Bị ‘bom phòng’ khi đặt online, cần làm gì để bảo vệ quyền lợi?

Dịp lễ, nhu cầu du lịch và đặt phòng khách sạn qua các nền tảng trực tuyến hoặc trực tiếp trên website, fanpage của cơ sở lưu trú tăng cao, khiến nhiều người lo ngại về nguy cơ phát sinh tình trạng “bom phòng”. Đây là trường hợp khách đã xác nhận đặt phòng nhưng khi đến nơi lại không được bố trí đúng như cam kết.

Không ít trường hợp du khách dù đã thanh toán hoặc nhận xác nhận đặt phòng vẫn bị từ chối nhận phòng với lý do “hết phòng” hoặc thay đổi phương án sắp xếp vào phút chót, buộc phải tìm chỗ ở thay thế trong tình huống bị động.

Dưới góc độ pháp lý, luật sư Phùng Thị Huyền, Đoàn Luật sư TP.HCM, cho biết theo quy định pháp luật, việc đặt phòng qua các nền tảng trực tuyến hoặc qua fanpage, website của cơ sở lưu trú, khi đã được xác nhận thành công thì về bản chất đã hình thành một quan hệ hợp đồng giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú.

Do đó, trường hợp đến thời điểm nhận phòng nhưng khách sạn từ chối bố trí phòng như đã cam kết (thường gọi là “bom phòng”), hành vi này trong nhiều trường hợp được xác định là vi phạm nghĩa vụ hợp đồng theo Bộ luật Dân sự 2015.

Cụ thể, căn cứ Điều 352 và Điều 360 Bộ luật Dân sự 2015, khách hàng có quyền yêu cầu bên cung cấp dịch vụ thực hiện đúng nghĩa vụ, bố trí phòng theo thỏa thuận. Nếu không thể khắc phục, khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường toàn bộ thiệt hại thực tế phát sinh, như chênh lệch chi phí khi phải đặt phòng khác vào phút chót, chi phí đi lại hoặc các tổn thất liên quan đến kế hoạch cá nhân, công việc, với điều kiện có chứng cứ chứng minh.

Để bảo vệ quyền lợi khi xảy ra tình huống “bom phòng”, khách hàng cần lưu giữ đầy đủ chứng cứ giao dịch như email xác nhận, mã đặt phòng, thông tin hiển thị trên ứng dụng hoặc ảnh chụp màn hình thể hiện rõ thời gian lưu trú, loại phòng, giá và điều kiện dịch vụ. Đây là căn cứ quan trọng chứng minh hợp đồng lưu trú đã được xác lập.

Đồng thời, cần giữ lại chứng từ thanh toán như hóa đơn điện tử, sao kê ngân hàng, xác nhận trừ tiền từ thẻ hoặc ví điện tử để làm cơ sở yêu cầu hoàn tiền và bồi thường. Nếu phát sinh chi phí thay thế (đặt phòng khác, đi lại, ăn ở…), cần lưu giữ hóa đơn, chứng từ hợp pháp liên quan.

Ngoài ra, các nội dung trao đổi với khách sạn hoặc nền tảng đặt phòng như email, tin nhắn, lịch sử chat cũng nên được lưu lại, vì đây là chứng cứ quan trọng thể hiện quá trình xử lý và trách nhiệm của các bên khi xảy ra tranh chấp.

Bên cạnh đó, du khách cũng nên chủ động ghi nhận lại hiện trạng tại thời điểm bị từ chối nhận phòng bằng hình ảnh, video hoặc có người làm chứng xác nhận, đặc biệt khi cơ sở lưu trú đưa ra lý do như “hết phòng” hoặc bố trí chỗ ở thay thế không đúng cam kết. Những chứng cứ này giúp tăng tính khách quan và đầy đủ khi giải quyết tranh chấp.

Tuy nhiên, pháp luật cũng ghi nhận trường hợp ngược lại, nếu khách hàng vi phạm điều khoản đã thỏa thuận (ví dụ không đến nhận phòng trong thời hạn đã thông báo), cơ sở lưu trú có quyền từ chối cung cấp dịch vụ theo quy định.

Liên quan đến tiền đặt cọc, theo Điều 328 Bộ luật Dân sự 2015, nếu việc vi phạm xuất phát từ lỗi của cơ sở lưu trú, bên nhận đặt cọc phải hoàn trả tiền đặt cọc và có thể phải trả thêm khoản tiền tương đương giá trị đặt cọc (phạt cọc), trừ khi các bên có thỏa thuận khác.

Ngược lại, nếu lỗi thuộc về khách hàng, cơ sở lưu trú có quyền giữ lại tiền đặt cọc theo thỏa thuận. Trong thực tế, với các giao dịch qua nền tảng trung gian, việc xử lý tiền cọc còn phụ thuộc vào chính sách hủy phòng và điều khoản sử dụng của từng nền tảng, vì vậy người tiêu dùng cần đặc biệt lưu ý trước khi đặt dịch vụ.

6 điều bạn nên biết để tránh mất quyền lợi khi đặt phòng đi du lịch

THẢO HIỀN