệt như gói vay x6 lần lương dành cho công nhân, gói vay dành cho phụ nữ khởi nghiệp…
Ngoài vay, khách đến F88 còn những nhu cầu tài chính khác như tích lũy, bảo vệ. Với tích lũy, 71% luôn dành một khoản nhỏ để tiết kiệm và 80% còn dư một khoản sau khi chi tiêu, tiết kiệm. Với bảo vệ, 98% có nhu cầu mua bảo hiểm để phòng rủi ro sức khỏe và tai nạn cá nhân trong khi 39% muốn mua bảo hiểm để phòng rủi ro tài sản. Đó là cơ sở để F88 "chốt" định hướng phát triển tài chính toàn diện trong tầm nhìn 2023 và bước đầu hiện thực hóa bằng việc mở rộng hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm.
Quý I-2026, doanh thu từ bảo hiểm đạt 169 tỉ đồng (chiếm 13% tổng doanh thu), tăng 93% so với cùng kỳ. Các sản phẩm "được lòng" khách hàng gồm bảo hiểm Tai nạn cá nhân/hộ gia đình, bảo hiểm Trợ cấp nằm viện, bảo hiểm Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm Vật chất ô tô... Mức phí thường niên của các sản phẩm này khá "bình dân" chỉ từ vài chục đến vài trăm nghìn nên khách hàng dễ tiếp cận.
Sản phẩm chuyên biệt, chi phí bình dân, điều kiện dễ dàng và chăm sóc khách chu đáo là chìa khoá giúp F88 được lòng khách hàng. Kết quả kinh doanh và những con số tăng trưởng khách hàng đã chứng minh cho nhận định trên.
