Gần 24.000 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ điện trực tuyến trên website chăm sóc khách hàng; hàng chục nghìn lượt khách hàng tiếp cận dịch vụ điện qua Facebook, Zalo, WebChat…; đó là những con số ấn tượng của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong thời đại công nghệ số.
Tiện ích, tiết kiệm
Ông Lê Quang Thái, Phó Tổng Giám đốc EVNNPC, cho biết tháng 12-2017, cùng với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), EVNNPC chính thức cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, đánh dấu bước chuyển lớn trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác kinh doanh và dịch vụ điện năng.
Theo đó, khách hàng chỉ cần truy cập vào website chăm sóc khách hàng của EVNNPC (cskh.npc.com.vn) để tra cứu thông tin hoặc gửi yêu cầu đến ngành điện. Trong vòng 24 giờ, ngành điện sẽ hỗ trợ và cung cấp thông tin lại cho khách hàng.
“Nếu trước đây, để tiếp cận được một dịch vụ điện, khách hàng phải đi lại rất nhiều lần thì với dịch vụ điện trực tuyến, khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu, chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại có kết nối Internet là có thể đăng ký mà không cần đến trụ sở điện lực…” - ông Thái cho hay.
Một năm qua, hàng chục triệu khách hàng sử dụng điện trên 27 tỉnh/TP miền Bắc do EVNNPC quản lý và bán điện đã và đang được thụ hưởng những tiện ích dịch vụ điện trực tuyến mang lại. Khách hàng không cần phải phôtô, công chứng các loại giấy tờ liên quan; không cần phải đi lại nhiều lần, vừa tiết kiệm thời gian vừa tiết kiệm chi phí.
Được biết sau gần một năm triển khai, đã có gần 24.000 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ điện trực tuyến trên website chăm sóc khách hàng của EVNNPC. Tất cả mọi yêu cầu đều được các đơn vị trực thuộc EVNNPC đáp ứng nhanh chóng, làm hài lòng đông đảo khách hàng sử dụng điện.
“Đa kênh” trong tiếp nhận dịch vụ
Với khẩu hiệu hành động “Vì niềm tin của bạn”, thời gian qua EVNNPC đã đa dạng hóa các kênh tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, kết nối với dịch vụ điện năng như: tổng đài 19006769; phần mềm dịch vụ trực tuyến trên website chăm sóc khách hàng; email chăm sóc khách hàng; cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh…
Đặc biệt, ứng dụng mạnh mẽ thành tựu của cuộc cách mạng khoa học công nghiệp 4.0, từ tháng 4-2018, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đã chính thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua việc chat online với khách hàng trên các kênh Zalo, Facebook, WebChat... Đồng thời, nâng cấp ứng dụng chăm sóc khách hàng trên các thiết bị điện thoại thông minh. Nhờ đó, đông đảo khách hàng sử dụng điện đã được thụ hưởng những dịch vụ tiện ích này.
Điển hình, trong 11 tháng của năm 2018, tổng đài 19006769 của EVNNPC đã tiếp nhận hơn 1,5 triệu cuộc gọi, tăng 1,3 lần so với năm 2017. Cùng với đó, hơn 42.700 lượt khách hàng truy cập vào website chăm sóc khách hàng và chat online với giao dịch viên trong giờ hành chính tất cả ngày trong tuần; hơn 2.100 lượt khách hàng giao tiếp qua chat trên Facebook; hơn 7.200 lượt khách hàng kết nối qua zalo; gần 2.000 lượt khách hàng gửi yêu cầu qua email chăm sóc khách hàng…
Đặc biệt, cũng đã có trên 5 triệu khách hàng tự phục vụ nhu cầu điện của mình bằng cách truy cập vào website chăm sóc khách hàng để tra cứu thông tin sử dụng điện.
Phát huy những thành quả đã đạt được, hiện EVNNPC cũng đang khẩn trương triển khai cung cấp dịch vụ điện trực tuyến tương đương dịch vụ công cấp độ 4 và hỗ trợ khách hàng thanh toán tiền điện và phí dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Dự kiến sẽ triển khai từ ngày 21-12-2018.
Ông Lê Quang Thái cho hay địa bàn quản lý của EVNNPC phần lớn là khu vực nông thôn, miền núi. Tỉ lệ người dân sử dụng máy tính so với khu vực thành phố chưa nhiều. Do vậy, việc triển khai đa dạng các kênh tiếp nhận dịch vụ sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn để đăng ký, tra cứu các dịch vụ điện năng…
Vượt qua mọi khó khăn, thử thách, EVNNPC đã và đang xây dựng một nền tảng văn hóa doanh nghiệp với thông điệp “Một đội ngũ - Một mục tiêu - Một hành trình” với tinh thần “Đổi mới - Hành động - Chuyên nghiệp - Hiệu quả”. Tất cả đều hướng tới mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động với khẩu hiệu hành động “Vì niềm tin của bạn”…
