Với đặc thù là đơn vị cung ứng điện cho gần 3 triệu khách hàng trên địa bàn Thủ đô, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) xác định chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng không chỉ là ứng dụng công nghệ, mà là quá trình thay đổi cách phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.
Hành trình chuyển đổi số vì trải nghiệm khách hàng
Hành trình chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVNHANOI được khởi động từ sớm. Ngay từ năm 2012, Tổng công ty đã triển khai nền tảng chăm sóc khách hàng trực tuyến đầu tiên thông qua website chuyên biệt. Trên nền tảng đó, hệ sinh thái số của EVNHANOI không ngừng được mở rộng và hoàn thiện theo hướng đa kênh, tích hợp đồng bộ, cho phép khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi thông qua App EVNHANOI, website evnhanoi.vn, chatbot, Cổng Dịch vụ công Quốc gia và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7.
Việc phát triển đồng thời các kênh số đã từng bước thay đổi cách khách hàng tiếp cận dịch vụ điện, từ hình thức trực tiếp sang trực tuyến, từ bị động sang chủ động, phù hợp với xu thế chung của xã hội số. Chỉ với một thiết bị di động thông minh, người dân Thủ đô có thể tra cứu chỉ số điện năng tiêu thụ, hóa đơn tiền điện, lịch tạm ngừng cấp điện, gửi yêu cầu hỗ trợ và theo dõi tiến độ giải quyết hoàn toàn trên môi trường số.
Số hóa toàn diện quy trình kinh doanh và dịch vụ khách hàng
Chuyển đổi số đã mang lại hiệu quả rõ rệt trong công tác tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng. Riêng trong tháng 12-2025, EVNHANOI tiếp nhận gần 790.000 yêu cầu thông qua các kênh khác nhau; 100% yêu cầu được cập nhật và quản lý tập trung trên hệ thống quản lý, xử lý yêu cầu của khách hàng (CRM). Toàn bộ các dịch vụ điện trực tuyến đều đạt mức độ 4 - mức độ cao nhất theo phân loại của Chính phủ; tất cả hồ sơ giao dịch điện được số hóa và xử lý trên môi trường mạng.
Việc số hóa và thống nhất dữ liệu giúp quá trình xử lý yêu cầu trở nên xuyên suốt, hạn chế trùng lặp, nâng cao tính minh bạch và rút ngắn thời gian giải quyết, qua đó cải thiện rõ rệt trải nghiệm của khách hàng. Cùng với đó, 100% hợp đồng mua bán điện sinh hoạt với khách hàng mới được ký kết dưới dạng hợp đồng điện tử, góp phần đơn giản hóa thủ tục hành chính trong lĩnh vực điện năng.
Một điểm nhấn quan trọng trong tiến trình chuyển đổi số là hệ thống công tơ điện tử đo xa được triển khai 100% trên toàn địa bàn Thủ đô. Dữ liệu điện năng tiêu thụ được ghi nhận tự động, truyền trực tiếp về trung tâm điều hành và hiển thị trên các nền tảng số, giúp khách hàng chủ động theo dõi mức sử dụng điện, từ đó điều chỉnh thói quen sinh hoạt theo hướng tiết kiệm, hiệu quả.
Mở rộng giá trị phục vụ
Không chỉ các dịch vụ điện cơ bản, ngay cả những dịch vụ phức tạp, liên thông như điện trung áp cũng được EVNHANOI tập trung chuyển đổi số. Việc số hóa toàn bộ quy trình, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm tra, ký số đến theo dõi tiến độ trên nền tảng trực tuyến đã giúp tăng tính công khai, minh bạch, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục và tạo thuận lợi cho khách hàng là các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh trên địa bàn Thủ đô.
Đặc biệt trong năm 2025, EVNHANOI từng bước mở rộng các dịch vụ điện gia tăng theo hướng chuyên nghiệp và thuận tiện hơn cho khách hàng. Thông qua các kênh số, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ liên quan đến tư vấn, kiểm tra, sửa chữa, lắp đặt và bảo trì hệ thống điện một cách minh bạch, dễ giám sát. Cách tiếp cận này cho thấy EVNHANOI không chỉ là đơn vị cung ứng điện, mà còn là đơn vị đồng hành, hỗ trợ khách hàng sử dụng điện an toàn, hiệu quả và bền vững.
Từ những kết quả đạt được, có thể thấy chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại EVNHANOI đang từng bước đi vào chiều sâu. Việc lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ thể hiện ở định hướng chiến lược mà đã được cụ thể hóa bằng nền tảng số, quy trình hiện đại và trải nghiệm thực tế của người sử dụng điện, góp phần xây dựng hình ảnh ngành điện Thủ đô hiện đại, minh bạch và thân thiện trong thời gian tới.
