Chỉ nhắn 1 tin, bị tính 20 triệu đồng cước vì... virus

Đơn phản ánh anh Hoàng gửi mục Bảo vệ Người tiêu dùng của VTC News

Sau đó anh Hoàng tiếp tục nhận được điện thoại của một nhân viên mạng Mobifone Hà Nội cho biết, hệ thống của mạng đã tự động cắt chiều gọi đi do cước sử dụng đã vượt qua vạch đỏ (hơn 5 triệu đồng - pv), yêu cầu thanh toán để hệ thống nối lại máy. Anh Hoàng liền kiểm tra lại máy thì đúng là chiều gọi đi đã bị khóa.

Đến trưa 15/3, anh đến chi nhánh Mobifone đóng tại đường Minh Khai, TP Vinh nhằm tìm hiểu thực hư chuyện cước phát sinh đột ngột. Tại đây, chị Hương thu cước có in cho anh một bản về thông báo cước, trong đó có tin nhắn tới tổng đài 8777 từ ngày 12 - 15/3 dày đặc, có giờ lên đến hàng chục tin nhắn cùng gửi duy nhất một đầu số này, với giá cước mỗi tin nhắn 13.636 đồng. Ngạc nhiên, anh Hoàng không đồng ý thanh toán.

Để có câu trả lời chính xác cho khách hàng, chị Hương đưa cho anh Hoàng một tờ giấy kiến nghị về cước rồi hẹn khi nào có thông tin sẽ báo lại cho anh, anh Hoàng thấy vậy cũng yên tâm ra về.

Tuy nhiên, khoảng 17h30 cùng ngày, anh Hoàng nhận được điện thoại của chị Hoa (người hàng tháng thông báo cước - pv) thông báo giá cước đã lên đến 18.000.000 đồng và yêu cầu nạp thẻ thanh toán nhưng anh Hoàng không đồng ý vì cho rằng cước đang tranh chấp.

Trong khi anh Hoàng chờ đợi kết quả từ công ty Mobifone, thì ngày 18/3, chị Hoa lại gọi điện đòi tiền và nhắc nhở anh Hoàng, nếu không nạp tiền sẽ phát văn bản về công ty và sẽ kiện anh ra tòa.

Cho rằng Mobifone chi nhánh Nghệ An chưa có động thái giúp khách hàng chặn cước phát sinh từ dạng tin nhắn tự động gửi tới 8777, nhân viên thu cước còn liên tục gọi điện đòi cước, ngay trong ngày 18/3, anh Hoàng gặp Mobifone Hà Nội (Công ty VMS - Mobifone) khiếu nại và đã được tiếp nhận giải quyết, tuy nhiên, theo anh Hoàng, Mobifone Hà Nội không có lời hẹn ngày tháng cụ thể sẽ giải quyết sự việc.

Chỉ trong ngày 12/3 đã có đến hàng chục tin nhắn liên tiếp gửi đến đầu số 8777

Ngày 20/3, anh Hoàng lại nhận được điện thoại thông báo từ Mobifone Nghệ An là tiền cước đã lên đến 20.624.783đ, mặc cho chiều gọi đi được giải thích là đã bị chặn 5 ngày trước đó.

Theo lời anh Hoàng thì từ ngày anh có khiếu nại gửi lên Mobifone, anh liên tục gọi điện lên tổng đài hỗ trợ 18001090 nhằm nghe ngóng tình hình hướng giải quyết nhưng cũng chỉ nhận được câu trả lời là sự việc đang giải quyết.

Đại diện Mobifone chi nhánh Nghệ An nói gì?

Trước phản ánh của khách hàng, ngay trong ngày 25/3, phóng viên đã đến làm việc với đại diện Mobifone tại Nghệ An cùng với sự có mặt của anh Hoàng và nhận được câu trả lời "sự việc anh Hoàng thuộc vào vấn đề phức tạp, giờ đang chờ Mobifone Hà Nội giải quyết, theo như trong lịch thì ngày 27/3 sẽ có câu trả lời cho anh Hoàng".

Đề cập đến vấn đề nhân viên thu cước có lời "nhắc nhở" khách hàng, ông Phạm Hoài Ngọc - Giám đốc chi nhánh Mobifone Nghệ An cho biết, sẽ xử lý những đối tượng có thái độ không đúng với khách hàng bằng cách "trừ lương, nặng hơn là đuổi việc".

Cũng theo ông Ngọc, cũng đã có trường hợp Mobifone phải khởi kiện ra tòa đối với khách hàng song đó là khách hàng được liệt vào diện chây ỳ và công ty Mobifone phải có văn bản cụ thể thông báo tới khách hàng, chứ không thể là kiểu "đe dọa" như trường hợp nhân viên thu cước nói với anh Hoàng.

"Riêng trường hợp của anh Hoàng là đang tranh chấp nên không thể "lôi" nhau ra tòa được", ông Ngọc cho biết. 

Đến chiều ngày 29/3, phóng viên  quay trở lại trụ sở Mobifone chi nhánh Nghệ An gặp ông Ngọc để xem kết quả của khiếu nại khách hàng đã giải quyết đến đâu theo lời hứa của ông Ngọc hôm 25/3 thì ông Ngọc cho biết: "Thông tin phản ánh đã được chuyển ra Mobifone Hà Nội, từ bây giờ trách nhiệm phát ngôn và trả lời thắc mắc khách hàng là ngoài đó chịu trách nhiệm, chúng tôi vượt quá tầm kiểm soát".

Chiều ngày 30/3, Mobifone mới có câu trả lời... bằng miệng cho anh Hoàng về lý do phát sinh cước đột biến sau khi đối tác 8777 có câu trả lời.

Theo giải thích của Mobifone, việc máy anh Hoàng nhắn tin lên hệ thống 8777 để nhận kết quả xổ số là có, sau đó do máy điện thoại bị virus nên đã tự động gửi từ ngày 11-13/3 tổng số 1337 tin nhắn đến cùng đầu số cho dù anh Hoàng không hề làm thao tác nào.

Còn hướng giải quyết trước mắt chỉ giảm cước, "tổ giải quyết khiếu nại Mobifone đề xuất với đối tác (tổng đài 8777 - pv) giảm trừ cước cho anh Hoàng với tổng số tiền 19.605.000 đồng tương đương với 1.307 tin nhắn, còn anh Hoàng phải chịu từ ngày 11 - 13/3 mỗi ngày 10 tin nhắn, mỗi tin tính cả thuế VAT là 15.000 đồng" - ông Lê Minh Duyệt, chuyên viên chi nhánh Mobifone Nghệ An cho hay.

Cũng theo văn bản tổng đài 8777 gửi Mobifone thì thời gian Mobifone gửi yêu cầu kiểm tra vào ngày 26/3, tức là sau 11 ngày anh Hoàng phản ánh - sau một ngày phóng viên lên làm việc.

Tuy nhiên, anh Hoàng tỏ ra không hài lòng về hướng giải quyết của Mobifone: "Máy tôi người bạn mượn chỉ nhắn một tin duy nhất đến tổng đài 8777. Nhưng theo quy định, khi máy lên đến 5 triệu đồng mà chưa thanh toán lập tức bị khóa tự động, vậy tại sao cước phát sinh lại tăng lên đến gần 20 triệu đồng, rồi giờ đây Mobifone đổ lỗi do virus? Tôi yêu cầu Mobifone có câu trả lời rõ ràng bằng văn bản về vấn đề này".

Trước những câu hỏi này của anh Hoàng, Mobifone chi nhánh Nghệ An không thể giải đáp cho khách hàng ngay mà chỉ hứa sẽ ghi lại rồi sẽ chuyển tiếp ra Hà Nội cho Tổng chính xem xét sau đó sẽ có câu trả lời bằng văn bản cho anh Hoàng.

Từ ngày 7/4, PV đã liên lạc với Phụ trách truyền thông của Mobifone. Tuy nhiên, với lý do phải đi công tác, vị phụ trách truyền thông này đề nghị gửi yêu cầu qua e-mail. Trong nhiều ngày sau đó, PV không thể liên lạc với người phụ trách truyền thông của Mobifone. Đến trưa 4/5, vị phụ trách này cho biết sẽ trả lời qua e-mail sau khi hệ thống chăm sóc khách hàng của Mobifone e cập nhật vụ việc.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin tới độc giả khi có phản hồi của Mobifone.

Theo Hồng Thắng - Thu Hiền (VTC News)