Trong công cuộc chuyển đổi số,Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã mang đến cho khách hàng sử dụng điện nhiều ứng dụng tiện lợi, trong đó, phải kể đến Tổng đài đa kênh.
Không dừng lại ở đó, lãnh đạo EVNHCMC đã hứa hẹn sẽ mang tới “siêu app”, gắn điện kế trả trước… phục vụ khách hàng.
Số lần mất điện giảm mạnh
Những năm qua, dù bị ảnh hưởng dịch COVID-19 nhưng Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) vẫn luôn đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, thực hiện tốt hỗ trợ giảm giá điện cho khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng COVID-19.
Tính đến cuối năm 2021, toàn TP.HCM có hơn 2,6 triệu khách hàng sử dụng điện. Sản lượng điện thương phẩm tăng bình quân 3,33%/năm; chỉ tiêu tổn thất điện năng đã giảm từ 4,16% năm 2016 còn 3,12% năm 2021; tiết kiệm điện đạt bình quân 1,95% thương phẩm mỗi năm.
 |
Số lần mất điện trung bình của một khách hàng giảm mạnh. Ảnh: TN. |
Số lần mất điện trung bình của một khách hàng (SAIFI) từ 5,11 lần/khách hàng năm 2016 giảm xuống 0,54 lần/khách hàng năm 2021. Thời gian mất điện trung bình của khách hàng (SAIDI) từ 514 phút/khách hàng năm 2016 giảm xuống 41,42 phút/khách hàng năm 2021.
Đến nay, 100% khách hàng thuộc đối tượng sản xuất, kinh doanh dịch vụ có điện năng tiêu thụ từ 2.000 kWh/tháng đã theo dõi được biểu đồ phụ tải hàng ngày của mình trên website chăm sóc khách hàng.
Tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 99,59% về khách hàng và 99,38% về số tiền. EVNHCMC đã đáp ứng 100% dịch vụ trực tuyến mức độ 4 đối với 100% loại hình dịch vụ điện được cung cấp qua hình thức điện tử và 12 loại hình dịch vụ đã đưa lên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Trong đó, tỉ lệ giải quyết trực tuyến đạt 99,80%.
Không chỉ vậy, các quy trình, thủ tục ngày càng được rút ngắn, hợp lý hóa, lưu đồ hoá, số hoá, đặc biệt là công tác cấp điện cho khách hàng qua lưới trung áp đã cắt giảm tối đa các thủ tục ngành điện.
EVNHCMC cũng xây dựng được quy chế phối hợp với các sở ban ngành liên quan, giải quyết cấp điện cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng. Từ đó góp phần đưa chỉ số tiếp cận điện năng cải thiện 81 bậc chỉ trong 5 năm 2015-2018. Đến năm 2019 Việt Nam ở thứ hạng 27/190 nền kinh tế, điểm DTF tăng 0,3 điểm từ 87,9 lên 88,2, xếp hạng thứ 4 trong các nước ASEAN.
“Siêu App” sẽ giúp khách hàng giao tiếp với EVNHCMC tiện lợi nhất
Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực TP.HCM nhận định mặc dù công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng có nhiều cải tiến đáng kể trong thời gian vừa qua.
Tuy nhiên, trước xu thế chuyển đổi số mạnh mẽ của Tập đoàn Điện lực và EVNHCMC, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng cần có những cải tiến, sáng kiến mới, ứng dụng mới để khách hàng được phục vụ ngày càng tốt hơn.
 |
EVNHCMC đã nâng cấp và đưa vào sử dụng Tổng đài đa kênh để từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Ảnh: TN. |
Để cải hoàn thiện công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong giai đoạn mới, lãnh đạo EVNHCMC cho rằng bên cạnh thực hiện đúng các quy trình, quy định trong công tác kinh doanh điện năng của toàn Tập đoàn, thực hiện đủ chỉ tiêu nhiệm vụ hàng năm đề ra, EVNHCMC cần xây dựng và triển khai văn hoá kinh doanh EVNHCMC xuyên suốt trong giai đoạn 2021-2025.
Trong đó, chú trọng đào tạo về văn hóa kinh doanh, quản trị trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình, quy định, xây dựng cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời. EVNHCMC cần ứng dụng công nghệ để xây dựng các dịch vụ mới cho khách hàng theo nhóm, hướng đến nâng trải nghiệm và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.
Theo ông Nguyễn Văn Thanh, Tổng Giám đốc EVNHCMC, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVNHCMC đang đứng trước nhiều thách thức, nhất là trong thời kỳ chuyển đổi số mạnh mẽ như hiện nay. Để tiếp tục phát triển, EVNHCMC cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Cụ thể như, phấn đấu đến cuối năm, EVNHCMC sẽ phát triển Ứng dụng (App) chăm sóc khách hàng hiện nay thành “siêu App”, để giúp khách hàng giao tiếp với ngành điện TP chỉ với một nút bấm.
“Siêu App” sẽ có nhiều chức năng như cảnh báo, tư vấn cho khách hàng sử dụng điện, liên kết cung ứng các dịch vụ điện như liên kết với ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán, liên kết các đơn vị cung cấp dịch vụ điện sau công tơ… qua đó, tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa ngành điện và khách hàng.
EVNHCMC cũng sẽ nghiên cứu để gắn điện kế trả trước để phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu, hoàn tất công tác gắn công tơ đo đếm từ xa. Đặc biệt sẽ phát huy vai trò của Trung tâm dữ liệu (Data center) để đồng bộ dữ liệu của các lĩnh vực để quản lý, điều hành và phục vụ khách hàng.
“Với tinh thần cộng đồng trách nhiệm, toàn thể cán bộ công nhân viên EVNHCMC cùng nhau cải tiến, nâng tầm công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng trong thời gian sắp tới, càng ngày càng tiến bộ vượt bậc, hướng đến ngang bằng các công ty điện lực hàng đầu trong khu vực” - ông Nguyễn Văn Thanh khẳng định.
