Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn (SAWACO) đang triển khai lộ trình chuyển đổi 100% dịch vụ cấp nước sang hình thức trực tuyến, hướng đến xây dựng hệ sinh thái dịch vụ khách hàng số hiện đại, thuận tiện và đồng bộ trên toàn hệ thống.
Theo kế hoạch, khách hàng sẽ từng bước có thể thực hiện các thủ tục dịch vụ cấp nước hoàn toàn trên môi trường số. Cụ thể như đăng ký gắn mới đồng hồ nước, thay đổi thông tin khách hàng. Bên cạnh đó là việc thanh toán, gửi yêu cầu dịch vụ, theo dõi tiến độ xử lý và nhận kết quả trực tuyến mà không cần đi lại nhiều lần như trước.
Việc chuyển đổi được triển khai đồng bộ tại tổng công ty và các đơn vị cấp nước thành viên với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Bên cạnh đó, còn mang đến tính minh bạch trong quá trình xử lý và tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cấp nước.
Theo SAWACO, việc chuẩn hóa quy trình và số hóa hồ sơ dịch vụ khách hàng cũng được SAWACO từng bước xây dựng nền tảng dữ liệu tập trung và mô hình quản trị khách hàng (CRM) thống nhất trên toàn hệ thống. Các nền tảng công nghệ mới như chatbot, voicebot và trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ được nghiên cứu, ứng dụng nhằm hỗ trợ tiếp nhận, tư vấn và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn.
Song song đó, hệ thống tổng đài CSKH tiếp tục được nâng cấp theo hướng đồng bộ, kết nối dữ liệu xuyên suốt giữa các đơn vị để tăng khả năng tiếp nhận, hỗ trợ và phản hồi thông tin cho khách hàng kịp thời, thuận tiện.
Những định hướng trong lộ trình số hóa dịch vụ cấp nước của SAWACO
Giai đoạn 1 (từ quý II-2026 đến quý IV-2026): Tập trung rà soát, chuẩn hóa các biểu mẫu điện tử và triển khai 100% hồ sơ trực tuyến đối với các dịch vụ đủ điều kiện.
Giai đoạn 2 (2027-2028): Mở rộng triển khai trực tuyến toàn trình cho các dịch vụ còn lại, hoàn thiện hệ thống báo cáo quản trị và bảng điều khiển (dashboard) giám sát chất lượng phục vụ.
Giai đoạn 3 (2028-2030): Hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ khách hàng số. Đây là lúc mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung đi vào vận hành, ứng dụng AI toàn diện và quản trị dựa trên dữ liệu thời gian thực.
Theo lộ trình triển khai, trong giai đoạn từ quý II-2026 đến hết năm 2026, SAWACO tập trung rà soát, chuẩn hóa quy trình và triển khai trực tuyến toàn trình đối với các dịch vụ đủ điều kiện. Giai đoạn 2027-2028 sẽ tiếp tục mở rộng các dịch vụ trực tuyến, hoàn thiện mô hình quản trị khách hàng tập trung và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng. Đến giai đoạn 2028-2030, SAWACO hướng tới hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ khách hàng số và mô hình chăm sóc khách hàng tập trung trên toàn tổng công ty.
Việc đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng được xem là một trong những giải pháp quan trọng để SAWACO hiện đại hóa hoạt động cấp nước, nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời từng bước xây dựng hệ thống cấp nước thông minh phù hợp với định hướng phát triển đô thị và chuyển đổi số của TP.HCM trong giai đoạn mới.•
