Lúc 8 giờ 50, tọa đàm chuyển sang chủ đề Ngành điện chuyển đổi số và quan hệ với khách hàng.
Đối với cầu hỏi nhu cầu trao đổi thông tin giữa ngành điện và khách hàng ngày càng gia tăng. Ngành điện hiện nay đã có những phương thức nào để trao đổi thông tin, liên lạc, nhận phản ánh từ khách hàng?
Ông Bùi Quốc Hoan, Phó Trưởng ban Kinh doanh Tập Đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), cho hay: Ngay sau khi có Chỉ thị của Chính phủ, Bộ Công Thương về tăng cường năng lực tiếp cận cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, EVN đã thành lập ban Chỉ đạo xây dựng Đề án “Nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ của cuộc CMCN4.0 vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của Tập đoàn”.
Chuyển đổi số là nhiệm vụ quan trọng, là nền tảng tất yếu cho việc ứng dụng các thành tựu của CMCN 4.0, phù hợp với chủ trương, chính sách của Đảng và Chính phủ. Với tính chất là ngành có hàm lượng khoa học công nghệ cao, yêu cầu chuyển đổi số sớm và thành công là nhiệm vụ cấp thiết, đồng thời cũng là giải pháp nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Tập đoàn. Đây là nhiệm vụ cần được ưu tiên hàng đầu trong các hoạt động của Tập đoàn hiện nay và thời gian tới.
Ban lãnh đạo EVN quyết tâm rất cao trong triển khai chuyển đổi số. Ban Chỉ đạo Chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ của cuộc CMCN 4.0 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN được thành lập, do đồng chí Chủ tịch HĐTV EVN làm Trưởng Ban chỉ đạo và các lãnh đạo Tập đoàn là Phó trưởng ban. EVN cũng đã tham khảo, học hỏi kinh nghiệm chuyển đổi số của nhiều doanh nghiệp năng lượng lớn trên thế giới.
Theo Đề án tổng thể Chuyển đổi số của EVN đến năm 2022, tính đến năm 2025, EVN xác định 5 lĩnh vực chuyển đổi số gồm: Sản xuất; kinh doanh và dịch vụ khách hàng; đầu tư xây dựng; quản trị nội bộ; viễn thông và công nghệ thông tin.
Ông Bùi Quốc Hoan, Phó Trưởng ban Kinh doanh Tập Đoàn Điện lực Việt Nam tại buổi tọa đàm.
Đối với câu hỏi, nhiều bạn đọc trên địa bàn TP cho biết họ thường gặp tình trạng quá tải khi gọi tổng đài ngành điện. Vì sao như vậy? Ngành điện đã có giải pháp nào để hỗ trợ người dân trường hợp tổng đài quá tải?
Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực TP.HCM: Theo thống kê, nhu cầu liên lạc đến tổng đài của người dân thường tăng cao vào mùa cao điểm nắng nóng, hoặc mùa mưa bão, hoặc khi có sự cố mất điện đột xuất diện rộng… Để hạn chế tình trạng này, EVNHCMC đang triển khai xây dựng tổng đài đa kênh, dự kiến hoàn tất trong năm 2021. Trong thời gian này, EVNHCMC đang tăng cường các giải pháp sau:
- Tăng cường tuyên truyền, truyền thông, họp mặt báo chí để thông tin tình hình nắng nóng, ảnh hưởng đến hoá đơn tiền điện để giảm thiểu thắc mắc khách hàng gọi vào tổng đài.
- Gửi thông báo cảnh báo điện năng tăng giảm bất thường để khách hàng có thông tin, xem xét lại nhu cầu sử dụng điện trước khi có thắc mắc.
- Vận động khách hàng cài đặt ứng dụng EVNHCMC để tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đầy đủ.
- Bổ sung điện thoại viên để tiếp nhận yêu cầu khách hàng trong các giờ cao điểm.
- Kết nối tổng đài CSKH với SPC.
Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực TP.HCM trả lời trong buổi tọa đàm.
Bạn Thu Hà (quận Gò Vấp, TP.HCM) đặt câu hỏi: Tôi muốn thường xuyên nhận được các thông tin từ công ty điện, bao gồm các cảnh báo lừa đảo, các khuyến cáo sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả, chính sách mới của công ty điện, lịch cúp điện… thì ngoài việc gọi tổng đài, có cách nào tiện lợi hơn không?
Ông Bùi Quốc Hoan: Việc trao đổi, cung cấp thông tin, liên lạc và nhận phản ánh đến khách hàng được ngành điện chúng tôi triển khai theo hướng đa kênh và số hoá như tổng đài điện thoại, ứng dụng CSKH, website CSKH, email, SMS, Zalo…Ngành điện chủ động cung cấp thông tin đến khách hàng qua các kênh giao dịch này. Đồng thời thực hiện tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, thuận tiện bằng nhiều hình thức, khách hàng không phải đến trực tiếp các điểm giao dịch.
Với các dịch vụ của điện lực khi thực hiện giao dịch qua cổng dịch vụ trực tuyến giúp đơn giản hóa các hồ sơ khách hàng cần cung cấp bằng việc thay thế các loại giấy tờ như: Giấy đề nghị mua điện, giấy tờ tùy thân bằng các thông tin người dùng đã được Cổng dịch vụ công trực tuyến xác thực và định danh.
Cùng với việc cung cấp dịch vụ điện trên các nền tảng trực tuyến, trên cơ sở các quy định về giao dịch điện tử và công tác cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng theo phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”, năm 2019 Tập đoàn triển khai cung cấp HĐMBĐ và các dịch vụ điện theo phương thức điện tử. Với phương thức mới này các dịch vụ cấp điện được điện tử hoá toàn bộ quá trình cung cấp và các hồ sơ thủ tục, khách hàng chỉ cần ký các hồ sơ điện tử được thực hiện theo phương thức mật khẩu một lần (OTP) hoặc chữ ký điện tử (CA).
Thông qua việc điện tử hoá quá trình cung cấp dịch vụ, toàn bộ hồ sơ, biểu mẫu đã được Tập đoàn thống nhất trong cả nước. Việc áp dụng theo hình thức này mang nhiều thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện như: đơn giản, tiết kiệm thời gian giao dịch…
Bạn đọc Duy Lê (TP Thủ Đức) đặt câu hỏi: “Gia đình tôi ở xa công ty điện lực. Do dịch COVID-19 mà chúng tôi lại lớn tuổi, nhà chỉ có hai vợ chồng già nên đi lại rất bất tiện. Vừa rồi, vì đãng trí nên quên đóng tiền điện và bị cắt điện. Nhờ chương trình từ vấn giúp tôi cách giải quyết?”
Ông Bùi Trung Kiên: Việc thanh toán tiền điện hiện nay rất thuận lợi, khách hàng có thể nhờ người thân hoặc tự liên hệ với ngân hàng để đăng ký hình thức trích nợ tự động hằng tháng. Đồng thời, khách hàng có thể đăng ký ví điện tử để có thể thanh toán qua điện thoại, hoặc thanh toán qua SMS/Internet Banking, website/ứng dựng EVNHCMC CSKH của EVNHCMC hoặc thanh toán trực tiếp tại các điểm thu tiền điện gần nhà như: phòng giao dịch ngân hàng, các cửa hàng tiện lợi, trung tâm điện máy, thế giới di động…
Trong số các câu hỏi của các bạn đọc gửi về hộp thư điện tử của chương trình, có nhiều bạn quan tâm đến tính bảo mật thông tin cá nhân. Ví dụ địa chỉ, số điện thoại hay email cá nhân của họ khi họ sử dụng các ứng dụng, thực hiện các giao dịch với công ty điện thông qua các nền tảng Internet. Ngành điện nhận định như thế nào về mức độ bảo mật thông tin cá nhân khi khách hàng tương tác với công ty điện, đồng thời ngành điện có lời khuyên gì đối với khách hàng để tránh trường hợp để lộ thông tin cá nhân?
Ông Bùi Trung Kiên: Đối với EVNHCMC mỗi khách hàng khi đăng ký mua điện đều được cung cấp tài khoản và mật khẩu riêng dùng để tra cứu thông tin trên website và qua ứng dụng EVNHCMC CSKH. Các thông tin cá nhân của khách hàng được EVNHCMC mã hóa khi lưu trữ và bảo mật theo đúng quy định, mọi thay đổi đều phải được khách hàng xác nhận qua chữ ký số/ký tay hay tin nhắn OTP nên được bảo mật tuyệt đối.
Ông Bùi Quốc Hoan: Các công việc về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin được EVN chúng tôi coi trọng, và tổ chức thực hiện các giải pháp đảm bảo an toàn, an ninh thông tin theo chuẩn mực quốc tế có khối lượng công việc đã thực hiện tương đương như các nội dung, sáng kiến trong các nghiệp vụ ứng dụng CNTT.
Việc giao dịch các dịch vụ điện cũng được ứng dụng mật khẩu OTP qua đó ít nhất giúp khách hàng bảo mật 2 lớp: 1 lớp là tài khoản đăng nhập Web/App và 1 lớp là mật khẩu OTP khi giao dịch.
Bên cạnh đó chúng tôi cũng đang đề xuất các bộ/ngành cho phép triển khai thực hiện các phương thức kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, doanh nghiệp để thông qua đó cắt giảm hồ sơ giấy tờ và có thêm cơ chế để xác thực khách hàng bằng các phương tiện điện tử.
Để bảo mật thông tin cá nhân, tránh bị lợi dụng, lừa đảo thì khách hàng có thể áp dụng các nguyên tắc sau:
Không truy cập vào đường link lạ, nếu thấy đường link lạ nên kiểm tra trước bằng công cụ tìm kiếm Google.
Không sử dụng mật khẩu dễ đoán
Không tin người lạ trên mạng
Không chia sẻ thông tin cá nhân
Với các cuộc gọi lạ mạo danh các nhà cung cấp như xuất hiện cả các trường hợp mạo danh ngành Điện thời gian qua sẽ đều có nội dung yêu cầu cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch … thì lúc đó chúng ta cần gọi điện đến các kênh chính thống, công khai của các nhà cung cấp dịch vụ để kiểm tra, xác minh
Ông Nguyễn Đình Cường (quận 10), bạn đọc tham dự tại hội thảo đặt câu hỏi: Hiện nay có một số trường hợp bị tăng áp khiến hư hỏng các thiết bị điện, vậy ngành điện đã có những giải pháp gì để khắc phục tình trạng này. Đồng thời, ngành điện đã đưa ra các giải pháp tiết kiệm điện ra sao ở các vũ trường, quán bar và karaoke?
Ông Nguyễn Văn Cường, đặt câu hỏi tại buổi tọa đàm.
Ông Bùi Trung Kiên: về vấn đề tăng áp là một sự cố, chắc chắn trong quá tình vận hành cũng có những sự cố nhỏ. Trong quá trình làm việc, ngành điện sẵn sàng tiếp cận, nắm bắt và xin lỗi khách hàng, trường hợp có hư hỏng ngành điện sẽ bồi thường lại cho khách hàng.
Đối với vấn đề tiết kiệm điện, trong hoạt động cung cấp điện EVNHCMC đã kêu gọi người dân tiết kiệm điện. Do đó, EVN đã có nhiều chương trình, đề xuất kêu gọi người dân sử dụng tiết kiệm điện. Đối với các khu vực vui chơi giải trí, chiếu sáng… hiện ngành điện đã tiếp cận để đánh giá hiệu quả, hiệu suất để đảm bảo được các yếu tố về môi trường, năng lượng cho hoạt động. Như vậy, tiết kiệm không phải là không sử dụng mà phải sử dụng làm sao cho hiệu quả nhất.
Chương trình bắt đầu lúc 8 giờ 30.
Thành phần khách mời tham dự gồm:
Ông Phạm Quốc Bảo, Chủ tịch hội đồng thành viên Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Ông Bùi Quốc Hoan, Phó Trưởng ban Kinh doanh Tập Đoàn Điện lực Việt Nam (EVN)
Ông Bùi Việt Hà, Phó Trưởng ban Truyền thông, Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực TP. HCM
Ông Nguyễn Phú Vĩnh - Trưởng ban kinh doanh Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Ông Phạm Việt Anh, Phó Trưởng ban Truyền thông, Tổng Công ty Điện lực TP.HCM
Luật sư Nguyễn Văn Nhàn, Đoàn luật sư TP.HCM
TS. Đinh Hoàng Bách, Trưởng Bộ môn Kĩ thuật Điện, ĐH Tôn Đức Thắng
Ông Mai Ngọc Phước, Tổng biên tập Báo Pháp Luật TP.HCM
Ông Nguyễn Văn Chương, Phó Tổng biên tập Báo Pháp Luật TP.HCM
Ông Nguyễn Đức Hiển, Phó TBT Báo Pháp luật TP.HCM.
Ông Mai Ngọc Phước, Tổng biên tập báo Pháp Luật TP.HCM trao hoa và cảm ơn các khách mời tham dự.
Mở đầu chương trình, ông Mai Ngọc Phước, Tổng biên tập Báo Pháp Luật TP.HCM phát biểu khai mạc và cảm ơn các khách mời tham dự chương trình cũng như cảm ơn sự đồng hành của Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Ông Mai Ngọc Phước, Tổng biên tập Báo Pháp Luật TP.HCM phát biểu khai mạc chương trình.
Chủ đề Ngành điện và xu hướng chuyển đổi số là chủ đề đầu tiên của buổi tọa đàm. Đây là vấn đề thời gian gần được được nhiều bạn đọc quan tâm.
Ông Nguyễn Đức Hiển, Phó tổng biên tập Báo Pháp Luật TP.HCM.
Đối với câu hỏi ngành điện đã bắt đầu chuyển đổi số từ khi nào? Đâu là những yếu tố chính trong chuyển đổi số của ngành điện?
Ông Phạm Quốc Bảo, hủ tịch Hội đồng thành viên Tổng công ty Điện lực TP.HCM và ông Nguyễn Đức Hiển, Phó tổng biên tập Báo Pháp Luật TP.HCM trả lời trọng tọa đàm.
Ông Phạm Quốc Bảo, Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng công ty Điện lực TP.HCM: Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) xác định việc áp dụng thành tựu khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông vào các mặt công tác sản xuất kinh doanh là hết sức cần thiết. Bắt đầu triển khai công tác số hóa dữ liệu từ năm 2000, cho đến năm 2012 là giai đoạn EVNHCMC triển khai mạnh mẽ việc xây dựng các chương trình phần mềm thay thế dần các nghiệp vụ quản lý thủ công; tổng hợp, báo cáo, truy xuất số liệu trên máy tính thay cho việc tra cứu, trích lục giấy tờ.
Ông Phạm Quốc Bảo, Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Tiếp theo đó, xuyên suốt giai đoạn 2013 cho đến nay, Tổng công ty đã chủ động xây dựng và bám sát lộ trình ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin, số hóa toàn diện các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý kỹ thuật và quản trị điều hành.
Đối với câu hỏi liên quan đến lợi ích của người dân, hiện TP.HCM đang triển khai thực hiện đề án xây dựng TP.HCM trở thành TP thông minh. Vậy để thực hiện đề án này thành công thì vai trò của ngành điện nói chung và chuyển đổi số trong ngành điện nói riêng nên như thế nào?
Ông Nguyễn Đức Hiển: Xu hướng phát triển đô thị thông minh đã diễn ra từ nhiều thập niên qua và đến nay thì Việt Nam nói chung, trong đó có TP.HCM nói riêng đang thực hiện đề án như vậy. Hiểu hôm na, “thông minh” tức là tiện lợi hơn, tiết kiệm hơn, hiệu quả hơn và nhanh gọn hơn. Năng lượng luôn được xem là huyết mạch của bất kỳ đô thị thông minh nào, bởi nó là cơ sở vận hành tất cả các hệ thống công nghiệp, dịch vụ.
Ở TP.HCM, ngành điện chiếm vai trò cực kỳ quan trọng để các hoạt động của đô thị này trở nên “thông minh” hơn. Như vậy, nếu ngành điện áp dụng khoa học kỹ thuật, chuyển đổi số thành công thì đích đến đô thị thông minh sẽ trở nên gần hơn. Là một nhà báo, tôi tin tôi nắm cho thấy điện lực TP đang nhắm tới mục tiêu ấy và đang nỗ lực thực hiện.
Đối với câu hỏi, ngành điện trong quá trình chuyển đổi số đã đạt được những thành tựu gì và đang nhắm tới các mục tiêu nào tiếp theo trong việc đáp ứng các nguyện vọng chính đáng của khách hàng?
Ông Phạm Quốc Bảo: Việc áp dụng công nghệ thông tin và số hóa trong công tác sản xuất kinh doanh, quản lý kỹ thuật, quản trị điều hành đến nay đã mang lại một số kết quả đáng khích lệ. Cụ thể như đã cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 đối với tất cả 19/19 loại hình dịch vụ về điện; Ứng dụng các giải pháp thanh toán điện tử trên nền tảng công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng đã thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.
Đến nay, đã có 99% khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt. Tổng công ty đã xây dựng các kênh giao dịch trực tuyến để hỗ trợ khách hàng giao tiếp với ngành điện được nhanh chóng, thuận lợi, mọi lúc, mọi nơi như App EVNHCMC CSKH, Zalo page, Website, Chatbot…
Hiện nay 100% các trạm biến áp 110/220kV đã được chuyển sang vận hành theo chế độ không người trực, điều khiển từ xa. Với các công tác đã hoàn tất như trên, việc chuyển đổi số không chỉ hỗ trợ cho Tổng công ty trong việc quản lý vận hành, quản trị doanh nghiệp mà quan trọng là khách hàng được hưởng lợi rất nhiều từ công tác này như: dịch vụ điện tốt hơn, thông minh hơn, hoàn toàn trực tuyến, trải nghiệm khách hàng, chất lượng cung cấp điện cao hơn, cung cấp những giá trị gia tăng cho khách hàng.
Bằng các nỗ lực vừa nêu, Tổng công ty rất vinh dự đã nhận được các giải thưởng về hoạt động ứng dụng CNTT gồm: Danh hiệu “Đơn vị có ứng dụng CNTT-TT tiêu biểu” thuộc Giải thưởng Công nghệ thông tin-Truyền thông của Sở Thông tin truyền thông TP.HCM các năm 2016 và 2019; Giải thưởng “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc” do Hội Truyền thông số Việt Nam trao tặng năm 2020.
Tiếp tục đà phát triển này, trong giai đoạn 2021-2022, EVNHCMC sẽ tập trung mọi nguồn lực cần thiết để triển khai thực hiện “Chuyển đổi số toàn diện” và xác định 04 mục tiêu trung tâm cho quá trình chuyển đổi số đến năm 2022, bao gồm: Lấy khách hàng làm trung tâm; Lấy quản lý tài sản làm trung tâm; Lấy người lao động làm trung tâm; Lấy cơ sở dữ liệu làm trung tâm.
Ban lãnh đạo EVNHCMC quyết tâm đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp, ứng dụng toàn diện các công nghệ số, công nghệ thông tin trong mọi hoạt động từ phân phối, kinh doanh, dịch vụ khách hàng và quản trị điều hành. Phấn đấu đến hết năm 2022 hoàn thành cơ bản quá trình chuyển đổi số và chuyển đổi thành doanh nghiệp công nghệ số.
