Tuy nhiên, trong cuộc cạnh tranh, đáp ứng tốt những nhu cầu này đôi khi chưa đủ.
Chị Như Ý (nhân viên kinh doanh một công ty dược tại TP.HCM) cho biết để thuận lợi trong việc đi lại, chị sử dụng cùng lúc nhiều app đặt xe. “Tôi đang dùng cùng lúc ba ứng dụng gọi xe. Cái nào rẻ hơn, cộng khuyến mãi vào giá cuối cùng thấp nhất cho cùng quãng đường thì tôi chọn” - chị Như Ý khẳng định.
Cuộc chiến “đốt tiền” hút khách của các ứng dụng gọi xe chưa có dấu hiệu dừng lại.
Grab mạnh tay tung khuyến mãi
Chị Như Ý không phải là trường hợp hiếm hoi ưu tiên về giá cả, khuyến mãi khi chọn dịch vụ đặt xe. Chị Mỹ Hạnh (35 tuổi, quận Bình Thạnh, TP.HCM) thậm chí còn cài tất cả các ứng dụng đặt xe có trên thị trường để tiện đọ giá, hưởng khuyến mãi khách hàng mới.
Theo kinh nghiệm của chị, các ứng dụng mới ra mắt sẽ có giá rất rẻ để thu hút khách hàng. “Sau thời gian ổn định, ứng dụng mới có thể sẽ tăng giá nhưng mình tận dụng được lúc nào hay lúc đó”, chị Mỹ Hạnh nói.
Chính tâm lý này của khách hàng đã đẩy cuộc cạnh tranh ưu đãi giữa các ứng dụng gọi xe lên cao trào. Dù là tân binh hay lão làng, các ứng dụng đặt xe chưa bao giờ bỏ qua chiêu thức thu hút người dùng bằng giá ưu đãi và khuyến mãi. Grab dù đã qua “giai đoạn đầu” thu hút khách hàng, ông lớn này cũng “mạnh tay chi tiền” cho những khuyến mãi khủng mà không phải hãng nào cũng đủ sức đuổi theo.
Lấy ví dụ mới nhất, để góp phần “chiều” người dùng trong mùa lễ hội cuối năm, Grab đã mạnh tay tung khuyến mãi đồng giá 9k hay thậm chí tung ra loạt gói ưu đãi đồng giá 9k với các mã ưu đãi hấp dẫn. Trước đó và gần như là mỗi ngày, ứng dụng này cũng “chăm chỉ” tặng khách hàng khuyến mãi.
Thực tế, cuộc đua này không dành cho những kẻ ít tiền, chiến lược "đốt tiền" giành thị phần của Grab đã chứng minh tính hiệu quả của nó, khi ông lớn này gần như không thể bị đánh bại. Mới đây, gã khổng lồ này còn cho biết sẽ tiếp tục đầu tư thêm 500 triệu USD vào Việt Nam trong năm năm tới - khoản tiền đầu tư khiến bất kỳ đối thủ nào cũng phải… rùng mình.
Khuyến mãi chưa phải là yếu tố quyết định
Tuy nhiên, giá cả, khuyến mãi vẫn chưa phải là yếu tố để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ gọi xe lâu dài. Nhiều người sẵn sàng gỡ bỏ app vì khó đặt xe, tài xế đến chậm…
Chị Mỹ Hạnh nhận định: “Thú thật mình cài nhiều app đặt xe nhưng cũng chỉ để so sánh hoặc dùng “sơ cua” mỗi khi không gấp. Nhiều khi app mở lên chẳng tìm thấy tài xế nào, giao diện lại chậm thì khuyến mãi tốt cũng… ức chế. Nên tôi thường chọn ứng dụng nào đông tài xế (như Grab) để khỏi rơi vào cảnh dài cổ chờ đợi xe đến”.
Trải nghiệm dịch vụ tốt quyết định lòng trung thành của khách hàng với ứng dụng.
Theo kết quả nghiên cứu của ABI Research, trong 200 triệu chuyến xe hoàn thành thông qua các ứng dụng tại Việt Nam (sáu tháng đầu năm 2019) thì Grab áp đảo với 146 triệu cuốc xe, tương đương 73% thị phần. Thứ hai là Be, 31 triệu cuốc xe. Thứ ba là Go-Viet, với 21 triệu chuyến xe hoàn thành, tương ứng 10% thị phần. 1% còn lại thuộc về FastGo và các ứng dụng khác.
Làm gì để quyết định lòng trung thành của khách
Để giữ chân khách hàng, việc mang đến trải nghiệm tốt nhất là điều các ứng dụng phải tính đến. Nếu mãi “say sưa” với cuộc chiến “đốt tiền” cho khuyến mãi mà bỏ qua trải nghiệm khách hàng thì cũng không phải là chiến lược khôn ngoan. Chỉ cần app không mượt mà, thái độ tài xế không niềm nở, chính sách chăm sóc khách hàng không thỏa đáng… ứng dụng có thể mất khách.
Quay trở lại với cuộc cạnh tranh, Grab đang chiếm lợi thế khi được phát triển trong hệ sinh thái dịch vụ đa dạng.
Người dùng Grab có thể trải nghiệm các dịch vụ liền mạch như thanh toán không dùng tiền mặt qua ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab, tích điểm thưởng qua GrabRewards để hưởng nhiều ưu đãi như ăn uống, giải trí, mua sắm..
Có thể nói đáp ứng nhu cầu người dùng chưa bao giờ là điều dễ dàng. Riêng trong thị trường đặt xe, bên cạnh chiến lược “đốt tiền”, các doanh nghiệp phải “tĩnh tâm” xem xét lại, khách hàng cần, muốn và chuộng gì…?
