Từ những ngày đầu thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp tại TP.HCM đến nay, PV báo Pháp Luật TP.HCM đã theo chân rất nhiều người dân đến cánh cổng cơ quan công quyền để cùng thực hiện thủ tục hành chính. Trong gần nửa tháng, chúng tôi đã ghi nhận những đổi thay của chính quyền TP.HCM trong thực thi “mệnh lệnh” của người đứng đầu chính quyền TP về việc chuyển đổi nền hành chính từ tư duy quản lý sang nền hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, làm động lực phát triển.
Rất nhiều bộ phận một cửa được thiết kế bốn chữ “hành chính phục vụ” bên dưới tên Trung tâm phục vụ hành chính, đến mật khẩu WiFi phường cũng là “vidanphucvu” thể hiện sự chuyển biến rõ nét của hành chính TP.HCM.
“Chúng tôi xác định hành chính là phải phục vụ. Hai từ phục vụ ấy vốn dĩ đã nằm trong cụm từ Trung tâm phục vụ hành chính công, chứ không phải là Trung tâm hành chính công… như thể hiện cho chính sứ mệnh của chúng tôi vậy” - nhiều lãnh đạo phường, xã chia sẻ.
Tình người ở bộ phận một cửa
Một ngày giữa tháng 7, chúng tôi theo chân chị Nguyễn Thị Ngôi (32 tuổi) dìu bà nội chị là cụ Nguyễn Thị Kim Chi (80 tuổi) đến Trung tâm phục vụ hành chính công phường Chợ Quán để làm thủ tục hành chính.
Ngay khi vừa bước qua cửa, chị Ngôi và cụ Chi được các đoàn viên phường Chợ Quán tươi cười đón tiếp, niềm nở hướng dẫn đến quầy có cán bộ đang chờ. Đây là quầy được phường Chợ Quán bố trí riêng để hướng dẫn, giải thích từng bước cho các trường hợp đặc biệt, trong đó có người lớn tuổi.
Mỗi tháng, cụ Chi đều cần đến BV Thống Nhất để khám sức khỏe và nhận thuốc theo định kỳ. Tuy nhiên, do sức khỏe ngày một yếu, cụ mong muốn làm giấy ủy quyền cho cháu gái thay mình đến BV nhận thuốc.
Nghe xong, cán bộ chỉ tay sang phía đối diện, hướng dẫn hai bà cháu đến quầy của bà Trần Thị Thanh Lan, chuyên viên mảng chứng thực, để được hỗ trợ chứng thực chữ ký trong giấy ủy quyền. Tại đây, cụ Chi run run đưa tờ giấy ủy quyền được cụ nắn nót viết tay sẵn rồi bảo: “Tôi viết rồi, nhờ cô xác nhận giúp”.
Mỉm cười, bà Lan nhẹ nhàng giải thích với cụ rằng giấy ủy quyền này cần được lập thành văn bản đúng quy định và có xác nhận từ UBND phường. “Việc này người thân có thể tự viết hoặc nếu cần thì phường sẽ hỗ trợ. Nếu không gấp, phường có thể tiếp nhận rồi gửi kết quả về tận nhà cho gia đình” - bà Lan ân cần trao đổi lại.
Nghe cô cháu gái trình bày rằng gia đình chưa rõ cách làm mẫu đơn và các thông tin cần điền, bà Lan liền quyết định để phường trực tiếp hỗ trợ rồi gọi với sang cho bà Trần Thị Thu, Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công phường Chợ Quán, để nhờ giúp đỡ: “Cụ cần gấp giấy này chị Thu ơi và sẽ chờ nhận luôn ở đây”.
Chỉ sau vài lượt cán bộ phối hợp, hai bà cháu được thông tin rằng giấy ủy quyền sẽ hoàn tất trong chốc lát. “Đây là lần đầu tiên tôi đến phường Chợ Quán làm thủ tục. Do không biết trước nên tôi chỉ mang theo một số giấy tờ cơ bản nhưng cán bộ đã tận tình hướng dẫn, không để ai phải bối rối” - chị Ngôi phấn khởi.
Hơn nửa tiếng sau, bà Thu mang giấy ủy quyền ra tận nơi hai bà cháu ngồi, nhờ xác nhận lại thông tin. Cầm tờ giấy đã in ngay ngắn, cụ Chi nói: “Đúng rồi cô, nhờ cô giúp cho”. Ngay sau đó, bà Thu báo sẽ phôtô, mời cụ sang quầy ký xác nhận rồi trình UBND phường ký tên, đóng mộc.
Lúc này, ông Phan Ngọc Phát, Phó Chủ tịch UBND phường kiêm Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công phường Chợ Quán, đang ngồi trực tiếp ở đây nên nhanh chóng ký vào hồ sơ. Chỉ trong thời gian ngắn, mọi giấy tờ đã được giải quyết thấu đáo, giúp hai bà cháu có sự an tâm và cảm nhận rõ nét tinh thần phục vụ gần gũi của chính quyền.
Trong lúc hỗ trợ hai bà cháu cụ Chi, công chức văn hóa - xã hội Phan Thanh Điệp cũng nhanh tay hướng dẫn ông Trương Cẩm Huy (43 tuổi) thực hiện thủ tục nhận chi phí hỗ trợ khuyến khích hỏa táng.
Trên gương mặt hiện rõ nỗi buồn, tất tả của người con Cả vừa lo xong tang sự, ông Huy ngập ngừng bảo: “Mẹ tôi mới mất…”. Hỏi ra mới biết sau khi hỏa táng cho mẹ xong xuôi, ông đến phường để làm thủ tục nhận chi phí hỗ trợ khuyến khích hỏa táng - đây là chủ trương nhằm khuyến khích các gia đình hỏa táng người thân sau khi mất.
Chia sẻ với ông Huy, chẳng ai bảo ai, từ các bạn đoàn viên ở cửa đến cán bộ, công chức tiếp nhận, ai nấy đều nhẹ nhàng, ân cần hướng dẫn ông từng bước làm hồ sơ, từng thông tin, chỗ điền.
Bà Điệp còn cẩn trọng đọc từng chữ cho ông Huy ghi nhanh chóng. Xong tờ khai, bà Điệp thông báo: “Giờ anh giúp em làm chứng thực chữ ký, phôtô CCCD của hai mẹ con rồi lấy số của quầy chứng thực để tiếp tục thực hiện thủ tục anh nhé”.
Bà Điệp vừa nói dứt lời, bạn đoàn viên phía ngoài dường như đã “nghe lỏm” được câu chuyện, nhanh chóng lấy số thứ tự của quầy chứng thực rồi bước đến trao cho ông Huy, mọi người phối hợp nhịp nhàng, không nói quá nhiều nhưng dường như ai cũng hiểu ý để hỗ trợ người dân nhanh nhất, tốt nhất.
Không những thế, giữa cán bộ và người dân khi thực hiện thủ tục, cách xưng hô chỉ đơn giản là anh - em, chị - em, bà - cháu… thân tình như người một nhà; hoàn toàn không có khoảng cách giữa người thi hành công vụ và người dân đến làm việc.
Lấy số điện thoại người dân để báo tin
Rời phường Chợ Quán, có mặt trước cổng UBND xã Tân Vĩnh Lộc, chúng tôi gặp bà Tự Xuân Hương (75 tuổi) được cháu gái đưa đến xã để thực hiện thủ tục hành chính.
Vào Trung tâm phục vụ hành chính công xã Tân Vĩnh Lộc, bà Hương loay hoay chưa biết làm gì tiếp theo thì được các bạn đoàn viên đến hỏi han: “Bà cần làm thủ tục gì ạ?”. Biết bà Hương cần làm thủ tục trợ cấp hưu trí, bạn đoàn viên đã lấy số thứ tự, hướng dẫn bà lại thẳng quầy số 3 gặp cán bộ hỗ trợ.
Thấy bà Hương lớn tuổi, cán bộ đã nhanh chóng hướng dẫn bà điền tờ khai. “Bác khai địa chỉ mới nhé, hiện chỉ còn hai cấp TP và xã thôi. Bác điền được không hay để các cháu giúp ạ?”, “Bác có dùng Zalo không, cháu thêm vào nhóm này, mai mốt có kết quả cháu thông báo cho bác” - cán bộ xã Tân Vĩnh Lộc ân cần hỏi.
Bà Hương sau đó cầm tờ khai ra bàn để viết nhưng viết đến một đoạn thì ngập ngừng chưa biết nên khai thông tin kế tiếp ra sao. Thấy vậy, cán bộ xã lại xem và hỗ trợ bà.
Vị này cho biết đợt này xã Tân Vĩnh Lộc rà soát, thực hiện trợ cấp hưu trí cho hơn 1.000 trường hợp. Tất cả ông bà hưu trí đều được xã lấy số điện thoại để thông báo khi đến ngày nhận trợ cấp, giúp ông bà không phải đi lại nhiều.
Cầm trên tay tờ khai hoàn thiện, cán bộ tiễn bà Hương ra về, không quên nở nụ cười hiền dù ông cũng đang tất bật giải quyết thủ tục khác. “Dạ xong rồi bác, bác về đi ạ!” - vị cán bộ nói.
Bà Hương kể lúc trước bà công tác khu phố ở quận Bình Tân cũ, sau đợt dịch COVID-19, bà nghỉ ngơi vì tuổi cao, sức yếu. “Lâu lắm rồi không đến xã làm thủ tục, nay đến được mấy cô chú hỗ trợ làm nhanh gọn, quá tốt. Xưa còn làm khu phố thì cũng nhanh nhẹn, gì cũng làm được nhưng giờ việc gì cũng ứng dụng thông minh mà mình cũng có tuổi rồi” - bà Hương kể.
Trong số người dân đến làm thủ tục ở Trung tâm phục vụ hành chính công xã Tân Vĩnh Lộc, chúng tôi ngạc nhiên khi thấy ông Nguyễn Thanh Vân (45 tuổi) lại đi làm giấy khai sinh cho chính mình. Hỏi ra mới biết do bị thất lạc giấy khai sinh tự khi nào, nay cần để thực hiện một số thủ tục khác nên ông đến xã để xin được cấp lại.
Lần trước ông Vân từng đến xã nhưng chưa đủ thủ tục nên được cán bộ hướng dẫn lại, nay trở lại, bà Trần Thị Hồng Cúc, cán bộ tư pháp - hộ tịch, nhận ra anh ngay. “Nay anh mang giấy khai tử của bác chưa ạ? (cha ông Vân đã mất - PV)” - bà Cúc hỏi. Nhận đủ hồ sơ, bà Cúc hướng dẫn ông Vân khai thông tin rồi xin số điện thoại để tiện liên lạc khi cần.
Xong xuôi, ông Vân được các bạn đoàn viên hỗ trợ nhập thông tin lên cổng dịch vụ công quốc gia. “May có cán bộ và các bạn đoàn viên hướng dẫn từ A tới Z, chứ một mình tôi không biết phải làm sao” - ông Vân cười.
Giải tỏa lo lắng cho người dân
Trong hành trình ấy, chúng tôi cũng đã theo chân chị Lê Thị Thịnh (35 tuổi) đến Trung tâm phục vụ hành chính công phường Bình Hưng Hòa để làm thủ tục xin giấy xác nhận thông báo khởi công xây nhà.
Ngay khi vừa bước qua cửa, bằng sự quen thuộc khi đã nhiều lần đến phường để làm thủ tục, chị Thịnh tiến thẳng đến ki-ốt điện tử lấy số thứ tự rồi tìm chỗ ngồi trong hàng ghế chờ mà không phải nhờ hướng dẫn của các bạn đoàn viên.
“Lần gần nhất tôi đến là vào đầu tháng 6 để xin giấy phép xây dựng nhà. Khi đó, nơi đây vẫn còn là trụ sở UBND phường Bình Hưng Hòa A cũ” - chị Thịnh vừa cười, vừa trò chuyện với chúng tôi trong lúc chờ đến lượt.
Dù vậy, lần ghé trung tâm này, chị có phần lo âu hơn thường lệ. Chị băn khoăn liệu việc sắp xếp, sáp nhập đơn vị hành chính có ảnh hưởng đến hồ sơ của mình hay không. Nỗi lo ấy không phải không có lý do bởi mới đây TP.HCM sắp xếp đơn vị hành chính, phường Bình Hưng Hòa mới chính thức được thành lập trên cơ sở hợp nhất toàn bộ phường Bình Hưng Hòa, một phần phường Sơn Kỳ và một phần phường Bình Hưng Hòa A.
Chẳng bao lâu, màn hình hiển thị gọi đến số thứ tự của chị. Tiếp đón chị là bà Võ Ngọc Thu, công chức phụ trách mảng đô thị.
Sau khi lắng nghe chị Thịnh trình bày, bà Thu nhanh nhẹn mở hồ sơ, lật từng giấy tờ. Trao đổi với cán bộ, chị Thịnh bày tỏ lo lắng rằng giấy phép xây dựng mình làm từ trước khi phường sáp nhập, nay thông tin địa chỉ đã khác nên không biết có gặp trở ngại gì không. Nghe vậy, bà Thu trấn an: “Chị yên tâm nhé, hệ thống đã cập nhật đầy đủ, hồ sơ của chị giờ đã xong, em nhận rồi và tí nữa sẽ trả kết quả cho chị ạ!”.
Chỉ sau vài thao tác kiểm tra và cập nhật trên máy tính, bà Thu lưu thông báo khởi công vào hệ thống nhằm đảm bảo phường dễ dàng quản lý tình hình xây dựng trên địa bàn. Tiếp đó, bà in biên nhận và trao kết quả cho chị Thịnh.
Trước khi tiễn chị Thịnh ra về, bà Thu không quên dặn dò thêm: “Trong quá trình làm sẽ có cán bộ thụ lý xuống xác minh xem công trình có đúng giấy phép không rồi lập biên bản. Chị nhớ dán giấy phép này ở mặt tiền công trình và nhắc người nhà thường xuyên có mặt để khi cán bộ xuống kiểm tra bất ngờ thì dễ phối hợp nhé!”.
Mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn. Sau hơn 10 phút chờ và 15 phút làm hồ sơ, chị Thịnh cầm kết quả ra về, nét mặt rạng rỡ, nhẹ nhõm. “Ban đầu tôi cũng lo lắm vì thấy toàn cán bộ mới, chứ không phải những người đã hướng dẫn mình lần trước. Nhưng rồi thấy ai cũng tận tình, hướng dẫn kỹ càng nên tôi yên tâm hơn nhiều” - chị Thịnh bộc bạch.
******
Ý KIẾN:
Ông PHAN NGỌC PHÁT, Phó Chủ tịch UBND phường Chợ Quán:
Việc tốt nhất cần làm là xử lý nhanh cho người dân
Để chính quyền phục vụ tốt nhất cho người dân, điều quan trọng là công khai, minh bạch thủ tục, hướng dẫn rõ ràng, giải quyết hồ sơ thuận lợi.
Giai đoạn đầu khi phường mới đi vào hoạt động, người dân phản ánh tình trạng hồ sơ đất đai bị trả lại khá nhiều. Ngay sau đó, phường đã rà soát, nhắc nhở cán bộ nâng cao chuyên môn, đồng thời yêu cầu tiếp nhận hồ sơ phải đầy đủ, giải thích kỹ lưỡng cho người dân ngay từ đầu để việc xử lý về sau được thuận lợi, tránh cảnh người dân phải đi lại nhiều lần.
Để hỗ trợ người dân thuận tiện hơn, phường bố trí hai cán bộ thường trực tại quầy nhằm hướng dẫn thao tác trên cổng dịch vụ công, đồng thời lắp đặt mã QR để người dân dễ dàng thanh toán không dùng tiền mặt.
Ban đầu, nhiều người còn e ngại, cho rằng các thủ tục trực tuyến khá phiền hà và cần cán bộ hướng dẫn. Nhưng dần dần khi đã quen, người dân lại thấy được sự tiện lợi nên thời gian tới, phường Chợ Quán sẽ tiếp tục đẩy mạnh số hóa, chuyển đổi số để phục vụ người dân tốt hơn.
Bản thân tôi cùng phó giám đốc trung tâm luôn trực tiếp túc trực tại đây để theo dõi tình hình và sẵn sàng hỗ trợ người dân. Trước đây, nếu thiếu lãnh đạo, một số hồ sơ phải chờ ký khiến người dân phải đợi lâu nhưng giờ thì tình trạng này hầu như đã được khắc phục.
Chúng tôi hiểu rõ bất kỳ người dân nào đến phường cũng có nhu cầu được giải quyết thủ tục nhanh nhất có thể. Việc tốt nhất mà chính quyền có thể làm là xử lý nhanh chóng, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho người dân.
-----
Ông NGUYỄN ANH CƯỜNG, Chủ tịch UBND phường Bình Hưng Hòa:
Không để “cơm đang sôi lại thiếu lửa”
Chuyển từ nền hành chính mang tính mệnh lệnh, quản lý sang hành chính phục vụ là một quá trình chuyển đổi lớn, cần sự thay đổi đồng bộ từ thể chế, công nghệ đến con người. Với phường Bình Hưng Hòa, quyết tâm xây dựng mô hình chính quyền hai cấp vận hành hiệu quả, lấy người dân làm trung tâm, không chỉ nằm ở định hướng mà được thể hiện bằng những hành động cụ thể, bền bỉ hằng ngày.
Chúng tôi hiểu rằng muốn phục vụ người dân tốt thì phải thông suốt từ trên xuống dưới, từ cán bộ lãnh đạo đến cán bộ trực tiếp giải quyết hồ sơ. Hạ tầng công nghệ cũng phải được đầu tư đồng bộ, không thể “cơm đang sôi lại thiếu lửa”. Mỗi công chức phải xem việc phục vụ người dân là nhiệm vụ trung tâm, không chỉ làm đúng quy trình mà phải làm sao để người dân cảm thấy được hỗ trợ, được lắng nghe.
Về mặt công nghệ, để phục vụ người dân tốt nhất, tôi cho rằng phải xây dựng hệ thống số hóa toàn bộ hồ sơ hành chính. Chẳng hạn, với hồ sơ sao y, người dân chỉ cần thực hiện một lần, sau đó hồ sơ được lưu trữ và khai thác lại thông qua mã định danh cá nhân. Nhờ vậy, khi cần thực hiện sao y lại thủ tục đó, người dân chỉ cần vài thao tác trên hệ thống và kết quả gửi về tận nhà, giống như đặt hàng qua các nền tảng thương mại điện tử.
Phục vụ tốt còn thể hiện ở việc người dân chỉ cần nhập mã hồ sơ vào hệ thống là có thể tra cứu được vị trí, tình trạng giải quyết. Cán bộ cũng nắm rõ mình đang xử lý bao nhiêu hồ sơ, ở giai đoạn nào. Dù có ít cán bộ nhưng nếu có công cụ hỗ trợ và tổ chức tốt quy trình vẫn có thể phục vụ nhanh, chính xác, minh bạch.
Tất nhiên, có thể ở đâu đó, vì lý do nào đó vẫn có tình trạng cán bộ cư xử theo kiểu mệnh lệnh với người dân. Chính vì thế, việc chuyển từ hành chính quản lý sang hành chính phục vụ là một chủ trương rất đúng đắn và cần được thực hiện đến nơi đến chốn, không chỉ “phục vụ” mà còn phải “phục vụ tốt hơn mỗi ngày”.
Tuy nhiên, yếu tố quyết định vẫn là con người. Tư duy và hành vi của cán bộ không thể thay đổi trong ngày một ngày hai nhưng nếu có định hướng đúng, có sự giám sát và bồi dưỡng thường xuyên thì từng bước cán bộ sẽ thay đổi để phục vụ người dân tốt hơn.
-----
Ông VÕ PHAN LÊ NGUYỄN, Chủ tịch UBND xã Nhà Bè:
Trung tâm phục vụ hành chính công: Nơi chuyển mình rõ nhất
Việc chuyển đổi từ tư duy hành chính quản lý sang hành chính phục vụ không chỉ là xu hướng chung của thế giới, mà còn là đòi hỏi cấp thiết trong bối cảnh đất nước đang đẩy mạnh cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
Với các địa phương, điều đó đồng nghĩa với việc phải tuân thủ nghiêm túc chỉ đạo từ Trung ương và TP, chủ động tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân thực hiện thủ tục hành chính, đặc biệt qua hình thức trực tuyến.
Chúng tôi nhìn nhận Trung tâm phục vụ hành chính công chính là “bộ mặt” của chính quyền, là nơi thể hiện rõ nhất sự chuyển mình đó. Nơi đây không chỉ là điểm đến của người dân, mà còn là nơi thể hiện tinh thần phục vụ, thái độ tiếp nhận, sự chuyên nghiệp của toàn bộ bộ máy chính quyền cơ sở. Từ cách tổ chức, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đến từng cử chỉ, lời nói của cán bộ, công chức - tất cả đều phản ánh quá trình chuyển đổi từ “quản lý” sang “phục vụ”.
Thời gian tới, địa phương sẽ tiếp tục rà soát, đánh giá toàn diện hoạt động của Trung tâm phục vụ hành chính công, nhận diện những điểm còn bất cập, khiếm khuyết để điều chỉnh, hoàn thiện. Mục tiêu cao nhất của chúng tôi là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả trong xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp và nhân văn.
LÊ THOA - BẢO PHƯƠNG ghi
