Quý II-2016 tới đây, hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thái độ phục vụ và kết quả xử lý công việc của các sở, ngành và UBND quận, huyện trên địa bàn TP.HCM bằng máy tính bảng sẽ chính thức đi vào hoạt động. Đây là chương trình do Sở TT&TT phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển TP thực hiện.
Đáng chú ý là từ năm 2012, UBND quận 1 và các phường thuộc quận này là những nơi đầu tiên lắp các máy tính bảng để người dân “chấm điểm” cán bộ. Vậy phương thức chấm điểm này đã tạo ra những chuyển biến gì đối với thái độ phục vụ người dân của cán bộ, công chức (CBCC)? Pháp Luật TP.HCM đã có cuộc khảo sát thực tế.
Cởi mở, cặn kẽ, tận tình
Khi có mặt tại UBND phường Nguyễn Thái Bình (quận 1) với vai trò một người dân đi chứng thực giấy tờ, chúng tôi được một nữ cán bộ rất trẻ tiếp đón nhã nhặn, nhẹ nhàng. Sau khi xuất trình bản chính và đóng lệ phí 4.000 đồng thì tôi được mời ngồi: “Em ngồi đợi chị một chút nhé” - cô cán bộ nói. Trong thời gian chờ đợi, chúng tôi nhận thấy nữ cán bộ này rất lịch sự trong cách xưng hô với người dân khác đến làm thủ tục tại phường. Cứ đến lượt trả hồ sơ cho dân, chị lại gọi tên: “Dạ, mời hồ sơ của (chú/cô/chị)... ạ”.
Bên khu vực làm thủ tục hộ tịch - tư pháp, có một người đàn ông đứng tuổi làm thủ tục giấy khai sinh và được anh Nguyễn Văn Thắng, cán bộ phụ trách lĩnh vực này, hướng dẫn rất chi tiết chứ không bày tỏ một sự bực tức nào. Trao đổi với chúng tôi sau phần làm việc, ông Trần Văn Chiến (ngụ phường Nguyễn Thái Bình) vui vẻ nói: “Hôm nay tôi tới đây làm giấy khai sinh cho cháu và được anh Trần Văn Thắng làm rất chu đáo. anh giải thích rất nhiều lần với tôi về việc cấp mã số định danh cho trẻ theo quy định mới của Luật Hộ tịch năm 2015. Anh rà đi rà lại đến hai, ba lần mới nhập thông tin vào máy tính. Sau khi in ra bản chính thì kêu tôi kiểm tra lại thật kỹ coi có sai sót gì không, bằng thái độ rất vui vẻ, nhã nhặn, chu đáo chứ không hách dịch với người dân”.
Người dân đánh giá thái độ phục vụ, kết quả xử lý công việc của CBCC tại UBND phường Nguyễn Thái Bình, quận 1, TP.HCM. Ảnh: HOÀNG GIANG
Tiếp tục có mặt tại UBND phường Bến Thành, cũng với vai trò của công dân đi làm chứng thực, chúng tôi cảm nhận rõ không khí gần gũi, cởi mở của cán bộ phường này. Anh Ngô Thanh Sơn, cán bộ phụ trách tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ nhà đất, tuy rất cực trong việc phải giải thích và hướng dẫn cho bà con rất chi tiết các thủ tục liên quan nhưng không quên dạ thưa, nở nụ cười với mọi người. Khi đang giải quyết cho người dân này, sợ người khác chờ lâu anh lại: “Dạ chú ơi, chú ngồi chờ con thêm chút nha”,...
Cô Lu Thị Hà (phường Bến Thành) làm xong giấy tờ, nở nụ cười và chia sẻ: “Cán bộ rất nhiệt tình, nói năng rất nhã nhặn, gần gũi”.
“Dân không hài lòng là lỗi của tôi”
Trao đổi với chúng tôi, anh Nguyễn Văn Thắng, cán bộ tư pháp - hộ tịch UBND phường Nguyễn Thái Bình, cho biết: “Máy tính bảng để đánh giá cán bộ như nhắc nhớ, canh chừng, bảo mình phải thực hiện công tác với dân cho thật chính xác, để người dân thực sự hài lòng”. Theo anh Thắng, người tiếp dân mà người dân không hài lòng về cách phục vụ của mình đó là lỗi của mình. “Khi người dân đến, người cán bộ đừng cau có, quan trọng nhất là thủ tục phải đúng giờ, không được trễ hẹn, có thể làm ngay được cho ai thì làm. Chẳng hạn như theo quy định thì thủ tục kết hôn sẽ được giải quyết trong ba ngày nhưng nếu thấy hồ sơ đã đầy đủ thì nên làm luôn, đó là điều tốt cho người dân và chắc chắn họ sẽ hài lòng” - anh Thắng chia sẻ.
Tuy nhiên, theo anh Thắng, không phải từ khi có phần mềm đánh giá sự hài lòng của người dân thì cán bộ mới làm việc tốt hơn, mà sự phục vụ tận tình đã trở thành thói quen của người cán bộ. “Từ ngày vào công tác ở UBND phường, tôi vẫn được tập huấn, được học cách ứng xử giao tiếp do quận, phường tổ chức. Tôi vẫn còn nhớ phương châm làm việc của CBCC là coi người dân là khách hàng, mà khách hàng là thượng đế” - anh Thắng nói.
Anh Ngô Phước Sơn, cán bộ tiếp nhận và trả kết quả nhà đất UBND phường Bến Thành, cũng chia sẻ không phải vì có phần mềm đánh giá cán bộ mà anh mới làm. Anh Sơn cho rằng mọi cán bộ đều lấy phương châm giải quyết công việc cho dân như giải quyết công việc cho mình. “Bản thân tôi khi thấy người dân ngồi lâu mình cũng khó chịu trong lòng, buộc mình phải giải quyết cho nhanh để dân về, khi ấy mới thấy trong lòng nhẹ nhàng, thoải mái” - anh Sơn nói.
| Ý thức phục vụ dân của cán bộ đã được nâng lên Từ trước đến giờ, CBCC đều được quán triệt cách tiếp dân, khi tiếp đón dân phải nở nụ cười tươi, thân thiện, thực hiện hình ảnh CBCC đẹp trong mắt dân. Khi có phần mềm đánh giá sự hài lòng trên máy tính bảng thì ý thức cũng như trách nhiệm của cán bộ đã được nâng lên. CBCC tự ý thức nâng cao trình độ của mình, nắm kỹ các quy định để khi người dân hỏi sẽ giải thích rõ ràng, không để người dân đi lại nhiều lần, với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Đồng thời, CBCC cũng ý thức làm đẹp bản thân, thể hiện một hình ảnh đẹp nhất trong lòng người dân TP. Bà LÊ THU HUYỀN, Phó Chủ tịch UBND Hình thức “giám sát” cần thiết Từ khi có phần mềm đánh giá sự hài lòng, các CBCC phường Bến Thành có cố gắng tiếp dân tốt hơn, sợ người dân đánh giá không hài lòng, không chỉ phường biết mà quận cũng biết. Thành ra đó là hình thức “giám sát” cần thiết để phục vụ dân tốt hơn. Nhưng lãnh đạo phường Bến Thành không muốn vì có hình thức chế tài này, cán bộ mới làm tốt mà cán bộ phải làm bằng cái tâm. Phường luôn động viên cán bộ làm việc bằng cái tâm, phục vụ cho dân như đang phục vụ cho người nhà, đặt trường hợp bản thân vào người dân khi đi làm giấy tờ mà phải chờ lâu, đi lại nhiều lần và bị hạch sách... sẽ thấy khó chịu như thế nào. Đồng thời, qua camera, nếu thấy cán bộ vì làm việc quá tải mà không tươi cười thì cuối buổi sẽ nhắc nhở, động viên để kịp thời sửa chữa. ông ĐOÀN XUÂN VINH, Phó Chủ tịch Mô hình khảo sát ý kiến qua hệ thống thiết bị điện tử rất được người dân đồng tình hưởng ứng. Sự hài lòng, ủng hộ của người dân, sự góp ý tích cực của người dân để CBCC ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ nhân dân tốt hơn. Theo thống kê trong năm 2015, tại UBND quận 1 có tổng cộng khoảng 7.126 lượt người dân tham gia đánh giá. Trong đó số lượng đánh giá không hài lòng ước tính 116 lượt, chiếm tỉ lệ 1,6% trên tổng số lượt tham gia đánh giá. Đối với các trường hợp người dân đánh giá không hài lòng, quận đã nhắc nhở, chấn chỉnh và đã có sự chuyển biến tốt, hiện nay thì chưa có trường hợp nào phải bị xử lý trách nhiệm. Ông LÂM NGÔ HOÀNG ANH, |
