Để làm được điều này, bên cạnh nỗ lực chuyển đổi số của doanh nghiệp, yếu tố con người vẫn luôn được coi là điểm nhấn mang lại giá trị trong chuỗi trải nghiệm đó, nhất là trong chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Luôn sát cánh cùng khách hàng
Ngày nay, công nghệ đóng vai trò quan trọng đời sống khi xuất hiện ở hầu hết các hoạt động thường nhật của con người. Trong lĩnh vực bảo hiểm, công nghệ đã hỗ trợ và trao quyền chủ động cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm từ khâu tư vấn, tìm hiểu thông tin cho tới trải nghiệm dịch vụ. Cũng nhờ công nghệ, sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm trở nên xuyên suốt, dễ dàng hơn. Tuy vậy, bảo hiểm nhân thọ vẫn có những đặc thù riêng, đó chính là yếu tố “con người – các tư vấn viên” luôn song hành cùng công nghệ để hỗ trợ tốt hơn và thực hiện vai trò người bạn đồng hành của khách hàng trong hành trình trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm.
Để làm tròn vai trò của mình, tư vấn viên không chỉ làm nghề bằng trách nhiệm mà còn bằng tình cảm, sự tận tâm, đặc biệt trong thời điểm khách hàng gặp khó khăn biến cố.
18 năm theo nghề bảo hiểm, chứng kiến nhiều câu chuyện nhưng anh N.T. Khương, Giám đốc văn phòng Tổng đại lý Prudential tại Quảng Ninh, không thể quên câu chuyện của vị “khách hàng một ngày” đã xảy ra từ nhiều năm trước: “Khách hàng trong nhóm tôi tham gia bảo hiểm với Prudential đã không may tử vong vì tai nạn giao thông. Điều đáng nói là vị khách hàng này có tuổi đời rất trẻ, hợp đồng chỉ vừa được phát hành trước đó một ngày và còn chưa được giao tới tay. Vì vậy, gia đình khách hàng hoàn toàn không hay biết về hợp đồng của con mình. Ngay sau khi biết tin, chúng tôi đã cùng tư vấn viên nhanh chóng tới thăm hỏi, động viên và hướng dẫn gia đình hoàn tất các thủ tục để nhận quyền lợi bảo hiểm. Chúng tôi chỉ mong sự chia sẻ và quyền lợi bảo hiểm có thể phần nào giúp gia đình nguôi ngoai nỗi đau, cũng như có thêm khoản kinh phí để lo hậu sự cho con”.
Trách nhiệm và sự tận tâm giúp gắn kết tư vấn viên và khách hàng.
Trong cảm nhận của không ít khách hàng, tư vấn viên luôn là người bạn đồng hành thầm lặng mà mỗi khi khách hàng gặp biến cố, họ kịp thời có mặt để sẻ chia và góp phần lan tỏa ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm.
“Lúc con tôi mất, trong nhà quýnh quáng quá không ai nhớ đến chuyện thông báo cho bảo hiểm. Cô Tài, là tư vấn viên bảo hiểm Prudential, biết tin đã xuống nhà không chỉ để an ủi động viên, mà còn hỗ trợ tôi chuẩn bị các thủ tục yêu cầu quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn tận tình từng chi tiết. Lúc đó, tuy đau buồn nhưng tôi cũng thấy ấm lòng lắm”. Chia sẻ câu chuyện của mình, bà Đặng Thị Bé (Đồng Tháp) không giấu được sự xúc động bởi với bà sự thấu hiểu và sẻ chia trong thời điểm khó khăn đó đôi khi còn quý giá hơn giá trị vật chất mà quyền lợi bảo hiểm mang lại.
Trải nghiệm dịch vụ chi trả khác biệt nhờ ứng dụng công nghệ số
Trong chuỗi trải nghiệm dịch vụ, chi trả quyền lợi thường là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, các thủ tục cùng quy trình yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trước đây ít nhiều gây ra những bất tiện và khiến khách hàng phải chờ đợi.
Thấu hiểu điều này, Prudential đã không ngừng phát triển và ứng dụng các giải pháp số nhằm đơn giản hóa quy trình, tạo dễ dàng, nhanh chóng và minh bạch trong hoạt động chi trả. Theo đó, các kênh tiếp nhận yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm liên tục được phát triển một cách đa dạng. Trong đó phải kể đến quy trình thực hiện trên nền tảng Zalo cho phép khách hàng chủ động nộp yêu cầu trực tuyến 24/7, theo dõi tình trạng và nhận quyết định chi trả nhanh chóng.
Cuối năm 2019, Prudential tiếp tục phát triển thêm tính năng xử lí và phản hồi kết quả chi trả “20 giây” với trường hợp đăng kí và nộp yêu cầu giải quyêt quyền lợi bảo hiểm qua Zalo. Quá trình xử lí xuyên suốt, không có sự can thiệp của con người đã giúp tiết kiệm tối đa thời gian. Có thể nói, tự động hóa chính là điểm nhấn trong cải tiến quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Prudential.
Thông qua các giải pháp số, khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
Những kết quả ban đầu cùng phản hồi tích cực từ người dùng đã chứng minh cho tính hiệu quả của các cải tiến này. Trong đó, Zalo đã trở thành một kênh yêu cầu chi trả quan trọng khi tiếp nhận tới 70% số lượng yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, đồng thời xử lí hàng nghìn ca chi trả cho kết quả tức thì.
Thực hiện cam kết đồng hành cùng khách hàng, đặc biệt trước những biến cố của cuộc sống, Prudential đã chi trả hơn 6.257 tỉ đồng quyền lợi bảo hiểm, chiếm gần 1/3 tổng quyền lợi bảo hiểm toàn ngành chi trả trong năm 2019. Trong đó, các quyền lợi liên quan tới sự kiện bảo hiểm như tử vong, bệnh hiểm nghèo, chăm sóc sức khỏe… chiếm gần 1.000 tỉ đồng.
