Kết nối hơn 200.000 đối tác tài xế thực hiện chuyên chở hàng trăm nghìn lượt khách mỗi ngày, nền tảng Gojek đã làm gì để xử lý bài toán tưởng dễ mà khó này?
Nỗi bất an không của riêng ai
Tính chất công việc hay phải di chuyển, gặp gỡ đối tác với nhiều giấy tờ, hợp đồng quan trọng, chị Hồng Nhung (35 tuổi, Hà Nội) sợ nhất cảnh không may làm rơi, để quên tài liệu trên xe.
“Nhớ có hôm tôi mải nghe điện thoại nên lơ đễnh để quên tài liệu, lúc sau phải gọi cho biết bao nhiêu người, đi lần mò lại từng địa điểm để tìm. Nếu lỡ không may đánh mất thì không chỉ mình tôi bị ảnh hưởng mà còn ảnh hưởng tới nhiều người khác.”
Thất lạc đồ khi di chuyển không chỉ là nỗi lo lắng của những hành khách như chị Nhung mà cánh tài xế cũng “đau đầu” không kém. “Có khi khách đánh rơi những vật nhỏ không dễ thấy như ví tiền, trang sức ở ghế sau, nếu không để ý thì mình cũng không biết. Đến lúc phát hiện ra và may mắn đồ đạc vẫn ở chỗ cũ thì mình lại đang bận với chuyến xe khác, không thể trả ngay cho họ. Khách sốt ruột, còn mình cũng nôn nao không kém” - anh Quang Minh (41 tuổi), tài xế xe công nghệ tại TP.HCM giãi bày.
Giải bài toán “mò kim đáy bể” khi tìm đồ thất lạc
Theo thống kê từ Gojek, mỗi tháng hãng nhận được hàng trăm báo cáo từ hành khách lẫn các bác tài về đồ đạc bị bỏ quên hay đánh rơi trên xe. Để hỗ trợ hành khách lẫn tài xế một cách hiệu quả trong những tình huống cần xử lý nhanh này, Gojek có các tính năng và quy trình cụ thể giúp hai bên có thể nhận được sự hỗ trợ hiệu quả nhất.
Đối với khách hàng, Gojek giúp duy trì kết nối giữa họ và tài xế qua tính năng chat trên ứng dụng trong vòng 2 tiếng đồng hồ sau khi chuyến xe đã hoàn tất. Điều này giúp khách hàng và tài xế có thể liên lạc nhanh chóng nếu có vấn đề phát sinh sau chuyến đi.
Người dùng cũng có thể chủ động tạo yêu cầu trợ giúp trên ứng dụng để được đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7 của Gojek hướng dẫn chi tiết. Nhờ đó, các tình huống thất lạc đồ được xử lý nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.
 |
Tài xế Gojek có thể dễ dàng yêu cầu trợ giúp ngay trên ứng dụng khi khách hàng để quên đồ sau chuyến đi. |
Vài tháng trước, một khách hàng nước ngoài đã chia sẻ lại trải nghiệm tìm đồ đáng nhớ, khi để quên ví tiền trên một chuyến xe GoCar của Gojek: “Nhân viên hỗ trợ rất thông cảm và xử lý tình huống của tôi một cách vô cùng thấu đáo. Chỉ 15-20 phút sau khi tạo yêu cầu hỗ trợ, tôi đã nhận được cuộc gọi từ nhân viên và được hướng dẫn chi tiết về trình tự các bước tìm đồ thất lạc”.
Các bác tài cũng có thể chủ động liên hệ với khách hàng qua chức năng chat trong ứng dụng trong vòng hai tiếng sau khi kết thúc chuyến đi, cũng như nhờ sự hỗ trợ từ Gojek qua tính năng gửi yêu cầu trợ giúp ngay trên ứng dụng GoPartner dành cho đối tác tài xế.
“Việc hỗ trợ đưa món đồ thất lạc về với đúng người là một trong những ưu tiên hàng đầu của Gojek trong quá trình quản lý vận hành phục vụ hàng triệu khách hàng. Chúng tôi chú trọng tổ chức quy trình rõ ràng, hướng dẫn chi tiết, nhanh chóng cho các trường hợp này, và có đội ngũ chuyên biệt, hỗ trợ khẩn cấp các yêu cầu liên quan đến việc tìm và trả đồ thất lạc.
Chúng tôi mong muốn mang đến cho các khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất khi sử dụng dịch vụ của Gojek. Các bác tài cũng bớt sự lo lắng mỗi khi có hành khách để quên đồ. Đây là cách chúng tôi đảm bảo sự thuận tiện và sự yên tâm cho cả khách hàng lẫn đối tác tài xế của Gojek” - đại diện Gojek cho hay.
Mỗi năm, Gojek giải quyết thành công hàng nghìn trường hợp thất lạc, bỏ quên đồ từ các hành khách sử dụng dịch vụ. Đồ đạc bỏ quên thường rất đa dạng từ điện thoại, đồng hồ, ví, máy tính, đến giấy tờ, thực phẩm… Niềm vui của khách hàng khi nhận lại được đồ thất lạc, của bác tài khi gửi trả đồ thất lạc về với chủ cùng những đánh giá 5 sao, lời cảm ơn chân thành từ khách hàng dành cho các bác tài và đội ngũ hỗ trợ Gojek là “trái ngọt” cho những nỗ lực và quy trình hiệu quả mà hãng gọi xe công nghệ này đã thực hiện.
 |
Sự tử tế của các bác tài Gojek là một trong những yếu tố giúp khách hàng nhanh chóng tìm lại đồ thất lạc. |
Chất lượng dịch vụ và sự tử tế của các đối tác tài xế cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp Gojek hỗ trợ khách hàng thành công trong những trường hợp này, như anh Nguyễn Bảo, khách hàng GoCar, sau khi nhận lại được điện thoại bỏ quên trên xe đã nhận xét: “Cảm ơn rất nhiều vì đối tác tài xế của quý công ty là những người rất tốt bụng và tử tế”.
Ngoài việc mang đến đa dạng các dịch vụ với mức giá hợp lý, Gojek tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ từ những chi tiết nhỏ nhất, chinh phục thiện cảm của người dùng theo cách riêng.
Người dùng có thể đặt các dịch vụ như dịch vụ gọi xe công nghệ hai bánh GoRide, dịch vụ gọi xe ô tô công nghệ GoCar, đặt đồ ăn trực tuyến GoFood và giao hàng GoSend qua ứng dụng Gojek. Ứng dụng Gojek có thể được tải xuống từ iOS và Android.
