Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) chấp nhận thách thức để tạo nên một cuộc cách mạng kép, đó là: Nâng chất lượng dịch vụ và quản trị, điều hành doanh nghiệp.
“Khách hàng ở vị trí trung tâm”
Chỉ cần một cuộc điện thoại hay vài thao tác trên smartphone hoặc máy tính có kết nối Internet, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đi lại nhiều lần đến trụ sở điện lực. Khách hàng cũng có thể lựa chọn thanh toán cho ngành điện các loại dịch vụ điện trực tuyến bằng ví điện tử, trích nợ tự động, chuyển khoản... qua các ngân hàng.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã khẳng định được vị trí là cầu nối cần thiết và hữu ích giữa EVNNPC và khách hàng.
Và để đáp ứng được yêu cầu số lượng khách hàng giao dịch lớn, EVNNPC đã bổ sung hoàn thiện chức năng phần mềm CRM và nâng cấp cổng thanh toán điện tử. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến qua website cho khách hàng; nâng cấp phần mềm truy thu, thoái hoàn có cài đặt trên điện thoại di động.
Có thể nói, chưa bao giờ khẩu hiệu “Khách hàng là trung tâm” lại được phản ánh trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp điện một cách rõ ràng đến như thế. Giờ đây, khi làm các thủ tục dịch vụ điện, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, các chi phí đi lại hay chi phí hoàn thiện các thủ tục giấy tờ, mức độ hài lòng được cải thiện rõ rệt…
Năm 2018, toàn EVNNPC có 7,9 triệu khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin nhắn (đạt 79,4%); tăng 1,3 triệu khách hàng so với năm 2017. Số lượng tin nhắn đã thực hiện gửi, thông báo đến khách hàng trong năm là 197,96 triệu lượt. Trong đó, thông báo tiền điện chiếm 44,71%; thông báo tạm ngừng cung cấp điện chiếm 49,66% và thông báo khác chiếm 5,58%.
Không chỉ chú trọng việc công khai thông tin trên các website, EVNNPC còn chú trọng đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng. Năm 2016, EVNNPC đã đưa vào triển khai Trung tâm Chăm sóc khách hàng của 27 tỉnh và TP phía bắc, hoạt động 24/24 giờ. Rồi sau đó một năm, EVNNPC triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website chăm sóc khách hàng tại trung tâm này.
Sau ba năm, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã dần khẳng định được vị trí là cầu nối cần thiết và hữu ích giữa EVNNPC và khách hàng. Mọi cải cách của EVNNPC đều hướng đến làm sao phục vụ khách hàng tốt nhất. Đây cũng là định hướng xuyên suốt nhằm đạt được sự phát triển bền vững.
Nâng cao năng lực quản lý, điều hành nhờ công nghệ
Trong quản lý kỹ thuật vận hành, để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, EVNNPC đã triển khai các nhiệm vụ ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao như trang bị thiết bị rửa sứ hotline để hạn chế thời gian cắt điện vệ sinh công nghiệp; lắp đặt thiết bị cảnh báo sự cố để nhanh chóng phát hiện ra các điểm sự cố trên đường dây; xây dựng đề án thiết kế máy biến áp phân phối có khả năng chịu quá tải cao dùng cho các khu vực nông thôn có phụ tải tăng cao vào điểm tối. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người khi EVNNPC ứng dụng phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS.
Trong quản trị điều hành, EVNNPC đã triển khai hệ thống ERP cho các đơn vị, cung cấp chữ ký số cho hóa đơn điện tử. Đồng thời, tạo thuận tiện trong quản lý, tra cứu, nâng cao năng suất lao động.
EVNNPC ứng dụng thiết bị sửa chữa điện hotline.
Tuy vậy, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng đặt EVNNPC trước nhiều thách thức, trong đó điều dễ nhận ra nhất chính là bài toán dư thừa lao động. Để hóa giải “điểm nghẽn” này, tổng công ty triển khai theo ba hướng: (1) Chủ động sắp xếp một cách có chọn lọc và ưu tiên những người có năng lực, trình độ, phẩm chất thực hiện các công việc quan trọng ở các mức độ khác nhau (từ cán bộ quản lý đến công nhân kỹ thuật); (2) Có nhiều trường hợp EVNNPC sẽ đào tạo lại tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động; (3) Phối hợp với công đoàn vận động nhân viên về nghỉ chế độ dưới nhiều hình thức và có vận dụng các cơ chế chính sách để đảm bảo lợi ích hợp pháp tối đa cho người lao động.
Với kim chỉ nam “Khách hàng là trung tâm” và đón đầu cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, EVNNPC đang cho thấy dám đổi mới và đầu tư đúng hướng sẽ tạo nên những giá trị tăng trưởng thật sự bền vững.
