“Sáng nay mặc dù tôi đến Bệnh viện (BV) quận 2 (TP.HCM) khám hơi trễ nhưng vẫn xong sớm, không phải đợi tới trưa trờ trưa trật như thời gian trước. Tôi ưng cái bụng hết sức” - bà Mai (52 tuổi, ở TP.HCM) chia sẻ.
“Bác sĩ luôn coi tôi như người nhà”
Bà Mai nói: “Cứ mỗi tháng tôi đi xét nghiệm máu để xem có bị tiểu đường hoặc các bệnh liên quan tới tim mạch hay không. Trước đây tôi phải lấy số thứ tự, nộp thẻ bảo hiểm y tế, đóng tiền rồi ngồi chờ tới lượt khám. Bác sĩ (BS) có chỉ định xét nghiệm, tôi phải đi đóng tiền và tiếp tục ngồi chờ. Sau khi có kết quả, tôi quay lại để BS kết luận bệnh tình. Công đoạn tiếp theo, tôi đóng tiền để nhận được thuốc. Mỗi công đoạn tôi phải chờ, chờ và chờ nên tốn nhiều thời gian.
Giờ thì BV rút gọn nhiều công đoạn như chỉ đóng tiền một lần, không phải ghi sổ… nên đỡ hơn được khoảng 60 phút. Chưa hết, từ điều dưỡng tới BS luôn coi tôi như người nhà nên sốt sắng hỗ trợ mọi thứ” - bà Mai nói tiếp.
Tại BV Ung bướu TP.HCM, sau khi nuốt ngụm nước, ông Hùng (54 tuổi, ở Long An) cười nói: “Không có tụi nhỏ tôi không biết xoay xở ra sao”.
Té ra do lần đầu đi khám bệnh nên ông Hùng cứ loay hoay, chạy ngược chạy xuôi. Thấy vậy, một em tình nguyện viên trong đội ngũ “Tiếp sức người bệnh” đã hướng dẫn và hỗ trợ ông Hùng điền thông tin cá nhân trong sổ khám bệnh, lấy số thứ tự, hướng dẫn tới phòng khám… “Tụi nhỏ còn giúp tui đóng tiền, nhận thuốc… Nếu không có tụi nhỏ, giờ này chưa chắc tui được về nhà” - ông Hùng tỏ lòng.
Điều dưỡng BV quận 2 (TP.HCM) ân cần hỏi han sức khỏe bệnh nhân. Ảnh: TRẦN NGỌC
Để bệnh nhân luôn được hài lòng
BS Trần Văn Khanh, Giám đốc BV quận 2 (TP.HCM), cho biết BV lấy người bệnh làm trung tâm nên luôn đề ra các giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ để đạt được mục tiêu cuối cùng là “làm hài lòng người bệnh”.
“Thời gian chờ đợi càng lâu thì người bệnh càng thêm mệt. Do vậy, BV đã cải tiến và rút ngắn quy trình khám bệnh trên dưới 60 phút nên người bệnh được về nhà sớm nghỉ ngơi. Đây là nguyên nhân khiến BV tạo thêm lòng tin với người bệnh” - BS Khanh nhìn nhận.
“Các em tình nguyện viên trong chương trình “Tiếp sức người bệnh” đã hỗ trợ người bệnh thực hiện nhanh thủ tục khám bệnh, giảm bớt thời gian chờ đợi. Đây là một trong những nguyên nhân tạo thêm sự hài lòng cho bệnh nhân khi tới BV. Bên cạnh đó, nhân viên y tế của BV cũng hợp tác với các em tình nguyện viên giải quyết mọi khâu khám bệnh trong thời gian nhanh nhất để người bệnh đỡ mỏi mệt” - BS Lê Anh Tuấn, Phó Giám đốc BV Ung bướu TP.HCM, nêu quan điểm.
Thay đổi hình ảnh nhân viên y tế
“Nhân viên y tế chỉ có thể tồn tại khi người bệnh hài lòng”. Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nói rất chân thành trong hội nghị “Sơ kết năm năm thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” được tổ chức tại TP.HCM sáng 9-8.
“Tôi đã từng khảo sát và thấy không ít BV vẫn còn để người bệnh chờ trong quá trình khám bệnh. Đóng tiền cũng chờ, xét nghiệm cũng chờ, khám cũng chờ, lấy thuốc cũng chờ… Chờ càng nhiều người bệnh càng mệt mỏi, càng không hài lòng phong cách phục vụ của BV” - bà Tiến nói.
Theo bà Tiến, điều mà công tác quản lý BV cần hướng đến là làm hài lòng người bệnh. Người bệnh hài lòng khi được điều trị đỡ bệnh, khỏi bệnh. Chưa hết, người bệnh còn hài lòng khi được tiếp đón, chăm sóc tử tế, ân cần. Người bệnh cũng hài lòng một khi tiền viện phí được công khai, minh bạch. “Chúng tôi sẽ quyết liệt thực hiện những vấn đề trên để hướng tới chăm sóc toàn diện cho người bệnh” - bà Tiến nói thêm.
“Chúng tôi mong muốn một ngày nào đó, nhân viên y tế cúi chào bệnh nhân và bệnh nhân nghĩ đến nhân viên y tế với sự biết ơn, trân trọng. Được vậy đồng nghĩa với việc bệnh nhân quá hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên y tế” - bà Tiến trải lòng.
| Sáu việc cần làm ngay để người bệnh hài lòng Hướng tới nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người bệnh, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến chỉ rõ chính cán bộ lãnh đạo của các BV phải thực sự quan tâm tới bộ mặt của đơn vị ở sáu nội dung. Thứ nhất, quan tâm tới cơ sở vật chất, xây phòng bảo vệ ở cổng viện khoa học, sạch sẽ, gọn gàng. Thứ hai là bố trí cây xanh. Thứ ba là thiết kế sơ đồ các phòng, ban ngắn gọn, dễ hiểu để hướng dẫn người bệnh. Thứ tư là lập số điện tử hợp lý, hạn chế tình trạng để bệnh nhân chờ khám bệnh quá lâu. Thứ năm là hệ thống nước uống sạch sẽ, tiện lợi cho người bệnh. Thứ sáu là lắp máy lạnh ở phòng chờ để bệnh nhân thuận tiện trong việc thăm khám. Tỉ lệ người bệnh hài lòng tăng dần Khảo sát cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên y tế trong năm 2018 là 83,7%. Trong khi con số đó của năm 2017 là 81,3%. BV xanh, sạch, đẹp cũng là yếu tố gia tăng sự hài lòng của người bệnh. Không bệnh nhân nào muốn vào nhà vệ sinh hôi hám, chẳng người bệnh nào thích nhìn khuôn viên BV đầy rác… Tồn tại những vấn đề trên góp phần đánh mất sự hài lòng của người bệnh. Điều đáng mừng khảo sát năm 2018 ghi nhận 60,7% BV được đánh giá xanh, sạch, đẹp ở mức độ tốt. Trong khi năm 2017 là 49%. PGS-TS-BS NGUYỄN THỊ KIM TIẾN, Bộ trưởng Bộ Y tế |
