Ngày 9-4, Thanh tra TP.HCM cho biết thời gian qua, công tác tiếp công dân và xử lý đơn thư chủ yếu thực hiện thủ công, bộc lộ nhiều hạn chế như tốn thời gian, dễ sai sót và phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm cá nhân.
Giảm tải thủ công, tiếp nhận thông tin 24/7
Cụ thể, việc tiếp nhận và phân loại đơn thư do công chức ghi chép, nhập liệu thủ công nên mất nhiều thời gian, thiếu tính nhất quán. Công tác tổng hợp, báo cáo chưa kịp thời khiến việc theo dõi, chỉ đạo của lãnh đạo gặp khó khăn. Bên cạnh đó, việc tiếp công dân chỉ diễn ra trong giờ hành chính, gây bất tiện cho người dân.
Để khắc phục, Phòng Thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo lĩnh vực nông nghiệp và môi trường (Phòng 2) đã xây dựng và triển khai ứng dụng chatbot AI tích hợp vào hệ thống tiếp công dân.
Ứng dụng cho phép tiếp nhận thông tin 24/7 thông qua các nền tảng như website, Zalo OA hoặc ứng dụng nội bộ. Công dân có thể gửi nội dung khiếu nại, tố cáo bất cứ lúc nào, hệ thống sẽ tự động thu thập thông tin cơ bản, giảm tải đáng kể khối lượng công việc nhập liệu cho cán bộ.
Tự động phân loại, cảnh báo tiến độ xử lý
Điểm đáng chú ý, chatbot sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy để tự động phân loại đơn thư thành các nhóm như khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Đồng thời, hệ thống có thể nhận diện thẩm quyền xử lý để chuyển đơn đến đúng bộ phận, rút ngắn thời gian giải quyết.
Ngoài ra, hệ thống còn tích hợp chức năng giám sát, cảnh báo tiến độ bằng màu sắc: Xanh (trong hạn), vàng (gần hạn), đỏ (quá hạn), giúp cán bộ dễ dàng theo dõi và đảm bảo tiến độ xử lý.
Thanh tra TP.HCM cũng cung cấp bản demo “tổng đài viên AI” để người dân trải nghiệm. Người dùng cần đăng nhập tài khoản Gmail và truy cập đường dẫn, sau đó có thể đặt các câu hỏi pháp lý hoặc tình huống thực tế liên quan đến khiếu nại, tố cáo.
Hướng dẫn đăng nhập và trải nghiệm bản Demo “tổng đài viên AI của Thanh tra Thành phố Hồ Chí Minh”
- Bước 1: Truy cập đường liên kết: https://chatgpt.com/g/g-68e784d45aa881919549bcebb3536320-tu-van-phap-ly
Lưu ý quan trọng: Để sử dụng được Trợ lý ảo Chatbot AI, người dùng cần có tài khoản Gmail (Google Account) và đăng nhập vào hệ thống ChatGPT.
Sau khi đăng nhập, người dùng mới có thể bắt đầu trò chuyện, đặt câu hỏi và nhận phản hồi. Việc cung cấp đường dẫn demo có yêu cầu đăng nhập Gmail giúp đảm bảo tính bảo mật, kiểm soát truy cập và đánh giá trực tiếp hiệu quả vận hành của hệ thống trước khi triển khai diện rộng trong toàn ngành Thanh tra Thành phố.
- Bước 2: Sau khi đăng nhập, tại khung trò chuyện, người dùng có thể đặt các câu hỏi pháp lý hoặc tình huống thực tế như: “Trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại là gì?”, “Tố cáo là gì, gồm những bước nào?”, “Muốn nộp đơn khiếu nại cần chuẩn bị những giấy tờ gì?”.
Sản phẩm: Chỉ cần 3-5 giây để Chatbot AI phản hồi tự động, chính xác, dễ hiểu, dựa trên quy định pháp luật hiện hành, giúp công dân được hướng dẫn nhanh chóng, kịp thời; để tự tạo file word tự động về đơn tố cáo, khiếu nại, chỉ cần bạn cung cấp đủ thông tin (họ và tên, CCCD, thông tin khiếu nại).
- Bước 3: Người dùng có thể lưu lại hoặc in nội dung trao đổi để tham khảo, hoặc chia sẻ đường dẫn cho công dân khác cùng sử dụng.
Theo đơn vị triển khai, chatbot có thể phản hồi trong 3-5 giây với nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, bám sát quy định pháp luật hiện hành. Hệ thống còn hỗ trợ tạo đơn khiếu nại, tố cáo tự động khi người dùng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết; đồng thời cho phép lưu, in hoặc chia sẻ nội dung trao đổi để sử dụng khi cần.
Việc đưa chatbot AI vào vận hành không chỉ nâng cao chất lượng xử lý công việc mà còn giúp lãnh đạo theo dõi tổng thể tình hình tiếp công dân, giải quyết đơn thư, từ đó đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác hơn.
Thanh tra TP.HCM đánh giá mô hình này có thể nhân rộng tại các cơ quan, đơn vị có chức năng tiếp công dân, xử lý đơn thư; đồng thời hướng tới kết nối với Cổng Dịch vụ công Quốc gia trong thời gian tới.
