Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC), cho biết từ khi thành lập đến nay, Trung tâm CSKH của EVNSPC đạt được những thành công vì đã đơn giản hóa thủ tục, tiện lợi trong mọi giao dịch cho khách hàng nhờ áp dụng và vận hành các thiết bị công nghệ thông minh.
Tăng chất lượng phục vụ khách hàng
Từ cuối năm 2016, Trung tâm CSKH xây dựng phương án và phối hợp với ba đơn vị: Điện lực Biên Hòa, Ninh Kiều và TP Tây Ninh triển khai thí điểm chuyển cuộc gọi từ trực ban vận hành về Trung tâm CSKH. Đầu năm 2019, trung tâm tiếp nhận cuộc gọi từ hơn 200 phòng giao dịch của 204 đơn vị điện lực, đưa trung tâm CSKH của EVNSPC trở thành đơn vị thứ ba trong năm trung tâm tiếp nhận thành công cuộc gọi từ hai kênh vận hành và giao dịch khách hàng của tất cả các điện lực.
Ngành điện tăng cường ứng dụng các thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0 vào hoạt động dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
Nhờ đó, năm 2018, Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam đã trở thành đơn vị có số lượng cuộc gọi đến cao nhất với 1.992.789 và đạt tỉ lệ hơn 96% số lượng cuộc gọi được tiếp nhận. So với cùng kỳ 2018, trung tâm tăng hơn 13% cuộc gọi, tiếp nhận email tăng hơn 64% và lượt truy cập website tăng gần 52%.
Theo ông Nghĩa, nhu cầu khách hàng liên lạc nhiều nhất là nhóm xử lý báo mất điện, tiếp đến là nhóm tra cứu thông tin và nhóm giải đáp kiến nghị thông tin về các giao dịch điện. Ngoài tiếp nhận cuộc gọi, Trung tâm CSKH còn áp dụng công nghệ thông tin như thanh toán trực tuyến qua VNPay, giao dịch qua Zalo, thanh toán trực tuyến qua website CSKH.
Hiện tại, lượng khách hàng sử dụng Zalo trong giao dịch về điện có 189.689 khách hàng, chiếm 46,53% trên 8,1 triệu khách hàng sử dụng điện của 21 tỉnh, thành khu vực miền Nam. Trong 10 tháng đầu năm 2019, khách hàng tải và cài đặt App EVNSPC CSKH đạt 215.390 lượt, quan tâm và sử dụng Zalo page đạt 333.374 lượt.
Tiện lợi cho các bên
Việc sử dụng Zalo, dùng App thanh toán tiền điện không chỉ giúp cho ngành điện tiết giảm được nhân công, chi phí vận hành mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm phiền hà, nắm bắt rõ các thông tin nhanh về ngành điện.
Ông Hà Đức Tuấn (thị xã Dĩ An, Bình Dương) cho biết trước đây các giao dịch như gắn đồng hồ mới, đóng tiền điện, tra cứu các thông tin về điện, lịch cắt điện, sự cố về điện đều phải thực hiện thủ công vừa mất nhiều thời gian và cả chi phí. Bây giờ, mọi dịch vụ đều được gói gọn trong chiếc điện thoại thông minh. Mình muốn cái gì là được đáp ứng ngay cái đó, rất tiện lợi và mọi thứ đều rõ ràng.
Bà Huỳnh Thị Lan, Phó Giám đốc Công ty Cơ khí Lan Huynh (Bà Rịa-Vũng Tàu), chia sẻ hằng tháng công ty sử dụng nửa tỉ đồng tiền điện, việc thanh toán tiền điện trực tuyến qua Zalo khiến cho mọi thứ đều nhanh, hiệu quả và minh bạch. Đặc biệt khi điện xảy ra sự cố, doanh nghiệp được ngành điện thông tin tức thì, giúp cho việc ứng phó trở nên dễ dàng và chủ động hơn.
Để phục vụ khách hàng tốt hơn, Trung tâm CSKH triển khai và áp dụng triệt để công nghệ thông tin để trực tiếp giao dịch, tương tác với khách hàng. Ông Nghĩa cho biết trung tâm sẽ đưa vào vận hành hệ thống website mới với nhiều tính năng nhanh, ổn định, độ tin cậy hơn; vận hành App EVNSPC phiên bản hoàn toàn mới với nhiều tính năng, tương thích cao với nhiều dòng máy, cung cấp tùy chọn và nhiều thông tin hơn cho khách hàng.
Trung tâm cũng sẽ đưa vào vận hành App CRM Mobile và triển khai dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 trên website CSKH của trung tâm; phối hợp với Công ty IT và ba công ty điện lực triển khai thí điểm thành công dịch vụ cấp điện hạ áp theo phương thức điện tử tại ba điện lực. Đưa vào vận hành thử nghiệm chương trình đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động EMAS và hoàn thiện chương trình nhắn tin SMS CSKH, triển khai và đưa vào vận hành hệ thống trả lời tự động Chatbot trong thời gian gần đây.
